MyComm IPCC全媒體客服整體解決方案滿(mǎn)足電話(huà)、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統一的CTI核心控制和ACD排隊調度。在本智能在線(xiàn)客服方案中，重點(diǎn)關(guān)注官網(wǎng)、APP、微信公眾號、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體坐席、自助服務(wù)（含AI）、主動(dòng)外服務(wù)是全媒體客服平臺的服務(wù)資源和服務(wù)處理者。
MyComm智能在線(xiàn)客服特指IMChat，即坐席以IMChat方式服務(wù)官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博、小程序等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會(huì )轉換為內部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統一處理、統一排隊。
在線(xiàn)客服&語(yǔ)音客服系統架構
語(yǔ)音客服升級在線(xiàn)客服示意圖
IM即時(shí)消息接入：此模塊為內部IM即時(shí)消息處理模塊，不管是來(lái)自微信、APP、Webchat、QQ、微博等都是基于互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)消息交互，各種在線(xiàn)客服的渠道內容最終都將轉成內部IM即時(shí)消息后，再轉CTI/ACD調度和分配處理。此模塊必須具有互聯(lián)網(wǎng)對外開(kāi)放端口，以便接受來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)各類(lèi)多媒體渠道接入。
訪(fǎng)客預設：無(wú)論是從APP還是通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)來(lái)的在線(xiàn)聊天請求，都可以對訪(fǎng)客信息進(jìn)行預設，比如APP當前登錄人的賬號、姓名、手機號碼等信息，以便轉到人工坐席IM彈屏時(shí)，能夠根據訪(fǎng)客賬號或者手機，自動(dòng)顯示客戶(hù)信息和客戶(hù)關(guān)聯(lián)歷史記錄。
富媒體會(huì )話(huà)：在線(xiàn)客服支持文本聊天、發(fā)送富媒體消息（圖片、聲音、視頻）、超文本信息等內容。富媒體會(huì )話(huà)比語(yǔ)音通話(huà)增加了很多可用于輔助的多媒體信息，從而提高客戶(hù)服務(wù)效率。
訪(fǎng)客邀約：對已經(jīng)登錄的用戶(hù)或者正在訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的客戶(hù)，坐席可主動(dòng)邀請訪(fǎng)客進(jìn)行會(huì )話(huà)。
多輪會(huì )話(huà)：根據業(yè)務(wù)類(lèi)型不同，一個(gè)訪(fǎng)客支持轉接到不同的坐席之間進(jìn)行多輪會(huì )話(huà)。
自動(dòng)回復：可以設置常見(jiàn)話(huà)術(shù)進(jìn)行自動(dòng)回復。也可以結合文本機器人，進(jìn)行智能自動(dòng)回復。
消息提醒：超時(shí)未響應客戶(hù)、超時(shí)間沒(méi)有交互自動(dòng)斷開(kāi)、會(huì )話(huà)結束等場(chǎng)景，在線(xiàn)客服都支持聲音和圖標、動(dòng)圖等動(dòng)態(tài)提醒。
IM質(zhì)檢：針對客戶(hù)會(huì )話(huà)記錄可進(jìn)行多條件檢索后進(jìn)行質(zhì)檢打分。
在線(xiàn)客服客戶(hù)接入的三種類(lèi)型
PC模式：門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、OA首頁(yè)、企業(yè)官網(wǎng)內嵌webchat網(wǎng)頁(yè)，實(shí)現web、微信富媒體聊天。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)模式：手機APP、微信公眾號、微信小程序、支付寶小程序等，主要是通過(guò)H5頁(yè)面集成。
異步模式：短信、郵件接入，短信和郵件可以轉換為IM即時(shí)消息進(jìn)行交互處理。
三渠道并列，特定場(chǎng)景下切換，實(shí)時(shí)互補。
在線(xiàn)客服交互的富媒體消息
在線(xiàn)客服、IM即時(shí)溝通工具在交互過(guò)程中，支持一下富媒體消息：
純文本消息：雙方交互純文本消息
圖片：支持JEPG、JIFF、GIF、PNG、BMP等多種圖片格式的消息
語(yǔ)音：支持手機端AMR、mp3、wav等短語(yǔ)音文件格式
視頻：支持mp4、MOV、AVI、FLV、WMV等視頻文件格式
