任正非曾說(shuō)：為客戶(hù)服務(wù)是華為存在的唯一理由。如何理解“以客戶(hù)為中心”？華為前海外地區部副總裁、華營(yíng)導師范厚華在一次演講中指出，以客戶(hù)為中心，關(guān)鍵在于把客戶(hù)需求進(jìn)行落地：明確創(chuàng )造什么樣的價(jià)值才是客戶(hù)需要的，創(chuàng )造客戶(hù)認可的價(jià)值，建立以客戶(hù)為中心的生態(tài)體系。
“什么是以客戶(hù)為中心”這個(gè)命題，值得每一位客服人深入思考。“以客戶(hù)為中心”的內涵、核心到底是什么？哪些行為是以“自己”為核心，如何做到以客戶(hù)為中心。在大討論中，大家就以上問(wèn)題各抒己見(jiàn)。我們?yōu)榭蛻?hù)提供服務(wù)的最終目標是什么？答案很多：讓客戶(hù)滿(mǎn)意、提升客戶(hù)感知、帶動(dòng)客戶(hù)體驗、為客戶(hù)和企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值等等。
客戶(hù)是企業(yè)的生命線(xiàn)，客戶(hù)為根，服務(wù)為本。以客戶(hù)為中心，核心是以客戶(hù)的整體利益為中心，滿(mǎn)足及超越客戶(hù)期望才是真正的以客戶(hù)為中心，其終極目標是實(shí)現與客戶(hù)雙贏(yíng)。服務(wù)是一面鏡子，它能反射出客戶(hù)心情，亦照出我們服務(wù)的品質(zhì)。在市場(chǎng)競爭日益激烈的今天，服務(wù)更成為一種無(wú)形的產(chǎn)品，是客戶(hù)做出選擇時(shí)必然考慮的重要因素。
廣州分公司作為為客戶(hù)提供服務(wù)的一線(xiàn)窗口，我們要如何做到“以客戶(hù)為中心”、讓客戶(hù)滿(mǎn)意，通過(guò)深入的研討，我們總結梳理了影響客戶(hù)感知的幾個(gè)關(guān)鍵維度。
一是對于客戶(hù)需求的響應速度如何：要速度，要快，不要等待。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和快節奏的生活方式下，客戶(hù)愿意為同樣的產(chǎn)品但送貨速度更快而付費，說(shuō)明了服務(wù)的價(jià)值所在。客戶(hù)撥打10086最希望的就是易接通、問(wèn)題得到快速解決。基于客戶(hù)的核心訴求“速度”，我們始終堅持以客戶(hù)需求為導向，不斷提升服務(wù)內涵，創(chuàng )新服務(wù)舉措，做好人員效能提升和客戶(hù)接通保障工作。
通過(guò)創(chuàng )新開(kāi)展呼入班組和投訴班組的全融合運營(yíng)，從小范圍班組試點(diǎn)擴展到全臺推廣運營(yíng)，結合班組結對幫扶、指標捆綁考核等方式，實(shí)現前臺一站式解決能力的提升和工單降量，以減少無(wú)效工單對資源的損耗，從而釋放投訴生產(chǎn)力用于支撐前端話(huà)務(wù)。
二是客戶(hù)對服務(wù)過(guò)程的體驗感如何：除了要快，還要又快又好，要10分滿(mǎn)意。客戶(hù)的10分滿(mǎn)意，為客戶(hù)和公司創(chuàng )造價(jià)值，一直是我們的追求。
客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)最新的優(yōu)惠套餐，客服代表推薦客戶(hù)可辦理升檔88元套餐，同時(shí)客服代表查詢(xún)到客戶(hù)目前流量不足，提醒客戶(hù)可辦理流量包以免超流量扣費，經(jīng)過(guò)詳細的介紹推薦，客戶(hù)最終成功升檔88元套餐和辦理10元2G流量包。這個(gè)服務(wù)案例入選了在線(xiàn)本部?jì)?yōu)秀服務(wù)案例庫。
這個(gè)案例的亮點(diǎn)在于客服人員一通電話(huà)就成功推薦了兩個(gè)營(yíng)銷(xiāo)案，解決了客戶(hù)的問(wèn)題、客戶(hù)獲得良好的體驗感的同時(shí)為公司創(chuàng )造了價(jià)值，客戶(hù)對客服代表致謝并給予了10分滿(mǎn)意的評價(jià)。這是客戶(hù)、公司、員工的三贏(yíng)，這就是“以客戶(hù)為中心”的現實(shí)表現、現身說(shuō)法。
三是提供服務(wù)的人員的專(zhuān)業(yè)度如何：好態(tài)度只是服務(wù)的標配，而準確、可靠的信息傳遞和解決方案才是專(zhuān)業(yè)度的關(guān)鍵衡量點(diǎn)。
還是上面的服務(wù)案例，客服人員語(yǔ)音語(yǔ)調清晰流暢，具有良好的服務(wù)態(tài)度；業(yè)務(wù)純熟、快速定位客戶(hù)問(wèn)題、解答簡(jiǎn)短專(zhuān)業(yè)；沒(méi)有照本宣科、沒(méi)有避重就輕、沒(méi)有模棱兩可，快速、準確、有效地為客戶(hù)提供服務(wù)方案、獲得客戶(hù)好評。
客服代表專(zhuān)業(yè)素養的提升，是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，需要公司投入成本加上個(gè)人自身的不懈努力。后臺人員通過(guò)幫接，了解了客服人員的不易，要熟悉系統操作、要熟知業(yè)務(wù)知識點(diǎn)和每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)案、要了解業(yè)務(wù)流程，要有良好的溝通技巧，要雙商具備。客服代表在前方一線(xiàn)“打仗”，后方的支撐保障必須跟上，我們才能“贏(yíng)”。我們的系統、業(yè)務(wù)流程設計、業(yè)務(wù)信息整合等工作更科學(xué)、更簡(jiǎn)明、更便于使用；人員培養、關(guān)懷激勵更貼心、更到位，持續為員工創(chuàng )造良好的人文工作環(huán)境，幫助客服代表不斷提升專(zhuān)業(yè)度。這些都是客服代表沖在一線(xiàn)的“武器”，“武器”配強配全了，服務(wù)水準提升了，贏(yíng)得客戶(hù)就勢在必得了。
習近平總書(shū)記強調，守初心，就是要牢記全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，以堅定的理想信念堅守初心，牢記人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標。只有堅持為客戶(hù)服務(wù)的初心，全心全意為廣大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能贏(yíng)得廣大客戶(hù)的信賴(lài)！
