“您好，我們后臺檢測到您家WiFi信號不好的原因是您的無(wú)線(xiàn)終端連接了光貓2.4Gwifi頻段，建議您連接帶有5Gwifi名稱(chēng)的頻段，以提升無(wú)線(xiàn)使用速度和穩定性。”近日，家住北京市朝陽(yáng)區的王先生通過(guò)視頻家寬遠程排障功能，快速排查出了WiFi信號不好的原因，高效解決了寬帶問(wèn)題。疫情期間不少客戶(hù)開(kāi)始居家辦公，學(xué)生們開(kāi)始居家上網(wǎng)課，對家庭寬帶的穩定性要求很高。一旦出現故障，需要快速解決，但疫情管控情況對部分工程師上門(mén)服務(wù)造成了不便。針對這一情況，北京移動(dòng)推出了7×24小時(shí)視頻客服服務(wù)，客戶(hù)可通過(guò)在線(xiàn)視頻客服進(jìn)行家寬排障、身份認證、客服密碼重置等多項業(yè)務(wù)。在客戶(hù)不便到廳或維護人員無(wú)法及時(shí)入戶(hù)檢修時(shí)，視頻客服可高效解決相關(guān)問(wèn)題。11月以來(lái)，視頻客服累計為客戶(hù)服務(wù)6萬(wàn)余次，同比10月上升超50%。

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　　除了遠程服務(wù)，北京移動(dòng)的線(xiàn)上服務(wù)平臺也進(jìn)行了系統升級，盡可能地簡(jiǎn)化客戶(hù)線(xiàn)上辦理程序，不斷提升客戶(hù)體驗。比如前不久推出的線(xiàn)上服務(wù)大廳，可使受疫情影響無(wú)法到廳的用戶(hù)在線(xiàn)上辦理日常基礎業(yè)務(wù);對于確需到廳辦理的業(yè)務(wù)，“服務(wù)大廳”的線(xiàn)上預約排隊和線(xiàn)上取號功能，能提升辦理效率，減少人群聚集。針對近期客戶(hù)關(guān)注度較高的行程卡問(wèn)題，“服務(wù)大廳”開(kāi)設了“行程卡服務(wù)”專(zhuān)區，以便高效解決客戶(hù)通信行程卡異常問(wèn)題。

　　業(yè)務(wù)正常開(kāi)展的背后得益于北京移動(dòng)快速啟動(dòng)了疫情期間應急調度機制，通過(guò)合理調配人力資源、優(yōu)化系統支撐等多種手段滿(mǎn)足工作需要。為應對疫情期間部分10086客服人員被隔離在家的情況，北京移動(dòng)第一時(shí)間啟動(dòng)應急預案，通過(guò)搭建本地虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )等方式對居家客服人員做好技術(shù)和系統支撐，數百名客服人員開(kāi)啟“居家辦公”模式，確保人工坐席15秒接通率保持在85%以上。“雖然現在是‘居家辦公’模式，但在正式居家前我已做好充分的準備工作，提前安排好了辦公場(chǎng)所，并且調試好了辦公網(wǎng)絡(luò )環(huán)境,我能夠為客戶(hù)提供一如既往的優(yōu)質(zhì)服務(wù)!”一位北京移動(dòng)10086客服人員表示。與10086客服一樣，網(wǎng)絡(luò )監控人員也秉承“居家辦公不離崗”的工作理念，迅速調整工作模式，由10余名技術(shù)骨干組成的專(zhuān)家團隊7×24小時(shí)遠程響應監控現場(chǎng)需求，可以高效執行指揮調度、信息處理、故障排除等工作，持續保證網(wǎng)絡(luò )平穩運行。

　　在北京疫情最關(guān)鍵、最吃緊的階段，北京移動(dòng)將切實(shí)履行國企擔當，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )資源和信息化服務(wù)優(yōu)勢，持續拓展線(xiàn)上服務(wù)渠道，提升客戶(hù)數智化服務(wù)感知，為客戶(hù)提供舒心、暖心、貼心的心級服務(wù)，為打贏(yíng)疫情防控阻擊戰貢獻力量。