CTI論壇(ctiforum.com)3月10日消息（編譯/老秦）:請問(wèn)你的團隊是如何提供客戶(hù)服務(wù)的？在托管聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域里，答案可能集中在政策，行業(yè)發(fā)展趨勢或者干脆超過(guò)了競爭中的表現。但是，與行業(yè)的最佳實(shí)踐相比較，可能會(huì )或可能不會(huì )幫助你制定你所需要從競爭中脫穎而出的策略。
事實(shí)上，最近公布的Zendesk基準報告強調，在與他人的績(jì)效比較中，經(jīng)營(yíng)特征可能更有效和更相關(guān)。隨著(zhù)利用機器學(xué)習技術(shù)，研究還確定了支持團隊分為四大類(lèi)：關(guān)系建設者，復雜的主人，大器晚成和規模的隊長(cháng)。
“雖然團隊或企業(yè)在同行業(yè)中，但并不意味著(zhù)他們所提供客戶(hù)服務(wù)的方式總是可以比較的，” Zendesk數據和分析高級經(jīng)理杰森·梅納德（Jason Maynard）在一份新聞稿中如是說(shuō)。“在相同行業(yè)中也會(huì )有許多類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)類(lèi)型。從涵蓋小型的、結構松散的團隊，他們面對的是較低的需求，到大型的，服務(wù)于數以百萬(wàn)計客戶(hù)的支持精密運營(yíng)的團隊。我們希望幫助客戶(hù)服務(wù)機構，通過(guò)基準看到自己與相同的人更相關(guān)的位置關(guān)系。”
該報告發(fā)現，總體客戶(hù)滿(mǎn)意度在2014年第四季度有所下降，這意味著(zhù)企業(yè)需要重新審視他們的客戶(hù)服務(wù)舉措。第四節度下降最大的行業(yè)是零售和旅游。由于這些行業(yè)通常依賴(lài)于托管聯(lián)絡(luò )中心平臺與客戶(hù)互動(dòng)，測量工具一應俱全。
被認為是關(guān)系建設者的企業(yè)，利用小的團隊來(lái)為客戶(hù)提供喜愛(ài)的個(gè)性化體驗。復雜的主人是被具體的支持請求所驅動(dòng)，有非常成熟的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)。大器晚成往往用一種不平衡的做法來(lái)支持，并且尚未充分發(fā)揮其潛力。在所有這四種中的領(lǐng)導者是規模的隊長(cháng)，他們已設定了標準的客戶(hù)服務(wù)流程。
該報告指出，你需要在內部考慮的因素是如何提高你的托管型呼叫中心管理客戶(hù)交互的方式。報告還強調，你的目標決定了你的做法。如果你的目標是規模隊長(cháng)，而你目前運營(yíng)的更像是大器晚成，你的策略將與關(guān)系建設者大相徑庭。
滿(mǎn)足客戶(hù)期望真正的關(guān)鍵在于明白客戶(hù)想要的。因此，你需要在內部尋找并確定你的最佳策略建設工具是否已經(jīng)準備就緒了。
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