擔當愛(ài)心橋梁，彰顯“交行速度”
疫情發(fā)生后，交行第一時(shí)間向武漢捐款并開(kāi)通愛(ài)心捐贈渠道。為全力配合落實(shí)此項工作，客服中心連夜緊急將捐款賬號信息和企業(yè)網(wǎng)銀操作路徑添加至知識庫，便于座席受理捐款渠道和方式的咨詢(xún)時(shí)及時(shí)提供正確解答，協(xié)助企業(yè)客戶(hù)高效完成愛(ài)心傳遞。大年初六時(shí)，某客戶(hù)在向武漢慈善總會(huì )(湖北省分行營(yíng)業(yè)部客戶(hù))捐款時(shí)誤將賬號輸錯，致電客服中心要求退款，在收到該客戶(hù)工單后，中心緊急聯(lián)系湖北省分行消保部及營(yíng)業(yè)部負責人，為客戶(hù)及時(shí)辦理了退款并協(xié)助做好后續愛(ài)心捐贈，從客戶(hù)致電客服中心到問(wèn)題徹底解決，僅用了1個(gè)多小時(shí)，充分體現了總分行聯(lián)動(dòng)解決客戶(hù)問(wèn)題的“交行服務(wù)”與“交行速度”。
服務(wù)不打烊，堅守為客戶(hù)
春節疫情期間，雖然全行網(wǎng)點(diǎn)不提供企業(yè)服務(wù)，但由于疫情催生了大量企業(yè)服務(wù)需求，主要集中于資金匯劃用于采購防疫物資和捐款業(yè)務(wù)。1月26日15點(diǎn)15分，上海市某區經(jīng)濟委員會(huì )來(lái)電，表示要緊急劃撥應急物資采購費用。來(lái)電人通過(guò)建設銀行轉賬多筆至交行個(gè)人賬戶(hù)均未到賬。受理座席充分理解客戶(hù)急切的心情，一邊安撫客戶(hù)情緒，一邊迅速聯(lián)系上海市分行相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)緊急處理。至當天19點(diǎn)12分，所有款項均悉數到賬，得到了客戶(hù)的高度認可。
積極引導，助力疫情防控戰
隨著(zhù)疫情發(fā)展，防控形勢更加嚴峻，雖然各城市陸續復工，但網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)全部的服務(wù)需求。面對這種狀況，交行客服中心積極將企業(yè)客戶(hù)的線(xiàn)下需求引導至線(xiàn)上解決，鼓勵企業(yè)客戶(hù)多使用該行手機銀行、網(wǎng)上銀行等線(xiàn)上“綠色”通道，并給予準確、及時(shí)的業(yè)務(wù)指導，既減少客戶(hù)外出辦理業(yè)務(wù)頻次，避免不必要的人員接觸，又可滿(mǎn)足客戶(hù)切實(shí)的金融服務(wù)需求，讓客戶(hù)足不出戶(hù)就解決問(wèn)題，交行客服中心的專(zhuān)業(yè)服務(wù)也得到了廣大公司客戶(hù)的認可與肯定。
科技賦能，推進(jìn)服務(wù)新升級
交行客服中心充分發(fā)揮智能客服機器人問(wèn)答的分流作用，春節疫情期間僅企業(yè)網(wǎng)銀渠道即受理了超過(guò)3000人次的對公業(yè)務(wù)問(wèn)答，為客戶(hù)提供快速、便捷、準確的業(yè)務(wù)指導，幫助客戶(hù)自助式解決問(wèn)題，業(yè)務(wù)解決率高達95%以上。近日，交行客服中心還推出對公業(yè)務(wù)居家座席服務(wù)，目前已經(jīng)通過(guò)系統測試并上線(xiàn)。該服務(wù)上線(xiàn)打破空間上的束縛，進(jìn)一步釋放更多人力為企業(yè)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的人工服務(wù)，保障業(yè)務(wù)連續性，不斷提升客戶(hù)服務(wù)體驗。
眾志成城，共渡難關(guān)。交行客服中心將堅定不移貫徹總行黨委的各項決策部署，堅定信心、同舟共濟、科學(xué)防治、精準施策，積極承擔起守望相助的社會(huì )責任，與全行員工齊心協(xié)力，打贏(yíng)這場(chǎng)疫情防控攻堅戰。(本文內容來(lái)源：中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)與遠程銀行委員會(huì ))
