標準的重要性不言而喻。就在剛落幕的“華為中國生態(tài)大會(huì )2021”期間，華為聯(lián)合IDC、ITSS發(fā)布面向中國政企市場(chǎng)的首部品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)。細究這份報告，它闡述了什么？又揭示了什么？
跨越“S型”曲線(xiàn) 政企數字化轉型呼喚高品質(zhì)服務(wù)
如果我們將一部分政企組織發(fā)展過(guò)程中的重要節點(diǎn)標出，然后連成曲線(xiàn)，就會(huì )發(fā)現這些組織的發(fā)展往往呈現“S型”曲線(xiàn)。
在經(jīng)濟學(xué)概念里，這條“S型”曲線(xiàn)其實(shí)就是公司或者產(chǎn)業(yè)的增長(cháng)形態(tài)。從長(cháng)遠來(lái)看，它們往往一開(kāi)始呈下降趨勢，然后曲線(xiàn)上升，直到增長(cháng)態(tài)勢放緩，又開(kāi)始下降。
一般而言，沿著(zhù)傳統的第一條“S型”曲線(xiàn)增長(cháng)被稱(chēng)之為連續性創(chuàng )新，能夠帶來(lái)10%左右的增長(cháng)。但是對政企組織而言，僅僅10%的增長(cháng)是遠遠不夠的。
想要跨越第一條“S型”曲線(xiàn)，從原有的經(jīng)濟結構轉型，實(shí)現十倍速的指數級增長(cháng)，并不是夸張的設想。但是根據慣性原理，第一曲線(xiàn)并不會(huì )自發(fā)的轉為第二曲線(xiàn)，要使得這個(gè)轉化發(fā)生，需要動(dòng)力因。現在看來(lái)，這個(gè)動(dòng)力因最好的來(lái)源便是數字化轉型。
通過(guò)對華為品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)數據的深入解讀，能夠確定的是，服務(wù)商們的全局觀(guān)和全面的能力至關(guān)重要。
其中應特別關(guān)注圍繞組織全維度轉型所需的五大能力對應的五種政企服務(wù)：
- 第一是全方位的咨詢(xún)服務(wù)，能夠幫助政企組織掌握轉型全局藍圖；
- 第二是行業(yè)集成服務(wù)，它能幫助場(chǎng)景化方案快速落地，用好云，并持續挖掘云與數據新價(jià)值；
- 第三是運維服務(wù)，確保系統上線(xiàn)后穩定運行，持續提升運行維護效率；
- 第四是輔助運營(yíng)服務(wù)，實(shí)現“可視，可管，可控”，提升運營(yíng)效率；
- 第五則是人才發(fā)展服務(wù)，多維度滿(mǎn)足政企數字化轉型人才需求。
圖片圖源：華為品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)
在此次生態(tài)大會(huì )上，華為給出了自己的答案，圍繞園區、城市等場(chǎng)景，需要從頂層設計、集成交付到持續運營(yíng)的端到端服務(wù)能力，華為中國政企業(yè)務(wù)提出“∑1+5+N”，即1個(gè)高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，咨詢(xún)規劃、行業(yè)集成、運維、輔助運營(yíng)和人才發(fā)展五大類(lèi)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，以此滿(mǎn)足不同行業(yè)場(chǎng)景化服務(wù)需求，再一次夯實(shí)了華為中國政企業(yè)務(wù)“服務(wù)大廈”的地基。
打造ICT服務(wù)新標準 華為借“四大行動(dòng)”加固品質(zhì)服務(wù)“外墻”
通過(guò)華為品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)的深度調研數據可以發(fā)現，組織數字化轉型分為五個(gè)發(fā)展階段，即單點(diǎn)實(shí)驗、局部推廣、擴展復制、運行管理和優(yōu)化創(chuàng )新。
圖片圖源：華為品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)
聚焦中國，處于局部推廣階段的數字化探索者占比最高，而處于第三和第四階段的轉型者占比也超過(guò)40%。這在某種程度上意味著(zhù)遲早會(huì )迎來(lái)激烈的混戰。想要在大亂斗中掌握優(yōu)勢，如前文所述，品質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。
透過(guò)華為品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)不難發(fā)現，在高品質(zhì)服務(wù)的打造過(guò)程中，華為中國政企業(yè)務(wù)一直在尋求突破。這次更是借助“四大行動(dòng)”，從平臺建設、伙伴服務(wù)體系建設、標準制定與伙伴遵從以及行動(dòng)推行四個(gè)方面，全面展開(kāi)服務(wù)一致性推行計劃，幫助伙伴提升服務(wù)能力和質(zhì)量。
其一，統一服務(wù)平臺與入口
這里的服務(wù)平臺包括eISDP作業(yè)平臺、e維護作業(yè)平臺、RMS聯(lián)合運維平臺、統一物流可視平臺與華為人才在線(xiàn)平臺。
通過(guò)統一這些平臺與入口，華為中國政企業(yè)務(wù)不斷提升整個(gè)生態(tài)體系面向政企客戶(hù)的綜合服務(wù)能力，為客戶(hù)提供一致性高品質(zhì)服務(wù)打下了堅固的基礎。
其二，覆蓋線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)網(wǎng)絡(luò )
在線(xiàn)上覆蓋方面，它主要涵蓋產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中心、交付支持中心與客戶(hù)支持中心三個(gè)中心的建設。將營(yíng)銷(xiāo)能力、交付能力及維護能力延伸到線(xiàn)上，提升了線(xiàn)上覆蓋比。
在線(xiàn)下覆蓋方面，華為中國政企業(yè)務(wù)以橫向做深行業(yè)、縱向做深地市的理念，針對大客戶(hù)與地市客戶(hù)，聯(lián)合華為合作伙伴，加強線(xiàn)下服務(wù)團隊的覆蓋，打造華為與伙伴聯(lián)合服務(wù)團隊，為省會(huì )和地市客戶(hù)提供貼身服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
