日前，“CRM & 呼叫中心在電力”研究會(huì )在北京落幕。
會(huì )議圍繞如何利用呼叫中心與CRM加強電力企業(yè)的競爭能力，以應對未來(lái)的市場(chǎng)化競爭而展開(kāi)研討。
這是電力行業(yè)注目于新一代電力變革而進(jìn)行的、未雨綢繆的努力。
如同所有其它行業(yè)一樣，公用事業(yè)也面臨越來(lái)越緊迫的變革壓力，其中尤以電力行業(yè)為甚，而其多年沿襲的傳統變遷卻并不為外人所熟悉。只是前一階段美國加州發(fā)生的電力危機事件，才使公眾開(kāi)始矚目這個(gè)水面下的龐然大物。
電力行業(yè)面臨競爭
在歐洲、北美以及澳大利亞，公用事業(yè)正經(jīng)歷著(zhù)取消管制的過(guò)渡階段，將逐步轉向充分的市場(chǎng)競爭。傳統的電力行業(yè)具有高度管制、缺乏競爭和低風(fēng)險的特征，撤銷(xiāo)管制將釋放出巨大的市場(chǎng)能量，使之與此前的金融業(yè)和電信業(yè)一樣，開(kāi)始發(fā)生徹底的改革。屆時(shí)，電力行業(yè)將成為發(fā)電、電網(wǎng)和能源服務(wù)各自獨立的運作體系，而與用戶(hù)直接接觸的能源服務(wù)企業(yè)將面臨激烈的競爭。
實(shí)際上，在上海、浙江、山東等地已經(jīng)實(shí)施“廠(chǎng)網(wǎng)分開(kāi)，競價(jià)上網(wǎng)”的改革試點(diǎn)，例如在廣東分別成立了電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)公司和電力公司，實(shí)現廠(chǎng)網(wǎng)分開(kāi)。 2001年，國家電力公司發(fā)布了“建設和完善客戶(hù)服務(wù)支持系統的指導意見(jiàn)”等文件，并全面展開(kāi)“電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”，一改以往“電老大”形象。與客戶(hù)服務(wù)支持體系關(guān)系最緊密的當屬以呼叫中心為核心和支持平臺的信息化建設工作，國家電力斥巨資在全國范圍內展開(kāi)客戶(hù)服務(wù)中心的建設，其目的在于通過(guò)信息技術(shù)改革服務(wù)方式、服務(wù)流程和標準，并努力提高經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平。
呼叫中心、CRM派上用場(chǎng)
和其它行業(yè)一樣，呼叫中心在電力行業(yè)的作用幾乎涉及了電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全部窗口業(yè)務(wù)，使用戶(hù)可以方便地通過(guò)呼叫中心查詢(xún)和咨詢(xún)電力業(yè)務(wù)，進(jìn)行新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)申請、故障報修、電話(huà)繳費、投訴和建議等。同時(shí)，供電局也可通過(guò)呼叫中心實(shí)現欠費催繳、售電促銷(xiāo)、市場(chǎng)調查等主動(dòng)呼出，使呼叫中心由“服務(wù)中心”轉變?yōu)椤袄麧欀行摹薄?/p>
客戶(hù)服務(wù)中心的成立，還有利于在電力系統業(yè)務(wù)運營(yíng)體系內建立自動(dòng)糾錯機制，順利實(shí)現業(yè)務(wù)發(fā)展由外延型向內涵型轉變，保障業(yè)務(wù)的快速、健康發(fā)展。客戶(hù)服務(wù)中心的自動(dòng)糾錯作用體現在以下五個(gè)方面：信息溝通、內部協(xié)調、規范服務(wù)、凝聚客戶(hù)、塑造形象等。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心的作用還體現在以下方面：
提供一站式服務(wù)形象
通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心，將企業(yè)內分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在統一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現一個(gè)電話(huà)解決客戶(hù)所有問(wèn)題的目標。“只要您一個(gè)電話(huà)，剩下的事情由我來(lái)做”，不僅有助于改善“電老大”形象，還將促使企業(yè)自身轉變觀(guān)念，加強內部管理，提高工作效率，實(shí)現經(jīng)濟效益與社會(huì )效益的統一。
