。。“我們完全有能力把握ＣＥＰＡ帶來的機(jī)遇！”廣州電信呼叫中心的一位負(fù)責(zé)人信心十足的對(duì)筆者說。目前，隨著ＣＥＰＡ的實(shí)現(xiàn)，粵港兩地的通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也是暗中開閘。同時(shí)廣州本地的一些呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)也正躍躍欲試，準(zhǔn)備搶下ＣＥＰＡ之后蜂擁而至的香港服務(wù)業(yè)客戶，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)一觸即發(fā)。
。。在這樣的形勢(shì)下，廣州電信正積極強(qiáng)化自身呼叫中心的實(shí)力。據(jù)介紹，目前廣州電信的呼叫中心是全國(guó)最大、最先進(jìn)的外包呼叫中心平臺(tái)之一。擁有坐席數(shù)５００多個(gè)，目前日均呼叫量高達(dá)８０萬次，在全國(guó)特大城市中位居前列。可以根據(jù)企業(yè)的特定需求，為其量身定做最佳的呼叫應(yīng)用解決方案：從客戶投訴、服務(wù)咨詢等呼入服務(wù)，到產(chǎn)品推介、市場(chǎng)調(diào)查、電話銷售等呼出服務(wù)；從單純呼出的低端應(yīng)用、到捆綁客戶關(guān)系管理的高端應(yīng)用；從基于簡(jiǎn)單溝通的“客戶接觸中心”，到基于企業(yè)資源整合計(jì)劃（ＥＲＰ）的“互動(dòng)銷售中心”……而且可以根據(jù)企業(yè)需要將呼叫中心的服務(wù)延伸到世界任何角落。同時(shí)，位于廣州電信客戶服務(wù)中心的廣州電信呼叫中心具備運(yùn)營(yíng)數(shù)十年１１４查號(hào)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和全方位１０００號(hào)電信熱線的經(jīng)驗(yàn)，并在話務(wù)管理上積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)撲面而來的商機(jī)和咄咄逼人的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，廣州電信早有準(zhǔn)備。
。。廣州電信也看到了自身呼叫中心業(yè)務(wù)在運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)、管理體制和用人機(jī)制方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還有差距。于是在實(shí)踐中學(xué)習(xí)就成為了廣州電信呼叫中心迅速提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的一個(gè)途徑。“其實(shí)我們?cè)谔峁┓⻊?wù)的過程也是向客戶學(xué)習(xí)的過程。”為跨國(guó)企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)，也為廣州電信提供了學(xué)習(xí)的好機(jī)會(huì)。如在服務(wù)惠氏公司的過程中，廣州電信呼叫中心的工作人員就從惠氏公司那兒學(xué)到了細(xì)分客戶群、細(xì)化服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。在服務(wù)的過程中，作為國(guó)有企業(yè)的廣州電信服務(wù)文化與作為服務(wù)對(duì)象的跨國(guó)公司先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和文化的融合交流也為廣州電信呼叫中心業(yè)務(wù)積累下了寶貴的財(cái)富。
。。隨著大珠三角經(jīng)濟(jì)區(qū)的逐漸形成，呼叫中心作為現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)心管理的有效手段將具有更加廣闊的發(fā)展前景，廣州電信將繼續(xù)挖掘自身潛力，加入整個(gè)珠三角產(chǎn)業(yè)鏈分工的調(diào)整，尤其是參與香港服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整之中，為珠三角經(jīng)濟(jì)的騰飛提供強(qiáng)有力信息化的支撐。相信不用太久，廣州電信的呼叫中心外包服務(wù)又會(huì)增加更多的國(guó)際知名大企業(yè)。
廣東通信報(bào)
