2014年12月11日，第五期CIO時(shí)代網(wǎng)“O2O微訪(fǎng)談”如期而至，當然本期也絕對是行業(yè)專(zhuān)家的高度對話(huà)與足量的干貨分享，本次的主持人是我們熟悉的面孔，也就是蘇州悅果互動(dòng)執行董事王甲佳先生，本期的對話(huà)嘉賓為華帝股份信息管理部經(jīng)理馮良波先生，精彩干貨分享，請往下看：
主持人介紹：
王甲佳（蘇州悅果互動(dòng)執行董事，北京大學(xué)第七屆CIO班學(xué)員，CIO同學(xué)會(huì )副會(huì )長(cháng)），從1997年起先后任江蘇、浙江3家制造、流通企業(yè)的CIO，曾任溫州市信息管理學(xué)會(huì )秘書(shū)長(cháng)，浙江省制造業(yè)信息化專(zhuān)家組專(zhuān)家，北京大學(xué)CIO班同學(xué)會(huì )副會(huì )長(cháng)。在多家媒體陸續發(fā)表200多篇企業(yè)信息化文章。2012年創(chuàng )業(yè)，現任蘇州悅果互動(dòng)信息技術(shù)有限公司執行董事，專(zhuān)門(mén)從事移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方面的業(yè)務(wù)。在商業(yè)生態(tài)與時(shí)間鏈方面有非常深入的研究與實(shí)踐，對生產(chǎn)計劃有深刻理解，創(chuàng )造性地提出了具有本土經(jīng)濟特色的和諧生產(chǎn)方式。
嘉賓介紹：
馮良波（華帝股份信息管理部經(jīng)理，北京大學(xué)第十八屆CIO班學(xué)員），現任華帝股份信息管理部經(jīng)理，深耕制造行業(yè)內部信息化11年，擔任IT部門(mén)負責人5年，深刻理解制造業(yè)財務(wù)成本、供應鏈、渠道、倉儲物流等領(lǐng)域，帶領(lǐng)團隊實(shí)施過(guò)多個(gè)大型信息化項目。
精彩對話(huà)：
王甲佳：良波，您好！我們最近半年見(jiàn)面次數比較多，網(wǎng)上交流也不少，也算是O2O了。今天的話(huà)題是想深入了解下華帝在O2O方面的實(shí)踐以及你在這個(gè)方面的思考。因為O2O,許多人，許多人，還是霧里看花，甚至認為是一個(gè)類(lèi)似云計算、大數據這樣的概念態(tài)比較強的東西。通過(guò)我的了解，你們做的還是非常有實(shí)效的。在我們正式訪(fǎng)談之前，請介紹下華帝和您自己，以方便我們了解項目的背景。
馮良波：華帝股份（2004年上市，股票代碼002035）成立于2001年11月28日，其前身中山華帝燃具有限公司成立于1992年4月。股份公司主要從事生產(chǎn)和銷(xiāo)售整體廚房、燃氣具、廚房用品、衛浴產(chǎn)品、家用電器及企業(yè)自有資產(chǎn)投資、進(jìn)出口經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。其控股子公司包括上海粵華廚衛有限公司、中山炫能燃氣科技股份有限公司、中山市正盟廚衛電器有限公司、廣東德乾投資管理有限公司等。
目前，華帝產(chǎn)品集群包括灶具（聚能灶、燃氣灶、沼氣灶）、熱水器（電熱水器、燃氣熱水器、空氣源熱水器和太陽(yáng)能熱水器）、抽油煙機、消毒柜、微波爐、蒸箱、烤箱、櫥柜、集成吊頂、壁掛爐、凈水器、空氣凈化器、炊具等13個(gè)品類(lèi)1000余款產(chǎn)品。產(chǎn)品銷(xiāo)售覆蓋世界五大洲，建立了遍布全球的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )。在中國市場(chǎng)上擁有包括專(zhuān)賣(mài)店、生活館、KA專(zhuān)柜在內的近10000個(gè)終端，成功為中國近4千萬(wàn)家庭提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。這個(gè)群里應該至少三分之一是我們的用戶(hù)。
我于2004年正式參加工作，主要經(jīng)歷了三家公司，均是制造行業(yè)，東莞一家家俱企業(yè)，惠州一家PCB企業(yè)，從2009年9月開(kāi)始負責整個(gè)IT部門(mén)，2011年11月正式加入華帝至今。對于制造行業(yè)財務(wù)成本、供應鏈、渠道、倉儲物流、人力資源等領(lǐng)域均有深刻認識。其中在華帝的這三年，接近從頭開(kāi)始完全建設了一家企業(yè)內部信息化，軟件方面：ERP、OA、MES、WMS、CRM、BW/BO、PLM、移動(dòng)應用等，基礎設施方面：機房、有線(xiàn)與無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )、虛擬化、服務(wù)器與存儲等。