文件：僅允許交換pdf、doc/docx、xls/xlsx、txt、csv、zip、rar、tar等常見(jiàn)文檔型文件
語(yǔ)音通話(huà)：支持直接建立語(yǔ)音通話(huà)
視頻通話(huà)：支持直接建立視頻通話(huà)功能
線(xiàn)客服與AI人工智能機器人的集成
在線(xiàn)客服與AI人工智能機器人的集成示意圖
在線(xiàn)客服主要模塊及功能
利用MyCommI PCC系統提供webchat、微信、手機APP等多種方式接入的多媒體在線(xiàn)客服服務(wù)，MyComm CRM系統可以對多媒體在線(xiàn)服務(wù)內容及過(guò)程進(jìn)行記錄。
IM即時(shí)消息接入：此模塊為內部IM即時(shí)消息處理模塊，不管是來(lái)自微信、APP、Webchat、QQ、微博等都是基于互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)消息交互，各種在線(xiàn)客服的渠道內容最終都將轉成內部IM即時(shí)消息后，再轉CTI/ACD調度和分配處理。此模塊必須具有互聯(lián)網(wǎng)對外開(kāi)放端口，以便接受來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)各類(lèi)多媒體渠道接入。
訪(fǎng)客預設：無(wú)論是從APP還是通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)來(lái)的在線(xiàn)聊天請求，都可以對訪(fǎng)客信息進(jìn)行預設，比如APP當前登錄人的賬號、姓名、手機號碼等信息，以便轉到人工坐席IM彈屏時(shí)，能夠根據訪(fǎng)客賬號或者手機，自動(dòng)顯示客戶(hù)信息和客戶(hù)關(guān)聯(lián)歷史記錄。
富媒體會(huì )話(huà)：在線(xiàn)客服支持文本聊天、發(fā)送富媒體消息（圖片、聲音、視頻）、超文本信息等內容。富媒體會(huì )話(huà)比語(yǔ)音通話(huà)增加了很多可用于輔助的多媒體信息，從而提高客戶(hù)服務(wù)效率。
訪(fǎng)客邀約：對已經(jīng)登錄的用戶(hù)或者正在訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的客戶(hù)，坐席可主動(dòng)邀請訪(fǎng)客進(jìn)行會(huì )話(huà)。
多輪會(huì )話(huà)：根據業(yè)務(wù)類(lèi)型不同，一個(gè)訪(fǎng)客支持轉接到不同的坐席之間進(jìn)行多輪會(huì )話(huà)。
自動(dòng)回復：可以設置常見(jiàn)話(huà)術(shù)進(jìn)行自動(dòng)回復。也可以結合文本機器人，進(jìn)行智能自動(dòng)回復。
消息提醒：超時(shí)未響應客戶(hù)、超時(shí)間沒(méi)有交互自動(dòng)斷開(kāi)、會(huì )話(huà)結束等場(chǎng)景，在線(xiàn)客服都支持聲音和圖標、動(dòng)圖等動(dòng)態(tài)提醒。
IM質(zhì)檢：針對客戶(hù)會(huì )話(huà)記錄可進(jìn)行多條件檢索后進(jìn)行質(zhì)檢打分。
系統支持將客戶(hù)微信號與客戶(hù)信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)綁定，支持微信座席端自動(dòng)工單彈屏。
如果客戶(hù)以前通過(guò)微信咨詢(xún)過(guò)問(wèn)題，當客戶(hù)再次通過(guò)微信咨詢(xún)時(shí)，在彈屏工單上時(shí)，可以顯示客戶(hù)的資料，以及歷史工單記錄，及歷史微信消息記錄鏈接，方便座席查詢(xún)。
系統微信客服支持文本、語(yǔ)音、小視頻、圖片的接收與發(fā)送，語(yǔ)音、小視頻、圖片支持在線(xiàn)播放顯示。
系統還支持微信機器人功能，對于一些常見(jiàn)問(wèn)題，通過(guò)引導客戶(hù)的操作，自動(dòng)回復客戶(hù)，常見(jiàn)問(wèn)題答案可以進(jìn)行維護。
APP端工單提供H5頁(yè)面集成，移動(dòng)辦公APP可以使用WebView技術(shù)加載工單頁(yè)面。
在線(xiàn)客服——網(wǎng)頁(yè)發(fā)起咨詢(xún)
在線(xiàn)客服——微信公眾號發(fā)起咨詢(xún)
在線(xiàn)客服——微信小程序/企業(yè)微信咨詢(xún)
在線(xiàn)客服——微信小程序/企業(yè)微信咨詢(xún)
在線(xiàn)客服——APP發(fā)起咨詢(xún)
在線(xiàn)客服——微博發(fā)起咨詢(xún)
在線(xiàn)客服——坐席受理頁(yè)面
在線(xiàn)客服——滿(mǎn)意度評價(jià)
在線(xiàn)客服——多消息（富文本）互動(dòng)
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
咨詢(xún)熱線(xiàn) 13911027060
