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IDC調(diào)研:澳大利亞國(guó)內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)超5億美元

2017-03-01 14:00:03   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)2月27日消息(編譯/老秦): 澳大利亞聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng),包括軟件、服務(wù)、呼叫管理和硬件,現(xiàn)在超過(guò)5億美元,這是根據(jù)一項(xiàng)新的全球性分析報(bào)告得出的結(jié)論。
  "在澳大利亞市場(chǎng)上,聯(lián)絡(luò)中心的管理服務(wù)和專業(yè)服務(wù)占了65%。管理層趨向于重點(diǎn)關(guān)注客戶體驗(yàn),企業(yè)將繼續(xù)尋找支撐這一重點(diǎn)的實(shí)施和運(yùn)營(yíng)服務(wù)支持,"分析公司IDC的研究經(jīng)理Jamie Horrell說(shuō)。
  "服務(wù)將強(qiáng)勁增長(zhǎng)至少到2020年。從現(xiàn)在到2020年,我們希望看到超過(guò)40%的市場(chǎng)增長(zhǎng)。"
  根據(jù)IDC的研究,聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展受到了持續(xù)的關(guān)注,重點(diǎn)從"改善客戶體驗(yàn)到驅(qū)動(dòng)多渠道接觸"。
  "IDCs的2016年管理層晴雨表調(diào)查顯示了澳大利亞的企業(yè)把客戶體驗(yàn)作為他們的首要任務(wù),58%的企業(yè)正在將客戶體驗(yàn)分配給客戶聯(lián)絡(luò)中心來(lái)負(fù)責(zé),"Horrell說(shuō)。
  "承認(rèn)整個(gè)客戶旅程應(yīng)該是積極的,聯(lián)絡(luò)中心在客戶生命周期的所有階段起著至關(guān)重要的作用。"
  "人們希望與企業(yè)的交互是按照他們自己的喜好進(jìn)行的,通過(guò)他們想要通過(guò)的渠道,無(wú)論是語(yǔ)音、電子郵件、聊天和社交媒體,聯(lián)絡(luò)中心需要提供最適當(dāng)?shù)娜捞幚矸绞剑?quot;Horrell說(shuō)。
  Horrell指出,IDC的半年度跟蹤軟件看到了Genesys繼續(xù)主導(dǎo)了聯(lián)絡(luò)中心軟件市場(chǎng),在大型和小型企業(yè)中提供強(qiáng)大的解決方案。
  IDC還看到Verint、Avaya和Interactive Intelligence爭(zhēng)奪第二名,這是在Genesys收購(gòu)Interactive Intelligence之前。
  "Interactive Intelligence在2016年上半年同比增長(zhǎng)了85%。Verint繼續(xù)重新定位到客戶體驗(yàn)和智慧空間。"
  IDC的聯(lián)絡(luò)中心調(diào)查于去年7月進(jìn)行,有100個(gè)受訪者,管理層晴雨表調(diào)查是在2016年5月,有170名受訪者。
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