健康睡眠或許正在成為這個(gè)時(shí)代的"稀缺品"。根據CBNData《國民睡眠生活消費大數據報告》顯示，現代高節奏的生活頻率導致全國有近兩億人存在睡眠問(wèn)題。
在這其中，中國寢具行業(yè)標桿品牌慕思寢具（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：慕思）憑借一系列先創(chuàng )性睡眠科技，為用戶(hù)打造量身定制的舒睡體驗，成為不少用戶(hù)解決睡眠問(wèn)題的首選。
除了產(chǎn)品品質(zhì)深受客戶(hù)認可外，慕思極致的服務(wù)體驗也深得人心。據了解，慕思已在全國建立了1000個(gè)服務(wù)隊伍，擁有800多輛服務(wù)車(chē)，只為讓消費者享受便捷的配送安裝、上門(mén)除螨等服務(wù)。
當然，除線(xiàn)下服務(wù)，線(xiàn)上服務(wù)慕思也從未止步，2021年，慕思攜手客服領(lǐng)域領(lǐng)先品牌"合力億捷"，打造高效、智能、貼心的線(xiàn)上服務(wù)體驗。
一、打通服務(wù)平臺，構建一體化服務(wù)矩陣
信息化飛速發(fā)展的現今，線(xiàn)上化服務(wù)已然成為一個(gè)不可逆的趨勢，慕思作為全球十大床墊品牌，也緊跟時(shí)代步伐，在線(xiàn)上多個(gè)渠道布局服務(wù)窗口，快捷地滿(mǎn)足不同用戶(hù)的消費需求。
除此之外，為提升各渠道應答響應效率，慕思通過(guò)合力億捷云客服系統，打通線(xiàn)上渠道，讓客服一個(gè)平臺即可響應電話(huà)、PC端商城、微信公眾號微商城等多渠道的咨詢(xún)，確保零延遲接待客戶(hù)。
同時(shí)，慕思還將自身的業(yè)務(wù)系統同云客服系統對接，實(shí)現各種數據的融合和統一管理。讓客戶(hù)無(wú)需開(kāi)口，坐席就能洞察客戶(hù)以往訂單、軌跡，來(lái)源，歷史等信息，實(shí)時(shí)為消費者提供高品質(zhì)、高標準、高效率的一站式服務(wù)體驗。
慕思負責人表示，合力億捷系統幫助我們快速響應來(lái)自官網(wǎng)、微信公號等分散渠道的大量用戶(hù)咨詢(xún)。操作便捷的工作臺，減少了客戶(hù)的溝通成本，大幅提升了客服工作效率。
二、通話(huà)&在線(xiàn)雙智能助手，金牌服務(wù)不離線(xiàn)
慕思具有龐大的用戶(hù)群體，每天會(huì )有無(wú)數的問(wèn)題需要客服解答，為積極響應用戶(hù)咨詢(xún)，實(shí)現7*24 小時(shí)全天無(wú)縫接待，慕思引入了合力億捷通話(huà)&在線(xiàn)雙智能助手，優(yōu)化咨詢(xún)流程，實(shí)現服務(wù)智能化，高效化，從而降低人工客服成本、提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與效率。
通話(huà)方面：基于語(yǔ)音轉寫(xiě)、意圖識別、語(yǔ)義分析、大數據處理等技術(shù)，實(shí)時(shí)為坐席提供業(yè)務(wù)支撐，話(huà)術(shù)指導，提升應答準確率。同時(shí)，咨詢(xún)高峰、節假日期間機器人自動(dòng)接管，實(shí)現7*24 小時(shí)不間斷的服務(wù)解答。
在線(xiàn)方面：常見(jiàn)問(wèn)題指南配合機器人獨立解決80%高頻、熱點(diǎn)咨詢(xún)問(wèn)題，而對于機器人無(wú)法解決的復雜問(wèn)題，支持一鍵轉人工。人工坐席接待的同時(shí)，機器人自動(dòng)預判客戶(hù)意圖，實(shí)時(shí)推薦話(huà)術(shù)輔助，從而讓最稚嫩的客服新人也能個(gè)性化處理用戶(hù)需求，提供最佳的服務(wù)。
三、監控、質(zhì)控、外控，360°保障服務(wù)質(zhì)量
除了對服務(wù)效率的提升，服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)滿(mǎn)意度也是慕思一直關(guān)注的內容。慕思管理者基于合力億捷系統，通過(guò)監控、質(zhì)控、外控三大角度，全方位提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障客戶(hù)體驗。
360°服務(wù)監管：管理者實(shí)時(shí)查看客服服務(wù)狀態(tài)，并對敏感內容一鍵介入，確保問(wèn)題及時(shí)發(fā)現并能同步進(jìn)行干預解決。同時(shí)，系統自動(dòng)生成多維度報表，為后續在不同渠道的服務(wù)優(yōu)化提供決策依據，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。
100%全量質(zhì)檢：系統自動(dòng)根據響應時(shí)長(cháng)、關(guān)鍵詞等質(zhì)檢項為坐席服務(wù)水平打分，管理者可以基于分數對坐席工作進(jìn)行調整，以此保障每一個(gè)坐席服務(wù)質(zhì)量。
智能回訪(fǎng)體系：用戶(hù)回訪(fǎng)是加強與用戶(hù)粘性、調整服務(wù)策略的重要途徑，慕思采用合力億捷外呼機器人搭建智能回訪(fǎng)體系，實(shí)現用戶(hù)回訪(fǎng)的自動(dòng)化、智能化、個(gè)性化。從而批量化獲取客戶(hù)意見(jiàn)，調整服務(wù)策略，確保金牌服務(wù)切實(shí)落實(shí)到每一個(gè)客戶(hù)。
在慕思看來(lái)，經(jīng)營(yíng)用戶(hù)，服務(wù)用戶(hù)是企業(yè)能長(cháng)久發(fā)展的護城河，誰(shuí)能夠真正與用戶(hù)站在一起，聚焦用戶(hù)價(jià)值，才能真正成為行業(yè)領(lǐng)跑者。未來(lái)，慕思將繼續攜手合力億捷，持續立足用戶(hù)深度需求、落實(shí)用戶(hù)至上的宗旨，不斷優(yōu)化升級服務(wù)，為用戶(hù)提供更智能、更便捷的服務(wù)體驗。
