CTI論壇(ctiforum)7月30日消息（編譯 鄧旭 ）：2012年7月26日– 全球領(lǐng)先的虛擬業(yè)務(wù)流程外包解決方案提供商Arise近日宣布發(fā)布Frost & Sullivan的白皮書(shū)《在家工作現象》。Frost & Sullivan研究了虛擬業(yè)務(wù)流程外包和呼叫中心服務(wù)的好處、主要的推動(dòng)力和面臨的挑戰以及實(shí)施虛擬業(yè)務(wù)流程外包的企業(yè)的最佳實(shí)踐和經(jīng)驗教訓。
Frost & Sullivan的合伙人兼歐洲、以色列和非洲地區主管Dorman Followwill說(shuō)：“虛擬業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)，也稱(chēng)為“在家工作”，已經(jīng)成為呼叫中心行業(yè)的一個(gè)主要趨勢。造成這一趨勢的驅動(dòng)因素包括坐席按需服務(wù)靈活性、坐席質(zhì)量提升、凈推薦值（NPS）和客戶(hù)滿(mǎn)意度分數提升、與客戶(hù)需求更接近的匹配坐席能力、減少損耗、提高多語(yǔ)言技能的可獲性、提高銷(xiāo)售收入以及定期實(shí)現成本降低等好處。虛擬業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)提供商還解決了這一模式內在難題，比如遠程勞動(dòng)力管理和安全，從而使之成為許多企業(yè)的首選模式。我們認為這一趨勢是我們每天跟蹤研究的最重要的全球‘大趨勢’之一。”
新的經(jīng)營(yíng)模式和技術(shù)進(jìn)步讓虛擬模式得以普及，讓專(zhuān)業(yè)人員能夠在安全的環(huán)境中居家工作。通過(guò)采用虛擬模式消除地理上的束縛，企業(yè)可以獲得更加廣泛、更有能力而且經(jīng)驗更豐富的人才庫。一個(gè)更廣泛的采購庫也讓工人更容易獲得更加專(zhuān)業(yè)化的技能。
Followwill繼續說(shuō)道，“Arise的模式還有其他好處。可能最顯著(zhù)的好處就是，這種方法為企業(yè)提供了靈活性。很多獨立企業(yè)主可以兼職工作，而且因為他們不再受到特定時(shí)限的約束，所以可以快速應對不斷變化的客戶(hù)需求。”
采用獨立企業(yè)主在家工作模式的第三方提供商通過(guò)提供“按使用量付款”的模式實(shí)現了成本節約，客戶(hù)在這種模式下只需為實(shí)際使用的時(shí)間買(mǎi)單。Frost & Sullivan對于呼叫中心坐席行為的研究結果表明，“高達40%的坐席時(shí)間被浪費在了非生產(chǎn)性的事務(wù)上，比如午餐、休息和主管人員會(huì )議。因為獨立企業(yè)主只須為接聽(tīng)的電話(huà)付款，這就大大節約了成本。而成本節約的金額各有不同，英國一家領(lǐng)先的網(wǎng)上零售商稱(chēng)其成本節約額高達30%以上”。
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