移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，為平臺模式和平臺化提供了前所未有的機遇，并迅速實(shí)現規模擴張。基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)搭建的平臺模式不受時(shí)間、空間限制，可以為商品銷(xiāo)售、在線(xiàn)服務(wù)等搭建無(wú)窮大的虛擬空間，實(shí)現隨時(shí)隨地交易和服務(wù)，徹底顛覆了傳統的商品供銷(xiāo)關(guān)系，為數字經(jīng)濟發(fā)展奠定良好基礎。

　　平臺化服務(wù)就是基于平臺構建的服務(wù)模塊，實(shí)現客戶(hù)在平臺瀏覽消費的同時(shí)，實(shí)現實(shí)時(shí)在線(xiàn)服務(wù)。如京東購物平臺搭建的人工智能問(wèn)答平臺，當客戶(hù)在京東平臺購物出現爭議或者服務(wù)問(wèn)題時(shí)，可以隨時(shí)隨地發(fā)起咨詢(xún)投訴服務(wù)。因此，中國移動(dòng)應加快在銷(xiāo)售平臺中植入客戶(hù)服務(wù)智能運營(yíng)系統，運用人工智能、信息可視化技術(shù)，搭載PC端、手機端兩大終端觸點(diǎn)，實(shí)現由“服務(wù)承載”向“服務(wù)加工”轉型。

　　中國移動(dòng)10086曾經(jīng)在2G時(shí)代是客戶(hù)服務(wù)最大的語(yǔ)音服務(wù)平臺，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，10086越來(lái)越不能適應當前數字經(jīng)濟時(shí)代客戶(hù)服務(wù)轉型的需要——客戶(hù)經(jīng)常遇到占線(xiàn)問(wèn)題、客戶(hù)只能在有限的時(shí)間段咨詢(xún)、諸如家寬等復雜業(yè)務(wù)難以說(shuō)清楚、千人千面精準服務(wù)能力欠缺、管理體系配套缺乏適配性等，語(yǔ)音服務(wù)的弊端日趨凸顯。中國移動(dòng)需要對10086客戶(hù)服務(wù)平臺進(jìn)行智能化升級，通過(guò)“全客戶(hù)看管、全業(yè)務(wù)承載、全流程支撐、全智能手段”持續升級CHBN智能化綜合服務(wù)入口，為客戶(hù)提供端到端的在線(xiàn)化、視頻化、智能化、云化服務(wù)能力，實(shí)現“聽(tīng)﹢說(shuō)﹢看”的新型交互模式。提高10086熱線(xiàn)的問(wèn)題解決能力和客戶(hù)服務(wù)體驗感知，加大對一線(xiàn)、系統、管理三個(gè)方面的“賦能賦權”，增強系統支撐能力，真正實(shí)現“平臺化”服務(wù)。

　　移動(dòng)支付興起，徹底改變了人們的消費理念和消費行為，移動(dòng)支付的最大特點(diǎn)就是在線(xiàn)化，可以隨時(shí)隨地發(fā)起支付，消費者每天在線(xiàn)的時(shí)間在拉長(cháng)，具備實(shí)時(shí)在線(xiàn)的特征，商家的商品和服務(wù)也具備了實(shí)時(shí)在線(xiàn)的模式，在線(xiàn)化服務(wù)成為必然。比如，金融行業(yè)的在線(xiàn)化服務(wù)依托各大銀行的業(yè)務(wù)交易平臺，形成機器人智能問(wèn)答方式，提供在線(xiàn)化的咨詢(xún)申訴服務(wù)。再如，京東、美團的銷(xiāo)售平臺打造了智能化的在線(xiàn)服務(wù)平臺，更加體現了消費與服務(wù)的完美統一。

　　中國移動(dòng)為客戶(hù)提供通信流量服務(wù)為“剛需高頻”，產(chǎn)品具備在線(xiàn)化的特點(diǎn)，客戶(hù)在使用中國移動(dòng)流量和通信產(chǎn)品的同時(shí)，更需要互動(dòng)性并積極參與其中，客戶(hù)希望自己的聲音被傾聽(tīng)，對自己所購買(mǎi)的服務(wù)施加自己的影響，并把自己的觀(guān)點(diǎn)和評論進(jìn)行分享。同時(shí)，可以實(shí)時(shí)對在線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和效果進(jìn)行評價(jià)，商家對評價(jià)的內容進(jìn)行細分，有助于對消費內容和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)與優(yōu)化。因此，中國移動(dòng)更應該借助10086智能交互平臺，實(shí)現客戶(hù)的在線(xiàn)化服務(wù)，為客戶(hù)提供7×24小時(shí)實(shí)時(shí)咨詢(xún)解答，包括文字的實(shí)時(shí)交互解答，充分滿(mǎn)足客戶(hù)全天候在線(xiàn)服務(wù)需求。