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
CTI客戶(hù)屏幕彈出、熟悉業(yè)務(wù)代表選擇、專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表選擇等技術(shù)，給客戶(hù)提供了更加個(gè)性化的服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)的關(guān)系可以更為融洽。同時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心提供多種與客戶(hù)溝通的渠道，使客戶(hù)擁有更多選擇權，由他們決定以何種方式在何時(shí)進(jìn)行交流，同時(shí)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)。
擴大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
業(yè)務(wù)代表長(cháng)期與客戶(hù)最直接地接觸，使其可以充分了解客戶(hù)的需求。管理系統對呼叫的統計分析，可對客戶(hù)的需求上升到規律和趨勢認識，從而對市場(chǎng)的潛在機遇得以預先掌握。
有效管理企業(yè)的信息資源
為電力公司的決策提供可靠的參考數據。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心建立企業(yè)的信息資源庫，通過(guò)對數據庫的分析、處理，為企業(yè)運營(yíng)提供的相關(guān)數據，使電力公司決策機構能準確、迅速地對市場(chǎng)變化作出反應。
注重客戶(hù)分析
客戶(hù)服務(wù)中心的核心是一個(gè)數據倉庫，數據倉庫、決策支持系統將成為電力服務(wù)業(yè)務(wù)處理的基礎信息設施之一。在數據倉庫領(lǐng)域，應用將主要來(lái)自客戶(hù)關(guān)系管理、效益管理和客戶(hù)分析。目前，基于主體業(yè)務(wù)的呼叫中心應用只是實(shí)施CRM的第一步。未來(lái)，電力系統的客戶(hù)服務(wù)中心將不可避免地向全面客戶(hù)關(guān)系管理轉變，同時(shí)必將包括全部客戶(hù)聯(lián)系手段，如：語(yǔ)音、Email、傳真、Web甚至視頻等。
隨著(zhù)電力系統的經(jīng)營(yíng)逐漸向以客戶(hù)為中心的轉移，客戶(hù)分析也將越來(lái)越重要。而基于客戶(hù)的分析對目前國內服務(wù)的現狀來(lái)說(shuō)，還存在著(zhù)原始業(yè)務(wù)信息不完備的情況。當前，電力正在開(kāi)發(fā)其新一代的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統，其中包括客戶(hù)服務(wù)系統的建設。因此，客戶(hù)分析將在未來(lái)成為電力客服系統數據倉庫的重要組成部分，而客戶(hù)服務(wù)中心的數據積累將會(huì )是這個(gè)數據倉庫信息的主要來(lái)源之一。
異構數據庫的互連是關(guān)鍵
作為電力行業(yè)面對變革的重要信息化手段，呼叫中心或CRM能否發(fā)揮最大的效益和效率，取決于對電力這個(gè)特殊行業(yè)的適應程度。網(wǎng)訊科技的技術(shù)總監劉剛認為，電力行業(yè)的呼叫中心、CRM成功應用的重要影響因素之一是如何解決異構數據庫的互連。目前，電力行業(yè)各種業(yè)務(wù)系統的數據庫類(lèi)型不盡相同，即使是同種業(yè)務(wù)系統，在不同級別的電力企業(yè)采用的數據庫系統也不完全相同。這樣，在電力客服系統的運營(yíng)過(guò)程中，就涉及到對不同類(lèi)型數據庫的訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)題。因此，采用異構數據庫的三層Client/Server結構，通過(guò)基于CORBA的應用服務(wù)器和應用集成服務(wù)器，對各種類(lèi)型的數據庫進(jìn)行統一訪(fǎng)問(wèn)是解決難點(diǎn)的有效方案之一。
正如上文所提到的，能源服務(wù)將變成一個(gè)全新的產(chǎn)業(yè)。和銀行、電信等行業(yè)一樣，電力企業(yè)也應能在CRM與呼叫中心等新一代信息技術(shù)的推動(dòng)下，使最終能源用戶(hù)能夠獲得更低的價(jià)格、更多的選擇和更好的服務(wù)。