王甲佳：確實(shí)這么大的規模對于線(xiàn)上線(xiàn)下，客戶(hù)的全程服務(wù)，要求不低啊。
王甲佳：在幾乎“言必是O2O”的年代，如果有人問(wèn)您什么是O2O,一般會(huì )怎么解釋?zhuān)磕J為O2O的核心價(jià)值是什么？
馮良波：對O2O最早以前的認識是指全渠道營(yíng)銷(xiāo)（當然現階段主要指線(xiàn)上線(xiàn)下，未來(lái)說(shuō)不定還會(huì )有其他新渠道出現），在后來(lái)項目過(guò)程中發(fā)現，O2O不僅是在銷(xiāo)售環(huán)節，而是存在于與消費者接觸的各環(huán)節，創(chuàng )造一致卓越的用戶(hù)體驗，增強消費者粘性并擴大消費群體。
王甲佳：是啊，大家一般認知O2O就是從全渠道開(kāi)始的。
馮良波： O2O的核心價(jià)值在于將各渠道的資源、內外部各業(yè)務(wù)環(huán)節整合在一起，形成合力面對消費者提供極致的用戶(hù)體驗。后來(lái)的整個(gè)規劃里面基本上涉及了整個(gè)公司各環(huán)節的轉型。
王甲佳：從對“出貨”負責到到對客戶(hù)體驗負責。簡(jiǎn)直就像是互聯(lián)網(wǎng)公司的風(fēng)格了。
馮良波：先前提的口號就是向互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習。
王甲佳：您是什么機緣參與了當前的O2O項目？華帝為什么這樣決策？目前已經(jīng)處于什么階段？
馮良波：做O2O這事情純屬偶然，最早我們是為了解決呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)量不高，售后服務(wù)系統運行緩慢的問(wèn)題，后來(lái)發(fā)現經(jīng)銷(xiāo)商有多套系統在使用，內部各系統數據也不交互，決定做一整套的CRM,把銷(xiāo)售、售后、呼叫中心都管起來(lái)。在與咨詢(xún)商溝通交流過(guò)程中，因為總裁、銷(xiāo)售副總、財務(wù)副總每次都參與匯報會(huì )，期間總裁提過(guò)，不能一做CRM就落后，要提供先進(jìn)的系統，保證我們往后多年的使用，提到了O2O這個(gè)名詞，再遇到蘇寧去年6月8日宣布線(xiàn)上線(xiàn)下同價(jià)，咨詢(xún)商在后續的交流過(guò)程中，加上了O2O商務(wù)規劃的內容，并在CRM中進(jìn)行落地。有時(shí)候事情的演變是一個(gè)不受控的過(guò)程。
王甲佳：我們談過(guò)好多次傳統企業(yè)轉型，現在算是看到真正的轉型了。高層的意識很重要。
馮良波：目前我們CRM已于今年6月1日上線(xiàn)，并運行半年了，當然里面并不包括全部的O2O規劃內容。
王甲佳：CRM和O2O之前我們都認為是兩個(gè)域的事情，能統一嗎？具體怎么做的？
馮良波：應該是說(shuō)，傳統的CRM中包含了部分O2O的內容。現階段做到了以下幾點(diǎn)：
1）線(xiàn)上線(xiàn)下零售信息的接入，線(xiàn)下門(mén)店采用移動(dòng)終端錄入，線(xiàn)上直接與天貓、京東集成，都統一進(jìn)入CRM系統；
2）統一的消費者信息視圖，有多個(gè)途徑接入，門(mén)店移動(dòng)終端錄入，電商接口自動(dòng)接入，經(jīng)銷(xiāo)商批量導入，呼叫中心錄入，微信自助，上線(xiàn)兩個(gè)半月，收集數據占前5年的9%,更完整、更快、更準確；
3）統一的互動(dòng)中心（含語(yǔ)音、微信、微博、短信），建立了多個(gè)與消費者接觸與互動(dòng)的觸點(diǎn)，前端消費者信息接入極大提高了用戶(hù)體驗，也大大提高了此處的效率，語(yǔ)音的效率截止本月初提升了近30%;微信的接入模式效率比語(yǔ)音至少高5倍，但還未大力推廣；
4）線(xiàn)上線(xiàn)下統一的售后流程，不同的KPI考核指標；并推廣售后的移動(dòng)終端，直接派單至維修工程師，減少中間環(huán)節。
5）統一的經(jīng)銷(xiāo)商平臺，經(jīng)銷(xiāo)商下單，售后，財務(wù)對賬等均在同一平臺；
6）各種物流模式的接入，對于子公司、天貓京東自營(yíng)店均采用第三方物流模式，直接推送零售送貨信息，也嘗試接入菜鳥(niǎo)物流；
7）終端門(mén)店生命周期管理，對于各終端開(kāi)關(guān)店各流程進(jìn)行管理。
