如今，撥通北京經(jīng)開(kāi)區社會(huì )保險保障中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中心”）的咨詢(xún)電話(huà)，5x24小時(shí)全天式智能客服系統已經(jīng)全面上線(xiàn)，辦事人可以根據智能語(yǔ)音提示咨詢(xún)需要辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)情況。
△社會(huì )保險保障中心工作人員接聽(tīng)市民來(lái)電。
“從2019年到2021年，中心電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)量由6.2萬(wàn)人次提升至15.3萬(wàn)人次。”中心相關(guān)負責人表示，“尤其是在新政策落地及集中業(yè)務(wù)辦理期，傳統人工坐席服務(wù)會(huì )出現電話(huà)打不進(jìn)來(lái)的情況。”
為了滿(mǎn)足大量群眾的咨詢(xún)需求，中心創(chuàng )新探索將前期20余萬(wàn)條業(yè)務(wù)咨詢(xún)數據進(jìn)行了分類(lèi)匯總，最終形成了包含300余項業(yè)務(wù)分類(lèi)的智能客服知識庫。憑借該知識庫的技術(shù)支撐，可實(shí)現對政策、流程及操作經(jīng)辦等固定性、重復性咨詢(xún)問(wèn)題及時(shí)響應、標準答復。
據悉，2021年下半年，中心在現有人工客服的基礎上新增了智能客服，包括40個(gè)智能應答語(yǔ)音機器人及15個(gè)應急浮動(dòng)應答語(yǔ)音機器人，中心的電話(huà)咨詢(xún)接通率從40%提升到了100%，整體上優(yōu)化咨詢(xún)群眾體驗，提升了咨詢(xún)群眾滿(mǎn)意度。
市民周女士：“工作時(shí)間有時(shí)候不方便打電話(huà)，有了智能客服，現在下班以后也能咨詢(xún)社保問(wèn)題了。”
“本來(lái)?yè)牟荒鼙磉_清楚自己需要咨詢(xún)的問(wèn)題，沒(méi)想到有關(guān)鍵詞提示，特別便捷。”在智能客服的解答下，李先生清楚知道了醫保存折領(lǐng)取地點(diǎn)。
同時(shí)，中心還采用了“智能語(yǔ)音先行作答，人工輔助作答”模式，使人工客服可以在較短等待時(shí)間內為個(gè)性化特殊問(wèn)題提供一對一解答服務(wù)。此外，語(yǔ)音智能客服系統能夠對來(lái)電情況、接聽(tīng)答復情況以及來(lái)電咨詢(xún)問(wèn)題智能化記錄、統計、分類(lèi)管理。這樣一來(lái)，不僅可以實(shí)時(shí)更新知識庫，還能夠對咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)分析，便于下一步提供更加精準的服務(wù)。
中心相關(guān)負責人：“結合中心社會(huì )保險、醫療保險全險種一門(mén)辦理的經(jīng)辦特點(diǎn)，將持續優(yōu)化智能客服系統的服務(wù)內容和手段，大力推進(jìn)不見(jiàn)面辦、及時(shí)辦、延時(shí)辦等便民措施，減少跑腿次數和等待時(shí)間，為區內企業(yè)、群眾提供更加便捷的社會(huì )保險保障服務(wù)。”
