以消費者為核心的大環(huán)境下，任何企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)的重視程度都是第一位的，因為客戶(hù)服務(wù)始終都是第一個(gè)被市場(chǎng)和消費者所檢驗的。站在業(yè)界的角度，當前客戶(hù)服務(wù)主要有兩種形態(tài)，一種是傳統客服，一種是在線(xiàn)客服。

　　目前已被廣泛認可的在線(xiàn)客服屬于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)物。在線(xiàn)客服有豐富的渠道入口，逐漸成為金融企業(yè)的標配。由于文字本身的天然優(yōu)勢，可用于智能化、數據挖掘的內容更豐富。同時(shí)，在線(xiàn)客服機器人的處理能力越來(lái)越強，智能機器人服務(wù)已經(jīng)成為了人工客服最有力的支撐。

　　那么在未來(lái)，在線(xiàn)客服更多的可能性是什么？未來(lái)的發(fā)展方向是什么？國內某大型信托機構的選擇或許預示了在線(xiàn)客服的升級變革方向——那就是視頻客服。

　　隨著(zhù)企業(yè)越來(lái)越重視營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節，無(wú)論你的策劃人員多么有創(chuàng )意，你的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員多么的專(zhuān)業(yè)，最終都必須為消費者的需求進(jìn)行服務(wù)。而營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，上述人員大都無(wú)法與目標客戶(hù)直接進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的聯(lián)系。但客服人員可以通過(guò)積極的客戶(hù)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的解答，同時(shí)協(xié)調企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。伴隨業(yè)務(wù)模式的不斷調整，客戶(hù)需求的不斷更新，如果客戶(hù)服務(wù)模式不能及時(shí)迭代，就會(huì )有損失客戶(hù)的風(fēng)險。

　　以國內某大型信托機構為例，受疫情、政策監管等一系列因素影響，整體業(yè)務(wù)出現增速放緩、部分業(yè)務(wù)增長(cháng)停滯的情況。企業(yè)領(lǐng)導在梳理營(yíng)銷(xiāo)手段、業(yè)務(wù)流程后發(fā)現在企業(yè)與客戶(hù)交流中，信息傳遞與溝通效果較差。很難使客戶(hù)更直觀(guān)的了解企業(yè)與產(chǎn)品，從而導致業(yè)務(wù)增長(cháng)遇到瓶頸。那么，該信托機構是如何解決的呢？

　　為應對客戶(hù)交流層面出現的問(wèn)題， 客服平臺的轉型升級迫在眉睫。該信托機構大膽嘗試了在線(xiàn)客服的最新能力——視頻客服。

　　視頻客服就是通過(guò)視頻流的方式將客戶(hù)與客服連接，呈現一種面對面交流的場(chǎng)景。相比文字和語(yǔ)音的交流，視頻最大的特點(diǎn)是可視化程度更高、傳遞的信息內容更豐富。比如傳統的業(yè)務(wù)辦理與客戶(hù)投訴，由于無(wú)法獲取客戶(hù)的情緒，溝通效果較差，這個(gè)時(shí)候視頻則能夠很好傳遞正確信息，給予有溫度的服務(wù)。

　　該信托機構通過(guò)對客服平臺的視頻化升級，各項指標均出現較大幅度優(yōu)化。其中，坐席工單處理效率提升150%、高端客戶(hù)滿(mǎn)意度提升80%。而在客服坐席成本、APP使用投訴率則分別下降20%、80%。

　　視頻客服上線(xiàn)一年后，目標客戶(hù)開(kāi)發(fā)達成率提升70%，客服側訂單成功與訂單挽回率分別提升30%、35%，危機公關(guān)訂單下降90%。從數據中我們看到，視頻客服不僅可以降低投訴，提升客服效率，對產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與訂單挽回也具備非常正向的影響。

　　得助智播視頻客服解決方案可為企業(yè)現有的客服平臺進(jìn)行升級，支持全終端無(wú)縫對接，全方位賦能人工坐席客服。坐席客服可結合客戶(hù)的需求和場(chǎng)景，在人工服務(wù)過(guò)程中適時(shí)切換，由文字切至音頻或視頻，由語(yǔ)音切換至視頻等。此外，私有化、SaaS化的靈活部署模式，為企業(yè)快速升級及部署提供了最有利條件。

　　中關(guān)村科金自主研發(fā)打造ZRTC音視頻底層，支撐20億分鐘/日通話(huà)的實(shí)時(shí)音視頻通信服務(wù)，同時(shí)具備多維度系統級穩定性保障、三副本異地容災備份、融合多套CDN分發(fā)網(wǎng)絡(luò )、基于集群的高可用應用服務(wù)。通過(guò)可集成、可定制的視頻客服技術(shù)，為企業(yè)的客服數據提供全方位的技術(shù)支持。

　　由于客服經(jīng)常會(huì )查看或處理用戶(hù)的私人敏感信息，需要在服務(wù)全過(guò)程防止信息泄露。得助智播視頻客服云平臺安全加密技術(shù)，綜合多項專(zhuān)利技術(shù)，從視頻源、傳輸方式、播放控制全方位提供金融級的安全防護。

　　得助智播視頻客服是基于傳統客服的基礎上，利用視頻能力，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗。相較于傳統的電話(huà)客服、在線(xiàn)客服，視頻客服的交互性更強，服務(wù)能力更強，可以更快速的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，留住用戶(hù)。

　　如果您也想體驗得助智播視頻客服云平臺為您和您的企業(yè)帶來(lái)的智能與便捷，那就快來(lái)聯(lián)系我們吧。