近年來(lái)，中國移動(dòng)深入貫徹時(shí)代發(fā)展，加快實(shí)施“5G+”計劃，用5G為數字經(jīng)濟發(fā)展注入新動(dòng)力。2020年5月，中移云客服5G新型智慧客服業(yè)務(wù)應運而生。為了滿(mǎn)足市場(chǎng)對5G通信的強烈需求，并提供優(yōu)質(zhì)的5G服務(wù)，中移云客服一改傳統語(yǔ)音客服的基本服務(wù)模式，在基于通信網(wǎng)的5G視頻客服上增加了功能視頻、業(yè)務(wù)視頻、采集視頻、人員視頻等功能模塊，使用時(shí)直觀(guān)的以視頻的形式給客戶(hù)展示業(yè)務(wù)相關(guān)信息，客戶(hù)可以更方便進(jìn)行業(yè)務(wù)操作交互，整個(gè)溝通過(guò)程變得更便捷、更人性化。

　　“例如在政務(wù)服務(wù)中，通過(guò)5G視頻客服，客戶(hù)通過(guò)手機撥號的方式利用5G通道快速將視頻數據實(shí)時(shí)反饋至政務(wù)服務(wù)中心，工作人員可以更加清楚地看到事件現場(chǎng)情況，開(kāi)展咨詢(xún)、投訴、辦理等業(yè)務(wù)開(kāi)展，能督促并協(xié)調相關(guān)部門(mén)進(jìn)行加快處理，提升工作效率，實(shí)現高體驗的視頻互動(dòng)服務(wù)。”中移在線(xiàn)服務(wù)有限公司云南分公司云客服業(yè)務(wù)負責人喻佳介紹，該功能可適用于聾啞人來(lái)電、被困環(huán)境視頻說(shuō)明、通緝人員人臉識別等多種應用場(chǎng)景。

　　此外，升級后的5G新型智慧客服業(yè)務(wù)在基礎客服系統軟件基礎上，不斷積累和迭代智能化能力，目前可提供客戶(hù)管理、智能工單、智能外呼、智能語(yǔ)音導航、政企大數據分析等豐富功能，為客戶(hù)建設多渠道、智能化的客戶(hù)服務(wù)中心。

　　在物管行業(yè)，云客服還可以通過(guò)機器人智能外呼代替人工撥打電話(huà)，達到意向客戶(hù)的精準信息推送，在有效降低人力成本的基礎上，幫助物業(yè)公司提升業(yè)主體驗及滿(mǎn)意度。喻佳介紹，中移在線(xiàn)服務(wù)有限公司云南分公司與云南俊發(fā)集團合作項目中，云客服業(yè)務(wù)協(xié)助物業(yè)管理部門(mén)開(kāi)展活動(dòng)通知宣傳，支持調研、回訪(fǎng)、業(yè)務(wù)賬單催收等工作，多輪會(huì )話(huà)技術(shù)可根據客戶(hù)意圖精準回復，針對每個(gè)外呼任務(wù)進(jìn)行數據統計，可按客戶(hù)意向進(jìn)行分類(lèi)，該項目解決了傳統人力高密度外呼費時(shí)費力等問(wèn)題，提升物業(yè)管理工作效率，節省人力成本。

　　中移在線(xiàn)云客服產(chǎn)品新生態(tài)的構建，為行業(yè)提供了新思路、新模式。立足5G時(shí)代，云客服產(chǎn)品還將不斷聚合客服生態(tài)優(yōu)質(zhì)資源，為更多客戶(hù)賦能5G數字服務(wù)新體驗。