早在1993年，華為公司就進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，從電信行業(yè)入手，從點(diǎn)到面，并拓展到其它行業(yè)，已經(jīng)成長(cháng)為國內最大的呼叫中心設備供應商之一。
隨著(zhù)我國加入WTO，隨著(zhù)大量國外公司的進(jìn)入，國內企業(yè)要提升服務(wù)的整體水平，呼叫中心顯然是個(gè)不錯的切入點(diǎn)。早在1993年，華為公司就進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，已經(jīng)成長(cháng)為國內最大的呼叫中心設備供應商之一。
立足電信從點(diǎn)到面
電信行業(yè)是國內呼叫中心發(fā)展最早的行業(yè)，如中國電信已提出自己的呼叫中心業(yè)務(wù)規范，并在一些城市完成了試點(diǎn)；中國移動(dòng)通信則是發(fā)展呼叫中心最快的部分。和電信淵源頗深的華為公司，其通信產(chǎn)品已在電信領(lǐng)域廣泛應用，對中國電信業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò )特性，華為可以說(shuō)再熟悉不過(guò)。從1993年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，華為也是從電信行業(yè)入手。
作為國內電信網(wǎng)絡(luò )平臺的搭建者，華為在交換技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數據庫技術(shù)、應用系統的分析與實(shí)現方面，積累了豐富的經(jīng)驗，并在此基礎上，推出了華為INtess呼叫中心系統。良好的技術(shù)開(kāi)發(fā)和創(chuàng )新能力，使華為的INtess呼叫中心，在交換技術(shù)、CTI技術(shù)、數據庫技術(shù)以及新業(yè)務(wù)的生成與拓展能力、系統的綜合集成能力等方面具有一定的優(yōu)勢。例如，其對中國電信網(wǎng)絡(luò )適應性強，具有成熟的中國No.7/No.1信令，交換平臺在電信網(wǎng)上運行超過(guò)2000萬(wàn)線(xiàn)，兼容各種機型；可以提供交換接入、IVR以及核心業(yè)務(wù)處理系統的一體化方案，最大程度發(fā)揮CTI的效能，所有技術(shù)均擁有自主知識產(chǎn)權。在服務(wù)方式、員工管理、設備維護等方面，考慮了中國用戶(hù)的使用習慣和企業(yè)管理特點(diǎn)，從而成為電信、移動(dòng)、聯(lián)通等運營(yíng)商實(shí)現全面客戶(hù)服務(wù)的理想解決方案。
但由于成本的限制，傳統意義上的呼叫中心僅僅局限于電信、民航以及鐵路等特殊行業(yè)，隨著(zhù)技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心對于任何面向用戶(hù)的企業(yè)都具有重要的意義。華為順應了這一潮流，使自己的平臺更開(kāi)放，同時(shí)聯(lián)合其它行業(yè)的重點(diǎn)系統集成商和ISV，開(kāi)始向其它行業(yè)邁進(jìn)。
這樣，INtess呼叫中心平臺的開(kāi)放性日益顯現：基于多層模塊化設計，各模塊相互獨立，并采用開(kāi)放性協(xié)議互連，不僅CTI協(xié)議遵循CSTA PHASEA II標準，而且通過(guò)了與一些主要中間件產(chǎn)品的對接測試，如原IBM的CallPath、HP的CCM，并將和Genesys中間件進(jìn)行對接；內置VoIP網(wǎng)關(guān)遵循H.323及相關(guān)PSTN標準；而且INtess呼叫中心也可以方便地和其他廠(chǎng)家的業(yè)務(wù)系統互連。按統一多業(yè)務(wù)的設計思想，該呼叫中心既做到了多業(yè)務(wù)的統一，又有利于新業(yè)務(wù)的發(fā)展。
厚積薄發(fā)顯現強勢品牌
目前，華為INtess呼叫中心系統廣泛應用在銀行、保險、證券、郵政、氣象、電力、稅務(wù)、報業(yè)等行業(yè)，INtess系列產(chǎn)品已進(jìn)入北京、上海、天津、重慶四大直轄市及廣州、武漢、南京等上百個(gè)大中城市，網(wǎng)上運行1000多套，累積超過(guò)4萬(wàn)個(gè)座席。
在品質(zhì)上，INtess系統本著(zhù)“網(wǎng)絡(luò )適應性、客戶(hù)設計性、系統完整性、結構開(kāi)放性”的設計思想，在設計和開(kāi)發(fā)中，堅持“業(yè)務(wù)服務(wù)人性化、開(kāi)發(fā)應用接口開(kāi)放化、管理工具實(shí)用化、設備配置系列化”等方面的原則，融各種數據接口于一體。系統提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化方案，模塊間有機結合，最大限度地實(shí)現了軟硬件資源共享。
INtess呼叫中心注重業(yè)務(wù)的靈活性、拓展性、開(kāi)放性和對國情的適應性，提供了豐富多樣的全中文維護管理工具，設計思想也符合中國國情，不僅整個(gè)系統能提供全方位的人性化服務(wù)，而且有較強的業(yè)務(wù)生成能力——提供強大的自動(dòng)業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）工具，同時(shí)通過(guò)多年來(lái)對應用的積累，形成了豐富的Cell層，使生成業(yè)務(wù)十分快捷，使得用戶(hù)或第三方開(kāi)發(fā)商可以按照實(shí)際的需求生成、修改業(yè)務(wù)。
隨著(zhù)呼叫中心系統向大型化、全方位、整體化、統一化方向發(fā)展，華為INtess呼叫中心融合了這種趨勢，在電信客服中心、移動(dòng)客服中心、金融呼叫中心、郵政呼叫中心、短消息中心以及商業(yè)呼叫中心等廣泛的領(lǐng)域中得到了應用。
隨著(zhù)競爭的空前加劇，作為為企業(yè)創(chuàng )造競爭優(yōu)勢的呼叫中心，在我國的應用正方興未艾，同時(shí)各領(lǐng)域對呼叫中心解決方案提出更高的要求。在華為綜合產(chǎn)品技術(shù)的支撐下，INtess呼叫中心系統通過(guò)適應通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，密切關(guān)注客戶(hù)需求的發(fā)展，提供集成語(yǔ)音、傳真、IP、Web、Email、視頻等多種媒體接入的全方位解決方案，融合客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）技術(shù)，提升用戶(hù)的業(yè)務(wù)競爭力。
