近日，全球領(lǐng)先的云客戶(hù)體驗領(lǐng)導者Genesys?發(fā)布《員工價(jià)值觀(guān)調研：高績(jì)效聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)系統》報告。該研究調查了全球高績(jì)效聯(lián)絡(luò )中心員工的價(jià)值觀(guān)、愿望和優(yōu)勢，以及如何提升效率的五步流程，來(lái)調動(dòng)員工的積極性和敬業(yè)度。憑借這些核心價(jià)值觀(guān)，企業(yè)可以打造有效的企業(yè)文化，增強員工的主人翁意識，讓員工與企業(yè)的聯(lián)系更加緊密。這將大大提高員工的幸福感、留存率和敬業(yè)度。
在新冠造成的全球“大辭職”浪潮中，65%的人開(kāi)始尋找新工作，人才競爭異常激烈。受新冠疫情影響，很多人不僅考慮能從企業(yè)那里獲得什么，轉而開(kāi)始尋找企業(yè)文化與自身價(jià)值觀(guān)相合、公司使命明確且以客戶(hù)為中心的工作。這已成為選擇理想企業(yè)的基本要求。
如果不去積極適應新形勢，一切照舊，員工的流失風(fēng)險會(huì )持續變大。企業(yè)不但流失了資源，還要再花錢(qián)去招聘、培訓新員工，最終影響客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
Genesys執行副總裁、勞動(dòng)力交互管理總經(jīng)理MerijnteBooij表示：“如今，個(gè)人生活和職業(yè)的融合程度越來(lái)越高，人們的工作目的也發(fā)生了很大的變化。當員工看到自己的價(jià)值觀(guān)與工作環(huán)境融為一體時(shí)，會(huì )滿(mǎn)足于企業(yè)對他的關(guān)注，進(jìn)而大大提升工作積極性和敬業(yè)度。提升員工體驗，不僅能讓企業(yè)吸引和留住人才，還能讓座席提供卓越的客戶(hù)體驗。”
在當今的體驗經(jīng)濟時(shí)代，消費者總是在線(xiàn)上尋求服務(wù)，并期望得到傾聽(tīng)和理解，聯(lián)絡(luò )中心員工就成了連接客戶(hù)與企業(yè)的重要橋梁。Genesys客戶(hù)咨詢(xún)委員會(huì )成員進(jìn)行的一項調查顯示，座席處理的客戶(hù)交互量平均增加了近20%，疫情期間，這一數字甚至一度飆升至35-40%。因此，通過(guò)提供便利的環(huán)境和工具，讓消費者與座席順暢溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，是滿(mǎn)足當今消費者期望的一大優(yōu)勢。
員工價(jià)值洞察報告：
- 聯(lián)絡(luò )中心員工（銷(xiāo)售、技術(shù)支持、客服）的五大價(jià)值觀(guān)分別是個(gè)人責任、家庭、社會(huì )關(guān)系、財務(wù)保障以及健康與福祉。
- 全球的調查結果表明，“學(xué)習新技能“和“獲得認可”這兩項的員工需求并列第一。
- 中國受訪(fǎng)員工最希望能提高業(yè)績(jì)，有機會(huì )獲得更高獎金（71%），和學(xué)習新技能（46%）。
- 另外，中國員工最喜歡：晉升機會(huì )；最擔心：健康和安全問(wèn)題；最希望：加薪。
- 關(guān)于工作優(yōu)勢，超過(guò)一半的受訪(fǎng)員工認為是細心和全面，而不到10%的人則認為是同理心和善于傾聽(tīng)。
- 在調查結果中，個(gè)人成長(cháng)和學(xué)習新技能是共同的主題。結合最高價(jià)值觀(guān)和個(gè)人責任感，提供自定進(jìn)度培訓的機會(huì )將大大提升座席體驗。
點(diǎn)擊鏈接，了解更多關(guān)于聯(lián)絡(luò )中心員工價(jià)值觀(guān)和員工激勵的信息，以及如何將洞察付諸行動(dòng)。https://www.genesys.com/resources/values-agent-performance
關(guān)于Genesys
Genesys®每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)℠解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。體驗即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò )中心平臺，具備突出的快速創(chuàng )新性、可擴展性和靈活性。訪(fǎng)問(wèn)www.genesys.com/zh-cn
Genesys®每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)℠解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。體驗即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò )中心平臺，具備突出的快速創(chuàng )新性、可擴展性和靈活性。訪(fǎng)問(wèn)www.genesys.com/zh-cn
©2020 Genesys電信實(shí)驗室保留所有權利。Genesys和Genesys標識是Genesys的商標或注冊商標。所有其它公司名稱(chēng)和標識可能是其相應所有者的商標或注冊商標。