其三，統一作業(yè)規范
統一的作業(yè)規范包括了日常工作規范、網(wǎng)絡(luò )安全規范、交付與維護規范、培訓規范和物流規范。通過(guò)統一的作業(yè)規范，向客戶(hù)提供標準化、規范化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對服務(wù)人員的交付行為進(jìn)行要求。
其四，加強全過(guò)程的質(zhì)量管理
在質(zhì)量方面，華為中國政企業(yè)務(wù)通過(guò)《中國政企服務(wù)合作伙伴能力提升書(shū)架》，幫助伙伴快速提升能力；然后幫助伙伴培養專(zhuān)職質(zhì)量經(jīng)理，通過(guò)伙伴質(zhì)量經(jīng)理養成計劃和維護業(yè)務(wù)支持計劃，幫助伙伴提升質(zhì)量；最后加強質(zhì)量推行，通過(guò)質(zhì)量中國行等活動(dòng)，營(yíng)造提升質(zhì)量氛圍。
在通用規范方面，華為不僅設立每月15日為網(wǎng)絡(luò )安全日，提升全員安全意識，增強組織安全氛圍，還會(huì )不定期抽查、專(zhuān)項審視，與伙伴開(kāi)展自檢，為伙伴的全員網(wǎng)絡(luò )安全與用戶(hù)隱私保護賦能。
通過(guò)“四大行動(dòng)”，華為中國政企業(yè)務(wù)攜手伙伴，做到了服務(wù)內容、規范和質(zhì)量的三個(gè)一致，加固客戶(hù)體驗等品質(zhì)服務(wù)的“外墻”。
首部“品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)”問(wèn)世高質(zhì)量ICT服務(wù)已起航
2009年，ITSS橫空出世，我國的信息服務(wù)業(yè)開(kāi)啟了嶄新的篇章。十多年來(lái)，ITSS標準研制成果豐碩，體系框架完成從ITSS1.0到ITSS4.0+多個(gè)版本更迭，支撐了服務(wù)業(yè)的砥礪前行和健康持續發(fā)展，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展做出了巨大貢獻。
華為作為ITSS標準建設和應用推廣的踐行者，通過(guò)“∑1+5+N”打好服務(wù)產(chǎn)品地基，又借“四大行動(dòng)”筑牢了服務(wù)“外墻”，那么隨著(zhù)品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)的問(wèn)世，對華為“高質(zhì)量ICT服務(wù)大廈”的“封頂”有那些影響？
- 首先，華為品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)背后的ICT服務(wù)新標準具有規制作用。
標準的本質(zhì)是技術(shù)規范，在一定的范圍內具有影響力和約束力。對產(chǎn)品和產(chǎn)業(yè)而言，一個(gè)關(guān)鍵指標的提升甚至會(huì )帶動(dòng)企業(yè)和行業(yè)的技術(shù)改造和質(zhì)量升級。
2018年，華為中國政企服務(wù)確定了構建高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟；2019年，華為成立了服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟；2020年，華為中國政企服務(wù)在“五大能力”和“四大行動(dòng)”基礎上，打造“∑1+5+N”品質(zhì)服務(wù)體系，這些全行業(yè)全場(chǎng)景的服務(wù)方案踐行質(zhì)量標準，在不同的時(shí)間段滿(mǎn)足了政企客戶(hù)差異化服務(wù)需求。
- 其次，華為品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)背后的ICT服務(wù)新標準具有引領(lǐng)作用。
過(guò)去往往先有產(chǎn)品，后有標準，用標準來(lái)規范行業(yè)發(fā)展。回到現在，更多的則是標準與技術(shù)和產(chǎn)品同步，甚至是先有標準才有相應的產(chǎn)品。
創(chuàng )新與標準相結合，所產(chǎn)生的“乘數效應”能更好地推動(dòng)科技成果向產(chǎn)業(yè)轉化，形成強有力的增長(cháng)動(dòng)力。
華為品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)的問(wèn)世，不僅引領(lǐng)了廣大信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)不斷提升自身的服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)，未來(lái)也將成為ITSS與廣大ICT企業(yè)之間的橋梁，指導更多信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)的行業(yè)實(shí)踐，提升企業(yè)的服務(wù)能力和水平。
- 最后，華為品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)背后的ICT服務(wù)新標準具有通行證作用。
華為品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)出現從長(cháng)期的角度看，或將推動(dòng)ITSS標準研制與應用推廣工作不斷走向深入。一定程度上來(lái)說(shuō)，也有利于提升華為中國政企業(yè)務(wù)的影響力。
總而言之，隨著(zhù)數字化轉型的深入，想要跨越“S型”曲線(xiàn)，面對政企客戶(hù)越來(lái)越復雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，主導標準建立的重要性日益凸顯。隨著(zhù)品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)的正式問(wèn)世，在“優(yōu)勢富集效應”的作用下已經(jīng)先行一步的華為中國政企業(yè)務(wù)，將持續致力于以高質(zhì)量的ICT服務(wù)新標準提供無(wú)處不在的一致性服務(wù)體驗。
