原文《沃豐科技智能客服系統按下房地產(chǎn)行業(yè)數字化變革快捷鍵》

　　文/通訊員王曉鷗。

　　提到人工智能，人們首先想到的是電影中的機器人，《終結者》《黑客帝國》《機械公敵》……地球被人工智能機器人控制的世界讓人總覺(jué)得可怕又遙遠。事實(shí)上，人工智能并不遙遠也不可怕，它就在身邊看不見(jiàn)的地方為我們提供服務(wù)。

　　我國人工智能服務(wù)場(chǎng)景廣泛，涉及的領(lǐng)域包括安防、金融、零售、交通、教育、醫療、制造、健康等。房地產(chǎn)企業(yè)中的巨頭碧桂園、萬(wàn)科、美的地產(chǎn)等也早早開(kāi)始布局智能化服務(wù)。

　　疫情過(guò)后，我國房地產(chǎn)行業(yè)或將迎來(lái)新的變革，紅利漸失、棚改去庫存結束、第三次消費結構升級等都使得中國房地產(chǎn)市場(chǎng)整體環(huán)境發(fā)生變化，傳統依靠土地的盈利模式已經(jīng)無(wú)法適用，房地產(chǎn)面臨產(chǎn)品結構、盈利模式、產(chǎn)業(yè)方向、開(kāi)發(fā)理念等多維轉型。在升級過(guò)程中內部管理和外部服務(wù)體系的各個(gè)環(huán)節都需要面對大量的問(wèn)題：

　　依托云計算、大數據、人工智能技術(shù)的全場(chǎng)景智能客戶(hù)服務(wù)系統能夠為房地產(chǎn)企業(yè)帶來(lái)全方位、智能化的服務(wù)管理升級優(yōu)化。

（沃豐科技全場(chǎng)景智能客戶(hù)服務(wù)系統流程圖）

　　房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)范圍廣泛、服務(wù)客戶(hù)多，以碧桂園為例，業(yè)務(wù)包含物業(yè)發(fā)展、建安、裝修、物業(yè)管理、物業(yè)投資、酒店開(kāi)發(fā)和管理等，要為超過(guò)300萬(wàn)業(yè)主提供多種多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就需要一個(gè)強大的客戶(hù)服務(wù)系統隨時(shí)隨地響應來(lái)自不同地區、不同業(yè)務(wù)板塊、不同需求的客戶(hù)服務(wù)信息，為此，碧桂園升級為沃豐科技Udesk全場(chǎng)景智能客戶(hù)服務(wù)系統。通過(guò)該系統可以隨時(shí)隨地通過(guò)微信、微博、郵件、App、移動(dòng)官網(wǎng)、PC官網(wǎng)等多種網(wǎng)絡(luò )渠道進(jìn)行客戶(hù)咨詢(xún)、反饋、建議和投訴處理，客服人員無(wú)需反復切換，只需在一個(gè)平臺便能與所有渠道接進(jìn)的用戶(hù)親切交談，同時(shí)處理不同來(lái)源信息，快速記錄和解決問(wèn)題。

　　隨著(zhù)房地產(chǎn)行業(yè)業(yè)務(wù)升級，業(yè)務(wù)板塊不斷增加，形式更加豐富，傳統單純依靠人工的營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。當前，互聯(lián)網(wǎng)+房地產(chǎn)的模式日漸廣泛，眾多房產(chǎn)企業(yè)開(kāi)通在線(xiàn)看房、在線(xiàn)租房、在線(xiàn)簽約等互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，大量線(xiàn)上業(yè)務(wù)的拓展難以依靠人工去執行。

　　在這方面，AI智能外呼功能能夠解決掉大部分問(wèn)題。以沃豐科技的AI智能外呼系統為例，采取人機一體化交互設計，語(yǔ)音機器人與人工無(wú)縫結合，機器人智能過(guò)濾，自動(dòng)標記，人工快速操作，針對重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)與營(yíng)銷(xiāo)，出色完成商機轉化。不僅能夠完成大量的營(yíng)銷(xiāo)工作，還能夠進(jìn)行客戶(hù)生命周期的管理。房地產(chǎn)行業(yè)的客戶(hù)由于成交金額較大，很難快速達成交易，采用AI智能外呼系統能夠進(jìn)行客戶(hù)整個(gè)生命周期的管理，隨時(shí)標記、查看客戶(hù)信息，且360°的客戶(hù)畫(huà)像，精準捕捉銷(xiāo)售信息，確保服務(wù)的完整性。

　　隨著(zhù)5G技術(shù)的發(fā)展，未來(lái)房地產(chǎn)發(fā)展的一個(gè)重要方向就是打造智慧園區。沃豐科技人工智能系統在打造智慧園區上起著(zhù)重要控制作用。多渠道接入園區的各個(gè)智能化應用，服務(wù)流程全記錄，全程監管，目前沃豐科技為碧桂園提供的自助客服機器人可以解決在線(xiàn)咨詢(xún)及外呼營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶(hù)的自動(dòng)應答、意圖識別，并提供知識庫的管理入口，有監督的訓練機器人提高機器人意圖識別及應答的準確率，為企業(yè)用戶(hù)進(jìn)行客服工作的分流篩選，減少坐席成本，主動(dòng)關(guān)懷，成為業(yè)主的貼心小管家，提升業(yè)主的滿(mǎn)意度。

　　隨著(zhù)市場(chǎng)逐漸飽和人們消費水平和消費習慣的轉變，未來(lái)企業(yè)競爭的核心已經(jīng)開(kāi)始由單純的產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉��?wù)競爭，在豐富服務(wù)形態(tài)的過(guò)程中，依托人工智能進(jìn)行優(yōu)化升級，促進(jìn)企業(yè)內部管理水平和外部服務(wù)水平的提升，將成為發(fā)展的關(guān)鍵。