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劉燦輝:把平凡工作專業(yè)化的“劉教授”

2016-06-29 13:32:56   作者:廣東移動客戶服務(wù)(佛山)中心 馬神長、林楚茵   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  人在客服,匆匆那年。劉燦輝,入職客戶服務(wù)(佛山)中心以來,從擔(dān)任10086呼叫中心客服代表到現(xiàn)場業(yè)務(wù)支撐崗,一直兢兢業(yè)業(yè),把一項常人看似平凡的工作變得專業(yè),緩而不慢,細而扎實。

(本文主人公)
  善于鉆研,主動發(fā)現(xiàn)問題。NGCC的寬帶專區(qū)長期存在無法查詢客戶寬帶到期時信息等問題,直接影響客服代表處理效率,但該問題長期存在卻無人提出。“劉教授”主動提出問題,并與系統(tǒng)線條的同事溝通,設(shè)法在NGCC增加寬帶查詢辦理界面,使21個地市BOSS系統(tǒng)的寬帶相關(guān)功能集合于一個系統(tǒng)界面,并鏈接至知識庫頁面,有效提升客服代表的工作效率,業(yè)務(wù)處理通均縮短5秒。

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  精益求精,專業(yè)的工作態(tài)度。當(dāng)面對客戶反饋寬帶無法上網(wǎng)的問題時,為減少故障工單下派,“劉教授”憑借自己積累的工作經(jīng)驗,和同事一起深入研究,參考其他運營商的優(yōu)秀做法,配置“空中一鍵設(shè)置路由”短彩信功能下發(fā)彩信給客戶,客戶可以通過手機連接路由器WIFI,直接通過手機設(shè)置路由器。此法一推行,故障業(yè)務(wù)在線解決率立即提升1.8pp!
 
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