隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的迅速發(fā)展和接入渠道的日益豐富，單一語(yǔ)音服務(wù)已難以滿(mǎn)足用戶(hù)越多越多的媒體接入方式需求，如手機、pad、網(wǎng)銀、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)VTM機具等。互聯(lián)網(wǎng)接入和5G商用也使得視頻客服需求激增，居家辦公、遠程專(zhuān)家客服等場(chǎng)景應運而生。傳統的客服中心已不能滿(mǎn)足日漸發(fā)展的金融服務(wù)及業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)需求，轉型勢在必行。

　　同時(shí)，由于原有的語(yǔ)音客服系統、信用卡中心、理財熱線(xiàn)等各業(yè)務(wù)系統均為獨立建設，建設成本高，運維資源投入大。傳統的呼叫中心亟待升級改造，需要建設一套新架構平臺，提供全渠道統一接入能力，以支持快速開(kāi)展的新興客服業(yè)務(wù)。

　　為保持銀行業(yè)的領(lǐng)先服務(wù)水準，2018年中興通訊開(kāi)始建設ZXNGCC新一代云聯(lián)絡(luò )中心平臺，替換現網(wǎng)多個(gè)平臺，并配合建行開(kāi)發(fā)中心完成現網(wǎng)業(yè)務(wù)的全部遷移。2019年12月25日完成全國省市支行業(yè)務(wù)的割接上線(xiàn)，平臺支持9000路座席及4000路外呼，基于全自研“智能化，多媒體，全渠道，云化架構”平臺的新一代聯(lián)絡(luò )中心，是金融大行中第一個(gè)使用全國產(chǎn)化聯(lián)絡(luò )中心平臺的案例。相比傳統呼叫中心，具有如下明顯改進(jìn)：

　　全云化架構：提供完全基于分布式、并行計算及負載均衡方案的云化聯(lián)絡(luò )中心平臺，基于虛機資源池進(jìn)行云化部署，徹底擺脫對專(zhuān)有硬件的依賴(lài)，彈性伸縮、異地容災，最大化降低客戶(hù)建設成本及擴容成本，真正實(shí)現大容量、高并發(fā)、高可靠。

　　智能化服務(wù)：通過(guò)數據平臺分析用戶(hù)畫(huà)像等相關(guān)數據，在平臺智能化引擎的支撐下進(jìn)行智能化業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，如智能IVR、智能質(zhì)檢、智能外呼、智能語(yǔ)音助手、智能知識庫、智能交互機器人等，為新一代全媒體聯(lián)絡(luò )中心提供智能客服業(yè)務(wù)。

　　全媒體接入：ZXNGCC新一代云聯(lián)絡(luò )中心平臺支持互動(dòng)式多媒體接入，支持通訊網(wǎng)（語(yǔ)音、傳真）、互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體（WebCall、WebChat、視頻、微信、短信、郵件、IM）、STM等多種渠道方式的統一接入，并在接入側實(shí)現跨多種呼叫類(lèi)型的統一排隊。

　　除此以外，該平臺一小時(shí)即能完成全網(wǎng)升級，并通過(guò)灰度發(fā)布的形式，保證現有業(yè)務(wù)不中斷，大幅減少人力消耗。

中國建設銀行新一代云聯(lián)絡(luò )中心方案架構圖

　　隨著(zhù)金融科技的進(jìn)一步發(fā)展，5G、AI、視頻通訊、生物識別、移動(dòng)互聯(lián)等技術(shù)的廣泛應用，銀行客服中心將迎來(lái)進(jìn)一步變革，在服務(wù)形式、業(yè)務(wù)辦理等方面提出了更高要求，一種全新的集“人工+智能”、“線(xiàn)上+線(xiàn)下”、“服務(wù)+經(jīng)營(yíng)”于一體的全新綜合金融服務(wù)模式“遠程智慧銀行”誕生。

　　建行已將客服中心正式更名為“遠程智能銀行中心”，為客戶(hù)在金融服務(wù)的遠程化、線(xiàn)上化、移動(dòng)化等方面帶來(lái)了全新體驗。并于2019年10月，在北京啟動(dòng)“5G+智能銀行”營(yíng)業(yè)廳的建設，中興通訊在建行“5G+智能銀行”營(yíng)業(yè)廳中提供了遠程視頻客服能力。客戶(hù)可以通過(guò)各種各樣的金融機具（包括STM、金融太空艙、互動(dòng)桌面、汽車(chē)金融體驗等）實(shí)現19大類(lèi)300余種金融服務(wù)的自助快捷辦理。不僅極大的提升了業(yè)務(wù)辦理效率及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)密度，使得網(wǎng)點(diǎn)的投入產(chǎn)出比更高；同時(shí)將原來(lái)分散在各網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)專(zhuān)家集中起來(lái)通過(guò)遠程視頻形式為客戶(hù)提供服務(wù)，有效解決了人員忙閑不均，技能不均等問(wèn)題。

　　隨著(zhù)金融改革與開(kāi)放程度的深入，涌現出日益豐富的金融業(yè)態(tài)，以互聯(lián)網(wǎng)金融為代表的新業(yè)態(tài)對傳統銀行業(yè)形成較大沖擊。銀行客戶(hù)服務(wù)不再是“以銀行為中心”或“以產(chǎn)品為中心”，而是向“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)模式轉型，“客戶(hù)體驗”成為銀行核心競爭力的重要組成部分。中興通訊致力于將人性化服務(wù)與金融科技結合，助力中國建設銀行客服中心數字化轉型，為客戶(hù)提供更好的財富生活。