最近，Nucleus將研究重點(diǎn)放在了聯(lián)絡(luò )中心上。他們認為這會(huì )帶來(lái)兩方面好處：首先，聯(lián)絡(luò )中心有較高的投資回報率。其次，如果沒(méi)有更好的客戶(hù)服務(wù)，選擇云路徑同樣可以更具成本效益的為客戶(hù)服務(wù)。
看到純粹的成本，基于云聯(lián)絡(luò )中心的條件是清晰的，初始成本和持續成本是內部部署選項的一小部分，因為我們對此已經(jīng)了如指掌（軟件，硬件，人員配備和資源），然而，從內部部署轉移到云計算的企業(yè)很可能僅通過(guò)儲蓄許可證收回投資，這樣的做法是一件多么不可思議的事情。
更有趣的是，將聯(lián)系中心移動(dòng)到云端將會(huì )形成無(wú)形價(jià)值，客戶(hù)服務(wù)將會(huì )得到顯著(zhù)提高，這是所有企業(yè)一直苦苦追尋的東西。本質(zhì)上來(lái)講，為客戶(hù)提供優(yōu)良的服務(wù)方式是沒(méi)有限制的——可以在云中也可以在客戶(hù)關(guān)注的云計算本身。我們正在需求的令客戶(hù)滿(mǎn)意的方式，但是，云計算是如何操作的呢？
單一視圖的儀表板
云技術(shù)匯集了廣泛潛在的溝通渠道的融合，從電子郵件、電話(huà)單到tweets和文檔掃描，客戶(hù)會(huì )從一個(gè)更加個(gè)性化服務(wù)中受益，在聯(lián)絡(luò )中心內與任何人說(shuō)話(huà)都可以實(shí)現。
在動(dòng)態(tài)CRM合作伙伴PREACT營(yíng)銷(xiāo)總監沃倫·巴特勒說(shuō),360度視圖的好處有很多：“聯(lián)絡(luò )中心是最繁忙的樞紐中心-客戶(hù)不約而同的結束于此，中心內的每一個(gè)連接點(diǎn)都可以提取無(wú)縫線(xiàn)程，那是必不可少的。 云技術(shù)所面臨的挑戰是多渠道的挑戰，客戶(hù)可以tweet留言，發(fā)郵件，多場(chǎng)合呼叫，同樣手機上也可以運行。
技術(shù)不斷進(jìn)步
云聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)已發(fā)展到包括如呼叫排隊和移動(dòng)VoIP的功能，把內部部署（on-premise）技術(shù)性的放在領(lǐng)先的解決方案上，你就可以花費最少的資金為客戶(hù)獲取一個(gè)有效的問(wèn)題的答案。 在云中升級，將會(huì )給你一個(gè)無(wú)需安裝、無(wú)需IT干預的永久獲得最新技術(shù)的機會(huì )，企業(yè)在消減了成本的同時(shí)也提高了終端的產(chǎn)品，這個(gè)一個(gè)雙贏(yíng)的智慧。
Nucleus稱(chēng)其為“破壞性創(chuàng )新”，對于這個(gè)描述，我們覺(jué)得再貼切不過(guò)了。 你不能想當然的認為內部部署技術(shù)的聯(lián)絡(luò )中心不想獲得新的技術(shù)，只是他們剛剛經(jīng)歷過(guò)一場(chǎng)大的動(dòng)蕩剛剛站穩腳步。
靈活的創(chuàng )造者，靈活的客戶(hù)
Nucleus發(fā)現，通過(guò)云計算可提高忠誠和占用率。應用這些技術(shù)可為客戶(hù)提供允許無(wú)可視性近程與遠程工作。梅麗莎·梅耶（Marissa Mayer）的著(zhù)名宣言——所有的雅虎主頁(yè)工人停止遠程工作，“WFH”文化是受?chē)烂鼙O控的，不帶任何幻想地，這是一個(gè)有著(zhù)嚴格金融體系和環(huán)境條件的遠程工作。
位于斯勞（英國地名）的O2（歐洲電信運營(yíng)商）發(fā)現，在有3000名員工參與的為期一天的實(shí)驗顯示，工在家辦公可以提高生產(chǎn)力、節省金錢(qián)并且減少他們的碳排放。 現在，人們可能會(huì )認為遠離斯勞一天會(huì )降低人的生產(chǎn)力，然而這項研究可能并不如事實(shí)那樣科學(xué)，它更強調的是靈活的重要性。
如果能把提高生產(chǎn)力與根據不同層次直接呼叫的增強能力結合起來(lái)（如某些級別的近程技術(shù)支持），你將從這兩全其美的事件中受益。
靈活的方法得到了客戶(hù)良好反應——無(wú)論是一天的什么時(shí)間，無(wú)論什么方法，客戶(hù)都期望從別人那里得到即時(shí)的響應，通過(guò)云聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)完全可以實(shí)現。
