CTI論壇（ctiforum）3月4消息（編譯/秦煜）：聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)顯然已經(jīng)達到飽和狀態(tài)，廠(chǎng)商感到危機重重搖搖欲墜是很自然的事兒。但成熟的市場(chǎng)總是“新方向新機會(huì )”的標志。一份新的報告旨在通過(guò)觀(guān)察“當一扇門(mén)關(guān)上時(shí)，其他的門(mén)將會(huì )打開(kāi)”來(lái)消除廠(chǎng)商對于“倒閉關(guān)門(mén)”的擔憂(yōu)。
在一份題為“成熟聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)的機會(huì )”的報告中，研究公司指出，由于對呼入和呼出的聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)需求預期下降，在北美地區的聯(lián)絡(luò )中心的席位數量將從2012年的410萬(wàn)縮減至2017年的400萬(wàn)。但即使如此，并沒(méi)有聽(tīng)到警鐘長(cháng)鳴。
該報告指出，任何成熟的市場(chǎng)將帶來(lái)一定程度的不穩定，但也存在有不同的機會(huì )。在目前情況下，座位數量在聯(lián)絡(luò )中心中持續走低，而托管解決方案則引起了解決方案提供商的關(guān)注。
十年前，聯(lián)絡(luò )中心面對云計算的興起誠惶誠恐，但隨著(zhù)時(shí)間的推移，成本、靈活性以及設備的可再利用等特點(diǎn)引發(fā)他們開(kāi)始采用基于云計算的解決方案。企業(yè)至少轉移某些業(yè)務(wù)或者更多業(yè)務(wù)到云端僅僅是時(shí)間問(wèn)題，這將給那些尋找機會(huì )的廠(chǎng)商新的希望。
主機托管模式不僅為企業(yè)提供了業(yè)務(wù)連續性，同時(shí)也使他們只需購買(mǎi)他們所需的應用和容量，從而降低成本 - 一個(gè)對于中小型企業(yè)和大型企業(yè)最有吸引力的價(jià)值定位是客戶(hù)化定制。
當然，這并不意味著(zhù)每個(gè)人都需要獲得托管空間，如果那樣的話(huà)云空間不久將變得非常擁擠。但是，這個(gè)市場(chǎng)將很快決定“誰(shuí)去，誰(shuí)留”。那些能夠留下來(lái)的企業(yè)一定是那些勇于創(chuàng )新者和那些愿意將他們的戰略調整到現實(shí)的波長(cháng)上去的人們。
因此，盡管托管服務(wù)提供商有機會(huì )茁壯成長(cháng)，但他們必須證明他們能通過(guò)創(chuàng )造差異化，提供更好的用戶(hù)界面，以及不斷學(xué)習不斷創(chuàng )新來(lái)從激烈的競爭中脫穎而出。它不會(huì )是一個(gè)完全全新的球賽，但是，這并不意味著(zhù)廠(chǎng)商不必努力工作就能獲得成功。
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