　　透明化服務(wù)是企業(yè)實(shí)施透明化運營(yíng)的外部顯現。企業(yè)將一些無(wú)法看到或者觸摸到的信息資源通過(guò)數字化方式展現出來(lái)，讓客戶(hù)可以更加直觀(guān)地感受到企業(yè)管理運行的整體狀態(tài)，從而推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量不斷提升，共同推進(jìn)服務(wù)管理的科學(xué)化、透明化。

　　數字經(jīng)濟時(shí)代，商業(yè)生態(tài)發(fā)生了顛覆性變化，更強調客戶(hù)的重要性，更加關(guān)注以客戶(hù)為核心，時(shí)刻站在客戶(hù)的角度來(lái)運營(yíng)。商業(yè)生態(tài)的起點(diǎn)是客戶(hù)，終點(diǎn)更是客戶(hù)，一切產(chǎn)品和服務(wù)都是以客戶(hù)為前提，把滿(mǎn)足客戶(hù)的需求作為服務(wù)目標，客戶(hù)為王。要求企業(yè)對生產(chǎn)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化、革新，實(shí)施多渠道、多觸點(diǎn)服務(wù)，實(shí)現服務(wù)的透明化。中國移動(dòng)具備規模大、老客戶(hù)多、存量市場(chǎng)大等特點(diǎn)，通過(guò)透明化服務(wù)，做好存量客戶(hù)的維系和價(jià)值提升成為企業(yè)運營(yíng)的必然。

　　一方面，中國移動(dòng)應聚焦商業(yè)模式，建立體驗服務(wù)全程數字化監測體系。適應數字時(shí)代企業(yè)與客戶(hù)之間連接渠道更加多元、觸點(diǎn)更加豐富等變化，中國移動(dòng)應加強對服務(wù)全過(guò)程重點(diǎn)場(chǎng)景的監測掌控。運用信息化手段和5G技術(shù)，優(yōu)化客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度等傳統的客戶(hù)服務(wù)評價(jià)指標體系，增加反映客戶(hù)體驗全流程感知的場(chǎng)景化觸點(diǎn)指標，打造基于產(chǎn)品全生命周期的透明化服務(wù)，實(shí)現對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程質(zhì)量的數字化呈現，以數字服務(wù)助力公司高質(zhì)量發(fā)展。

　　另一方面，中國移動(dòng)更應該關(guān)注商業(yè)過(guò)程，構建透明化的服務(wù)溝通體系。當客戶(hù)登錄中國移動(dòng)掌廳、微廳平臺與中國移動(dòng)產(chǎn)生商業(yè)交互關(guān)系時(shí)，基于大數據技術(shù)的透明化服務(wù)也會(huì )參與其中，客戶(hù)參與的整個(gè)商業(yè)過(guò)程就是中國移動(dòng)為客戶(hù)提供透明化服務(wù)的全過(guò)程。中國移動(dòng)應該把后臺數據和記錄能夠開(kāi)放給客戶(hù)的，盡量都開(kāi)放給客戶(hù)，如客戶(hù)購買(mǎi)服務(wù)、客戶(hù)物流服務(wù)、客戶(hù)的上網(wǎng)日志、客戶(hù)的流量使用、售后咨詢(xún)投訴服務(wù)等，整個(gè)過(guò)程呈現透明化全景展示，客戶(hù)實(shí)現全過(guò)程自服務(wù)、自處理。

　　智慧化就是在萬(wàn)物互聯(lián)的過(guò)程中，賦予萬(wàn)物以人的智能屬性，將5G技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、大數據、云計算等融合應用，賦予萬(wàn)物人工智慧。智慧化服務(wù)就是在海量數據基礎上，利用人工智能、大數據通過(guò)云計算進(jìn)行分析，區分基于不同客戶(hù)在不同場(chǎng)景遇到的問(wèn)題等，完成對客戶(hù)的精準畫(huà)像，智能做出需求預測，并輸出千人千面、千時(shí)千景的個(gè)性化服務(wù)內容。中國移動(dòng)應盡快打造適應移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的智能化服務(wù)，對每個(gè)客戶(hù)進(jìn)行大數據分析，細分同類(lèi)客戶(hù)、精準畫(huà)像，利用人工智能為客戶(hù)提供端到端的智能化服務(wù)。

　　特別是萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代，中國移動(dòng)拓展了更多的政企客戶(hù)市場(chǎng)，物聯(lián)網(wǎng)、大數據、DICT等信息化項目日趨增多，政企信息化項目不會(huì )像人一樣，出現通信故障就直接撥打10086進(jìn)行申訴。這就要求中國移動(dòng)盡快對政企信息化項目實(shí)施智慧化服務(wù)搭建全國統一的政企信息化項目管理平臺，對政企信息化項目賦予智慧化，更多體現出人性化的服務(wù)設計，實(shí)現政企客戶(hù)服務(wù)的智能化、精準化。