由CTI論壇主辦的2015中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì)議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。Genesys解決方案顧問(wèn)邱克出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《如何管理數(shù)字渠道的客戶(hù)體驗(yàn)》。
Genesys解決方案顧問(wèn)邱克：在座的各位客戶(hù)，各位同行，各位媒體朋友，大家早上好！我是來(lái)自Genesys的解決方案顧問(wèn)邱克，非常感謝主持人，CTI論壇每年都能舉辦這樣的盛會(huì)，能提供這樣一個(gè)交流的平臺(tái)，讓我們大家能夠在一起互相分享心得和運(yùn)營(yíng)的一些經(jīng)驗(yàn)，還有時(shí)下呼叫中心新技術(shù)的交流。剛才聽(tīng)了秦總談話，基本上就是我們這個(gè)會(huì)的主題了。我聽(tīng)到了幾個(gè)關(guān)鍵詞，聽(tīng)到了“數(shù)字渠道”，聽(tīng)到了“客戶(hù)體驗(yàn)”。看來(lái)我這個(gè)題目還是非�？垲}的。為什么選擇這個(gè)題目？我認(rèn)為數(shù)字渠道的客戶(hù)體驗(yàn)最能夠反映我們呼叫中心變革的一個(gè)最直接的體現(xiàn)，無(wú)論是在技術(shù)，還是運(yùn)營(yíng)，還是業(yè)務(wù)目標(biāo)等方式都有很多值得探討的話題，而且最容易跟在座的各位產(chǎn)生共鳴。
首先解釋一下數(shù)字渠道。數(shù)字渠道簡(jiǎn)單來(lái)講就是將非語(yǔ)音，非視頻這樣的渠道我們統(tǒng)稱(chēng)為數(shù)字渠道。其中包括電子郵件、網(wǎng)上聊天、短信這些傳統(tǒng)的多媒體渠道，當(dāng)然還有時(shí)下最流行的社交媒體渠道，這些都是屬于數(shù)字渠道。
剛才秦總講到這些年來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的一些明顯的變化。為什么呼叫中心會(huì)變，而且未來(lái)會(huì)越來(lái)越有前途？根本原因是人們信息獲取方式的改變。大家都知道，我們現(xiàn)在主流的信息傳播方式是大眾傳播方式，它基本上是一個(gè)金字塔型的，需要有一個(gè)信息源，比如企業(yè)就是一個(gè)信息源，它在發(fā)布產(chǎn)品信息的時(shí)候，一定要進(jìn)行市場(chǎng)的研究，進(jìn)行調(diào)研，進(jìn)行設(shè)計(jì)。我們?cè)谧暮芏嗝襟w朋友，在這方面是專(zhuān)家，我不在這兒班門(mén)弄斧了。經(jīng)過(guò)傳播渠道，然后發(fā)布給受眾。比如說(shuō)電視廣告......
