“我著(zhù)急轉賬，輸了幾次密碼都沒(méi)對，現在卡被鎖了，我這邊要求居家，不能去網(wǎng)點(diǎn)，可以幫我弄一下嗎？”
張先生拿著(zhù)手機，對著(zhù)視頻里面的遠程柜員問(wèn)道。
“可以的，遠程銀行是可以重置密碼的。”
在遠程柜員指引和輔助下，張先生很快重置了密碼，完成了轉賬。
近期，新冠疫情在多地頻發(fā)，線(xiàn)上化的服務(wù)與運營(yíng)越來(lái)越受到高度重視！遠程視頻銀行作為金融科技創(chuàng )新應用，兼顧了“線(xiàn)上”與“線(xiàn)下”的服務(wù)優(yōu)勢，迅速成為金融業(yè)業(yè)務(wù)辦理新路徑、渠道變革新模式，尤其對零售銀行數字化轉型的促進(jìn)作用日益顯現。
開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)“瘦身”，線(xiàn)上業(yè)務(wù)“蓬勃”
近期多家銀行披露了2021年年報，數據顯示，截至2021年末，中、農、工、建、交5家國有銀行境內網(wǎng)點(diǎn)數量約有6.64萬(wàn)個(gè)，較上年減少541個(gè)。根據有關(guān)部門(mén)數據，2021年退出機構中，銀行網(wǎng)點(diǎn)數量超過(guò)2600家。
對此，中國銀行保險監督管理委員會(huì )首席檢查官、辦公廳主任、新聞發(fā)言人王朝弟在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示：“這幾年來(lái)我國商業(yè)銀行的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)出現了收縮，這是一個(gè)客觀(guān)存在的現象。但是我個(gè)人認為這并不意味著(zhù)我國銀行業(yè)市場(chǎng)正在收縮，相反，在當前信息化、網(wǎng)絡(luò )化水平高度發(fā)展的環(huán)境下，這是一個(gè)正常現象。銀行出現網(wǎng)點(diǎn)人流量下降、客戶(hù)消費習慣改變的現象，客觀(guān)上要求我們重塑組織架構，創(chuàng )新體制機制，為老百姓提供更加便利的電子化、自動(dòng)化服務(wù)。”
中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )數據顯示，2021年銀行業(yè)金融機構離柜交易筆數達2219.12億筆，離柜交易總額達2572.82萬(wàn)億元，同比增長(cháng)11.46%，行業(yè)平均電子渠道分流率為90.29%。
遠程視頻銀行成“新剛需”
今年年初，銀保監會(huì )印發(fā)《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數字化轉型的指導意見(jiàn)》，明確提出“大力推進(jìn)個(gè)人金融服務(wù)數字化轉型。充分利用科技手段開(kāi)展個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，拓展線(xiàn)上渠道，豐富服務(wù)場(chǎng)景，加強線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)務(wù)協(xié)同。強化客戶(hù)體驗管理，增強線(xiàn)上客戶(hù)需求洞察能力，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、交易、服務(wù)、風(fēng)控線(xiàn)上化智能化“。
2021年12月27日，銀保監會(huì )發(fā)布《中國銀行業(yè)保險業(yè)抗擊新冠肺炎疫情的實(shí)踐與經(jīng)驗》報告。文件倡導銀行保險機構推廣非接觸式金融服務(wù)模式，鼓勵在全國范圍內加強線(xiàn)上業(yè)務(wù)服務(wù)，探索運用視頻連線(xiàn)、遠程認證等科技手段。
根據2021年中國銀行業(yè)發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告(2020)》數據顯示，2020年，客服中心與遠程銀行中32%提供視頻服務(wù)，33家客服中心與遠程銀行中視頻客服崗位占比達25%，較2019年提升10個(gè)百分點(diǎn)。越來(lái)越多的銀行采用互動(dòng)視頻的方式發(fā)展線(xiàn)上業(yè)務(wù)。
根據市場(chǎng)調研情況，2020年中國遠程視頻銀行投入規模約3.5億元。根據《報告》預測，2020-2024年，隨著(zhù)遠程視頻銀行價(jià)值的進(jìn)一步顯現，以及在銀行金融科技投入規模持續增長(cháng)的趨勢下，遠程視頻銀行產(chǎn)業(yè)規模將實(shí)現加速增長(cháng)，至2024年將達55.3億元。
中關(guān)村科金AI視頻銀行方案
中關(guān)村科金自主研發(fā)的AI視頻銀行以RTC實(shí)時(shí)音視頻技術(shù)為核心，融合AI人工智能、RPA流程自動(dòng)化、云計算、大數據等多項前沿科技，立體化地與銀行業(yè)務(wù)系統相結合，嵌入手機銀行、網(wǎng)上銀行、微信小程序等渠道，打造視頻客服、信用卡視頻開(kāi)卡面簽、對公開(kāi)戶(hù)法人遠程意愿確認、首次風(fēng)評、理財認購、投保雙錄、遠程保全、遠程信貸面簽、貸后管理、互聯(lián)網(wǎng)回溯等服務(wù)，并在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，結合AI實(shí)時(shí)質(zhì)檢、多模態(tài)生物識別技術(shù)，滿(mǎn)足監管合規要求，保障交易安全，提升數據傳輸質(zhì)效，為客戶(hù)提供方便快捷的零接觸線(xiàn)上金融服務(wù)，以全天候、全渠道、無(wú)接觸、有溫度的服務(wù)支持銀行開(kāi)啟數字化運營(yíng)新模式。
“2021年，我們?yōu)槿A中某著(zhù)名的民營(yíng)銀行打造了‘云網(wǎng)點(diǎn)’的服務(wù)。其‘云’上虛擬營(yíng)業(yè)廳，實(shí)現對公服務(wù)線(xiàn)上化、智能化。此外，我們還在輕量、風(fēng)險系數較低、流程較規范的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，通過(guò)數字人技術(shù)，構建‘數字云柜員’，為客戶(hù)提供7*24小時(shí)自助式服務(wù)，如自助理財、自助面簽等。通過(guò)純自助的形式，增強服務(wù)靈活性，延長(cháng)服務(wù)時(shí)間，提升服務(wù)質(zhì)量。”中關(guān)村科金AI智能視頻云事業(yè)部總經(jīng)理夏溧在接受《深圳商報》記者采訪(fǎng)時(shí)分享。
截至2022年3月，中關(guān)村科金自主研發(fā)的得助·AI智能視頻云已成功服務(wù)金融機構近70家，包括國有控股銀行、城農商行、農信社、民營(yíng)銀行……同時(shí)，還涵蓋了保險、保險經(jīng)紀、證券、信托、第三方的財富管理等金融企業(yè)，沉淀了豐富的金融科技應用實(shí)踐經(jīng)驗。
遠程銀行的發(fā)展是疫情下中國銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)和運營(yíng)模式的發(fā)展新思路，突破了時(shí)間和空間的限制，大大提升了產(chǎn)品和服務(wù)的觸達能力，持續朝著(zhù)數字化和智能化的目標大步邁進(jìn)。未來(lái)，中關(guān)村科金將以?xún)?yōu)質(zhì)的融合通信技術(shù)，在兼顧金融監管的合規與安全的基礎上，持續助力金融業(yè)務(wù)辦理新路徑、渠道變革新模式、客戶(hù)服務(wù)新體驗的升級轉變。
