智能客服正以“見(jiàn)效快、應用廣、成本低、效率高”等多重優(yōu)勢，深度融入電商、在線(xiàn)教育、政務(wù)等領(lǐng)域。

　　日前，在華為云TechWave生態(tài)專(zhuān)題日上，華為云與沃豐科技Udesk聯(lián)合發(fā)布了“全周期智能客服解決方案”，讓政企實(shí)現一站式客戶(hù)體驗智能化轉型。

 

華為云TechWave生態(tài)專(zhuān)題日聯(lián)合解決方案發(fā)布

　　此次華為云與沃豐科技帶來(lái)的“全周期智能客服解決方案”，將通過(guò)在線(xiàn)客服、呼叫中心、工單等產(chǎn)品的靈活組合，滿(mǎn)足售前咨詢(xún)與準備、售中檢查與管理、售后服務(wù)與關(guān)懷、內部共享與支撐四大場(chǎng)景，打造業(yè)內“產(chǎn)品功能最豐富，適用場(chǎng)景最全面的”智能客服。

　　“我們要做的就是在數字時(shí)代，打破數據孤島，打通從獲客到結算各個(gè)環(huán)節，并形成整體數據服務(wù)分析能力，提供隨處可見(jiàn)的AI替代能力，隨時(shí)可用的AI的輔助能力，提升服務(wù)效率、提升用戶(hù)體驗，以滿(mǎn)足政企個(gè)性化需求。”

　　北京沃豐時(shí)代數據科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)沃豐科技）總裁牛立偉表示，“依托華為云的基礎設施建設能力，沃豐科技全面整合多條產(chǎn)品線(xiàn)，共同打造了這個(gè)真正意義上的一站式客戶(hù)體驗智能化轉型解決方案。”

　　在售前咨詢(xún)與準備方面，系統支持短信、H5、官網(wǎng)、小程序等全渠道統一接入，自動(dòng)優(yōu)先安排智能客服進(jìn)行咨詢(xún)接待，一旦超出智能客服能力，系統將自動(dòng)分配人工客服。當人工服務(wù)高峰，不能第一時(shí)間反饋用戶(hù)時(shí)，系統還會(huì )自動(dòng)創(chuàng )建工單，以便內部協(xié)同，提高響應效率。對于內部人工客服來(lái)講，系統支持家庭PC，APP等方式接入服務(wù)平臺，并提示客戶(hù)信息，以便人工客服提供精準服務(wù)。更重要的是，系統支持企業(yè)當前的計費系統、訂單系統等集成，讓企業(yè)在不需要業(yè)務(wù)遷移即可迅速接入智能客服。

　　可以說(shuō)，AI能力決定著(zhù)智能客服的核心競爭力以及行業(yè)生命力。在售中檢查與管理方面，系統將通過(guò)AI智能外呼，感知客戶(hù)意圖；與此同時(shí)，系統還能夠自動(dòng)提醒繳費，完成新客戶(hù)信息核實(shí)，活動(dòng)邀約、智能營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)，充分挖掘客戶(hù)潛能，為營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)全生命周期過(guò)程提供助力，提升銷(xiāo)售轉化、服務(wù)效率和用戶(hù)體驗。

　　在售后服務(wù)方面，系統將以客戶(hù)為中心，連接全域客戶(hù)并采集客戶(hù)反饋數據，實(shí)現客戶(hù)的需求傾聽(tīng)。并采用NPS拆解的模式全方位掌握客戶(hù)整個(gè)體驗度。

　　在內部共享與支撐方面，當員工通過(guò)系統咨詢(xún)人事、財務(wù)等問(wèn)題時(shí)，系統可自動(dòng)識別員工身份，根據不同身份及需求，得到智能客服回應或人工解答，進(jìn)一步優(yōu)化內部員工的使用體驗。此外，系統還支持人力管理，可實(shí)現員工培訓、考試等多重能力提升功能。在運維管控方面，所有服務(wù)數據均可形成可視化、個(gè)性化報表并進(jìn)行數據分析及導出。

　　7月底，世界人工智能領(lǐng)域頂級盛事——“世界人工智能大會(huì )”受疫情影響轉戰線(xiàn)上。世界各地的億萬(wàn)觀(guān)眾在線(xiàn)上參會(huì )、在云端觀(guān)展，這要求大會(huì )客服既能夠7*24小時(shí)在線(xiàn)，及時(shí)解決參會(huì )者遇到的問(wèn)題，還要能幫助參會(huì )企業(yè)在線(xiàn)上與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，實(shí)現引導轉換或留資。面對世界注目的挑戰，華為公有云快速部署，短時(shí)間開(kāi)啟參展商整體客服系統接入，攜手沃豐科技呈現了24小時(shí)不休息的智能客服，順利完成考驗。

　　“全周期智能客服”聯(lián)合升級版解決方案的推出，將推動(dòng)智能客服更好地實(shí)現前端能溝通客戶(hù)，終端能協(xié)助人工，后端能為營(yíng)銷(xiāo)決策提供數據支撐的全面智能化。

　　關(guān)于未來(lái)，華為云Marketing與生態(tài)總裁陳亮表示，“華為云持續發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，結合客戶(hù)應用場(chǎng)景，秉承共創(chuàng )、共享、共贏(yíng)理念，聚合生態(tài)，為沃豐科技等伙伴和用戶(hù)提供更加肥沃的智能黑土地，共同助力政企智能升級、行業(yè)能量進(jìn)階。”