北京，2020年9月1日--全球領(lǐng)先的云客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商Genesys®日前宣布與Adobe建立合作，幫助企業(yè)和機構打破營(yíng)銷(xiāo)、商務(wù)、銷(xiāo)售、服務(wù)等部門(mén)之間的數據壁壘。Genesys Cloud與Adobe體驗平臺實(shí)現的最新集成有助于企業(yè)和機構跨所有觸點(diǎn)更加深入、全面地了解客戶(hù)交互情境， 并推進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心及其他商業(yè)領(lǐng)導者更高效地利用客戶(hù)數據，提供更加智能、無(wú)縫、個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。作為Adobe Exchange計劃的高級合作伙伴，Genesys希望通過(guò)與Adobe的合作幫助客戶(hù)實(shí)現體驗即服務(wù)SM的愿景。
IDC客戶(hù)體驗管理戰略副總裁Alan Webber表示：“如果企業(yè)想要真正與客戶(hù)建立深厚的共情聯(lián)系，交付個(gè)性化、獨一無(wú)二的客戶(hù)體驗，那么就必須設法采集并利用整個(gè)企業(yè)所有部門(mén)的情境化客戶(hù)數據。像Genesys和Adobe這樣的合作有助于挖掘出隱藏在專(zhuān)注于特定功能的應用中的數據，從而幫助企業(yè)更全面地了解每一位客戶(hù)，提供更加個(gè)性化的服務(wù)和體驗，最終留住更多客戶(hù)。”
客戶(hù)會(huì )與企業(yè)不同部門(mén)的人員進(jìn)行溝通，但是他們的數據并不會(huì )跟隨他們在客戶(hù)歷程中移動(dòng)，這就往往導致企業(yè)提供的客戶(hù)體驗缺乏一致性和個(gè)性化。即使企業(yè)實(shí)現了客戶(hù)數據在不同系統和部門(mén)之間共享，但是在實(shí)時(shí)的客戶(hù)交互中也沒(méi)有充分地利用這些數據。Genesys和Adobe正在通過(guò)以下方式改變這一現狀：
- 通過(guò)實(shí)時(shí)豐富客戶(hù)畫(huà)像加強與客戶(hù)的共情聯(lián)系：Genesys Cloud與Adobe體驗平臺集成之后，企業(yè)能夠將每位客戶(hù)的購買(mǎi)歷史和通訊記錄與其實(shí)時(shí)意圖聯(lián)系起來(lái)，從而豐富客戶(hù)畫(huà)像。因此，座席可以通過(guò)一體化桌面獲取更多有價(jià)值的客戶(hù)信息。這有助于企業(yè)創(chuàng )造高度個(gè)性化的客戶(hù)體驗，優(yōu)化客戶(hù)交互，提高客戶(hù)忠誠度和保留率，增加銷(xiāo)售轉化率和投資回報。
- 利用人工智能和自動(dòng)化技術(shù)改善客戶(hù)歷程：現在企業(yè)可以將Adobe體驗平臺上豐富、全面的實(shí)時(shí)客戶(hù)畫(huà)像與嵌入在Genesys Cloud平臺中的Genesys人工智能預測式交互結合起來(lái)。這將幫助座席從客戶(hù)的交互記錄、購買(mǎi)歷史、客戶(hù)分類(lèi)、興趣愛(ài)好和實(shí)時(shí)意圖中獲取更多有價(jià)值的信息。企業(yè)能夠更準確地預測出聯(lián)系潛在客戶(hù)的最佳時(shí)機和方式--是通過(guò)網(wǎng)站、電話(huà)，還是其他渠道--從而實(shí)現更高的銷(xiāo)售轉化率。
- 通過(guò)銷(xiāo)售轉化和營(yíng)銷(xiāo)歸因增加企業(yè)收入，提高客戶(hù)忠誠度：通過(guò)銷(xiāo)售漏斗的客戶(hù)歸因過(guò)去一直僅限于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和可追蹤的網(wǎng)站。Genesys Cloud和Adobe體驗平臺的集成使得營(yíng)銷(xiāo)人員可以將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)擴展到數字和語(yǔ)音渠道，這就為營(yíng)銷(xiāo)人員提供了更豐富的營(yíng)銷(xiāo)歸因，使其可以找出最佳轉化路徑，制定更明智的營(yíng)銷(xiāo)策略。
Genesys首席執行官Tony Bates表示：“幫助企業(yè)更充分地利用客戶(hù)數據是Genesys和Adobe的共同目標。兩家公司可互操作的平臺使企業(yè)和機構可以更方便地利用豐富的情境化信息，提供更加個(gè)性化的客戶(hù)交互，與客戶(hù)建立更緊密的共情聯(lián)系。”
Adobe首席執行官Shantanu Narayen表示：“隨著(zhù)數字化浪潮席卷全球，創(chuàng )造卓越的個(gè)性化數字體驗已經(jīng)成了所有企業(yè)的當務(wù)之急。Genesys Cloud與Adobe體驗平臺的集成有助于企業(yè)更全面地了解客戶(hù)，提供更深入的客戶(hù)交互，從而提升客戶(hù)的品牌忠誠度，推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)。”
Genesys Cloud與Adobe體驗平臺集成的第一階段現已上線(xiàn)，預計將在2020年接下來(lái)的幾個(gè)月里推出更多功能。
關(guān)于Genesys
Genesys®每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)SM解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。體驗即服務(wù)SM解決方案由Genesys CloudTM提供支持，Genesys CloudTM是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò )中心平臺，具備突出的快速創(chuàng )新性、可擴展性和靈活性。訪(fǎng)問(wèn)www.genesys.com/zh-cn。
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