9月6日早高峰，因新冠肺炎疫情而靜默了10多天的石家莊市區終于恢復了車(chē)水馬龍。市中心一棟大樓內，中國聯(lián)通智慧客服北方一中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“北一中心”）黨支部書(shū)記、主任陳靜正帶領(lǐng)在崗位堅守了10余天的100多名員工收拾被褥等生活用品。
　　這樣夜以繼日的崗位值守，對她早已是日常。可讓身邊“90后”“00后”的“孩子們”一起打地鋪，還經(jīng)常面對電話(huà)那端客戶(hù)的抱怨，陳靜總是很心疼：“這次靜默3大坐席分區共600名員工回不了家，70%都是女孩子，40%還當了媽媽。最難的是第3天、第4天的時(shí)候，孩子們想家了，一個(gè)人哭就帶動(dòng)一大片。”為安撫員工情緒，工作間隙，陳靜就組織大家開(kāi)生日會(huì )、跳繩、玩《王者榮耀》……“主任是我們的榜樣也是我們的‘家長(cháng)’，每次疫情，她都沖在前面，甚至把自己的辦公室騰出來(lái)給大家當宿舍，她總有辦法讓我們開(kāi)心。”員工劉燕動(dòng)情地說(shuō)。“孩子們，我們多接一個(gè)電話(huà)，就能幫客戶(hù)多解決一個(gè)問(wèn)題。”就這樣一路愛(ài)護、一路鼓勵，陳靜帶領(lǐng)這個(gè)2000多人的團隊，以每天約20萬(wàn)次的人工話(huà)務(wù)量，為客戶(hù)提供著(zhù)高品質(zhì)服務(wù)。
　　自從2000年參與籌建河北聯(lián)通客服呼叫中心，陳靜就把共產(chǎn)黨人矢志為民的初心鐫刻在了客服崗位，22載春華秋實(shí)，見(jiàn)證了她執著(zhù)的堅守。2013年，她憑借超前的管理理念和扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技能，率先將全省11個(gè)地市呼叫中心整合為兩個(gè)省級客服呼叫中心。“每一通來(lái)電背后，都是客戶(hù)的‘急難愁盼’。”陳靜給客服工作劃定了底線(xiàn)、標線(xiàn)和高線(xiàn)三條線(xiàn)，“底線(xiàn)是要保證客戶(hù)打得通，我們能講得清、辦得快，這是基礎；標線(xiàn)是針對不同客戶(hù)的需求，提供差異化服務(wù)；高線(xiàn)是聚焦高品質(zhì)服務(wù)，打造卓越口碑。”17分鐘為高考生開(kāi)通行程碼綠色通道，給緊急求助的客戶(hù)墊付話(huà)費，面向老年人、貨車(chē)司機等群體推出10010直達人工服務(wù)，主動(dòng)提醒老年客戶(hù)增強反詐意識……讓客戶(hù)滿(mǎn)意，就是對初心的忠誠堅守。
　　2020年，中國聯(lián)通開(kāi)啟智慧客服集約化運營(yíng)，作為全國四大集約化區域呼叫中心之一的北一中心應運而生。一年多時(shí)間，陳靜帶領(lǐng)團隊陸續承接了河北、內蒙古、北京、吉林、山西5個(gè)省份的10010熱線(xiàn)服務(wù)工作。“一開(kāi)始壓力非常大。客戶(hù)規模、業(yè)務(wù)量一下子翻了好幾番，如何在集約過(guò)程中保證熱線(xiàn)不中斷？如何讓大批新員工快速上崗？連外省方言都要從頭學(xué)起。”在陳靜的帶領(lǐng)下，北一中心闖過(guò)一道道難關(guān)，客服熱線(xiàn)接通率由集約初期的95.2%提升到99.4%，客戶(hù)滿(mǎn)意率由95.6%提升到98.3%，在工信部開(kāi)展的熱線(xiàn)滿(mǎn)意度測評中保持著(zhù)高水平。同時(shí)，客服集約化運營(yíng)成效也逐漸顯現，“比如今年山西突發(fā)疫情，還有位于廣東韶關(guān)的南方二中心兩度受到暴雨影響，我們都能從容調配客服代表及時(shí)承接話(huà)務(wù)，發(fā)揮了全國聯(lián)通一盤(pán)棋的優(yōu)勢”。
　　星光不問(wèn)趕路人，二十余載默默堅守，陳靜獲得了“全國勞動(dòng)模范”“河北省青年文明號先進(jìn)個(gè)人”“中國聯(lián)通公司勞動(dòng)模范”等榮譽(yù)稱(chēng)號。河北聯(lián)通客服呼叫中心也從一個(gè)30多人的小團隊，發(fā)展壯大到擁有2000多人的多省業(yè)務(wù)一體化運營(yíng)的大型呼叫中心，獲得中國聯(lián)通2021年度熱線(xiàn)集約運營(yíng)最佳貢獻單位、河北省“青年文明號”等多項榮譽(yù)稱(chēng)號。
　　在陳靜看來(lái)，一支有凝聚力、有戰斗力、有擔當的客服隊伍，離不開(kāi)團隊文化建設。“我們堅持黨建引領(lǐng)，充分發(fā)揮黨員、團員的先鋒模范作用，帶動(dòng)群眾共同攻堅克難，讓聯(lián)通的企業(yè)文化深入基層、深入一線(xiàn)。”同時(shí)，北一中心還在員工中構建“破繭”“蛻變”“成龍”全生命周期管理模式，通過(guò)推行“快樂(lè )計劃”“暖心計劃”“健康計劃”傳遞對員工的關(guān)愛(ài)，提升員工的歸屬感。
　　今年，陳靜光榮當選黨的二十大代表。“能夠成為代表，我非常激動(dòng)，也感受到沉甸甸的責任。”2021年以來(lái)，為全面貫徹公司新定位、新戰略，中國聯(lián)通制定并啟動(dòng)實(shí)施“高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計劃”，通過(guò)健全大服務(wù)體系，全力打造“高效、敏捷、透明、創(chuàng )新、智慧”的差異化服務(wù)體驗。“我一定加倍努力，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、創(chuàng )造更多價(jià)值，帶領(lǐng)團隊用心打造中國聯(lián)通‘近悅遠來(lái)’的服務(wù)口碑。”在陳靜看來(lái)，踐行“以人民為中心”就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，在矢志為民的路上，她將初心不改、逐夢(mèng)前行。