人工智能技術(shù)引入聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)中，無(wú)疑提高了客服系統(tǒng)的響應(yīng)速度，進(jìn)一步保障了服務(wù)質(zhì)量，在解決高強(qiáng)度工作量的問(wèn)題上，人工智能也確實(shí)表現(xiàn)出人工客服無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。
億迅深知推動(dòng)數(shù)字化聯(lián)動(dòng)人工的重要性，圍繞智能化質(zhì)檢場(chǎng)景，豐富質(zhì)檢產(chǎn)品功能，針對(duì)質(zhì)檢產(chǎn)品（MediaMiner-QC）系統(tǒng)升級(jí)，支持全媒體調(diào)聽(tīng)及質(zhì)檢功能，實(shí)現(xiàn)與Genesys錄音（GIR）、多媒體網(wǎng)關(guān)（IMCC）和視頻系統(tǒng)的對(duì)接，提供更為便捷的智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢。
質(zhì)檢產(chǎn)品新版本的發(fā)布，在原有功能上，通過(guò)智能技術(shù)輔助人工，支持了機(jī)器與人工雙質(zhì)檢功能，不僅降低了人力成本，還大大提高了運(yùn)營(yíng)效率，增強(qiáng)了客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌美譽(yù)度，更拓寬了應(yīng)用場(chǎng)景和服務(wù)邊界。
全媒體還原的智能方案實(shí)現(xiàn)降本增效
億迅全媒體聯(lián)絡(luò)中心在原有智能質(zhì)檢中，新增了語(yǔ)義管理頁(yè)面，設(shè)置了語(yǔ)義規(guī)則和話(huà)術(shù)規(guī)則，尤其是在對(duì)接了AI智能中臺(tái)之后，智能質(zhì)檢可以通過(guò)相似度模型匹配話(huà)術(shù)，對(duì)用戶(hù)的語(yǔ)言進(jìn)行精準(zhǔn)分析，建立相應(yīng)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，對(duì)咨詢(xún)問(wèn)題與用戶(hù)行為歸類(lèi)分析，完成自我優(yōu)化升級(jí)，并判定違規(guī)與否。本次版本升級(jí)后，實(shí)現(xiàn)了檢索精度的逐步爬升，完成了全媒體監(jiān)聽(tīng)，支持錄音調(diào)聽(tīng)、視頻調(diào)聽(tīng)、文本檢索、批量導(dǎo)出、自定義字段處理、查詢(xún)條件等，對(duì)所有服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全程備份存儲(chǔ)，高度還原客服服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。
完善的追溯質(zhì)檢功能有效提升服務(wù)質(zhì)量
得益于全量智能質(zhì)檢結(jié)果，人工質(zhì)檢任務(wù)可在其結(jié)果的基礎(chǔ)之上進(jìn)行抽檢，也可以按照人工設(shè)定的查詢(xún)條件進(jìn)行純?nèi)斯べ|(zhì)檢。按照不同項(xiàng)目需求，獨(dú)立部署人工質(zhì)檢功能，或選擇人工+智能質(zhì)檢。通過(guò)設(shè)計(jì)質(zhì)檢模板，靈活的評(píng)分設(shè)置，對(duì)多種質(zhì)檢規(guī)則進(jìn)行組合，整體流程實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、精確化、智能化，提升服務(wù)質(zhì)量及用戶(hù)滿(mǎn)意度。
先進(jìn)的管理技術(shù)提供流暢服務(wù)體系
基于全媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的全局統(tǒng)計(jì)，融合了人工質(zhì)檢、智能質(zhì)檢，管理便捷化，流程自動(dòng)化，完全可滿(mǎn)足不同企業(yè)的精細(xì)化管理要求。在后臺(tái)管理平臺(tái)中，實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，可以掌握每一位客服的工作狀態(tài)和服務(wù)情況，及時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，科學(xué)優(yōu)化服務(wù)，提升服務(wù)水平。通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，獲取到質(zhì)檢員、分配數(shù)量、質(zhì)檢數(shù)量、完成率、總體時(shí)長(zhǎng)、申訴數(shù)量等可視化數(shù)據(jù)分析報(bào)表，透過(guò)調(diào)控服務(wù)質(zhì)量、申訴數(shù)量及服務(wù)咨詢(xún)情況等，實(shí)現(xiàn)資源最優(yōu)配置。
億迅將在服務(wù)質(zhì)檢、業(yè)務(wù)質(zhì)檢、工單質(zhì)檢、專(zhuān)項(xiàng)數(shù)據(jù)分析等方面持續(xù)升級(jí)，打造智能化水平更高，服務(wù)能力更強(qiáng)的系統(tǒng)，為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型保駕護(hù)航！
