即時(shí)通訊APP已經(jīng)成為了個(gè)人交流的首選平臺，全球平均每分鐘有4100萬(wàn)條信息通過(guò)移動(dòng)端通信APP發(fā)送。事實(shí)上，68%的消費者表示，即時(shí)通訊是與商家保持聯(lián)系的最方便方式，而超過(guò)50%的客戶(hù)表示自己更喜歡購買(mǎi)可通過(guò)聊天聯(lián)系的企業(yè)的產(chǎn)品。作為回應，企業(yè)正在調整自己的客戶(hù)溝通策略，使其不僅能夠滿(mǎn)足現有客戶(hù)的現有需求，同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的其他端到端服務(wù)需求。然而，如果缺乏正確工具來(lái)處理這些額外事項，客戶(hù)支持團隊可能會(huì )不堪重負。
隨著(zhù)COVID-19新冠肺炎對企業(yè)運營(yíng)的持續影響，全世界的企業(yè)都面臨著(zhù)極端挑戰，其中包括日益增長(cháng)的客戶(hù)支持需求。例如，OTPBankRomania正在使用一種自動(dòng)化解決方案，讓Druid聊天機器人和UiPath軟件機器人有機結合，來(lái)處理銀行貸款分期付款延期請求。這一整合使銀行將單個(gè)請求的流程處理時(shí)間從10分鐘減少到20秒，將通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心客服接收并處理的通話(huà)數量增加125%，在后臺部門(mén)人數不變的情況下處理超過(guò)平時(shí)三倍多的延期請求。
“UiPath的對話(huà)式AI功能將傳統聊天機器人的應用范圍拓展到企業(yè)應用領(lǐng)域，從而實(shí)時(shí)收集知識并完成任務(wù)，”UiPath首席產(chǎn)品官ParamKahlon表示，“隨著(zhù)對下一代應用對會(huì )話(huà)功能的日益重視，我們將致力于在傳統企業(yè)應用程序和聊天機器人之間搭建溝通的橋梁。”
通過(guò)將對話(huà)式AI和UiPath超自動(dòng)化平臺相結合，企業(yè)能夠為客戶(hù)和員工實(shí)現端到端的自動(dòng)化。更具體地說(shuō)，可以實(shí)現：
- 與UiPath機器人對話(huà)：通過(guò)教會(huì )機器人與聊天機器人用無(wú)縫雙向通信交談，鼓勵機器人和人類(lèi)使用自然語(yǔ)言互動(dòng)來(lái)處理服務(wù)請求。這也意味著(zhù)RPA流程可以直接通過(guò)聊天啟動(dòng)，從而提高運營(yíng)效率。
- 輕松將人工智能（AI）引入客戶(hù)支持：充分利用UiPath平臺和無(wú)代碼編輯機器人聊天平臺的強大能力，為醫療、零售和保險等各個(gè)行業(yè)定制聊天機器人平臺，通過(guò)云、混合和本地部署方式，為涉及到現代和傳統系統的客戶(hù)需求處理實(shí)現自動(dòng)化。如今企業(yè)可以通過(guò)將AI聊天機器人整合到自動(dòng)化流程中，端到端地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，進(jìn)而達到客戶(hù)滿(mǎn)意。
- 使員工工作更有成效：借助AI聊天機器人和UiPath平臺，日常查詢(xún)可以通過(guò)消息傳遞渠道處理，使真人客服能將更多時(shí)間用于處理復雜和更高價(jià)值的查詢(xún)。通過(guò)在即時(shí)通訊渠道上處理重復問(wèn)題，面向客戶(hù)的機器人不僅能減少客服工作量，還能在支持需求升級后進(jìn)一步為客服提供支持。機器人會(huì )瀏覽相互連接的系統，將相關(guān)信息傳遞到客服眼前，避免其在不同應用程序間頻繁切換。
為了幫助需要使用對話(huà)式AI解決方案的RPA客戶(hù)，UiPath與Druid達成合作，代售DruidChatbotsPlatform。Druid是一個(gè)AI驅動(dòng)的聊天機器人無(wú)代碼編寫(xiě)平臺，和UiPath平臺進(jìn)行了穩固的整合。憑借可提供上下文相關(guān)信息并提供解釋的強大自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)，Druid支持超過(guò)40多種語(yǔ)言、無(wú)數的內部和外部渠道，還能提供超過(guò)300個(gè)預構建的對話(huà)式AI模板，涵蓋跨越多個(gè)行業(yè)和多個(gè)角色的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。此外，UiPath還通過(guò)開(kāi)放平臺與其他幾個(gè)聊天機器人進(jìn)行對接，從而為客戶(hù)提供在UiPath平臺內的直接整合體驗。
“將即時(shí)通訊和RPA結合在一起，為客戶(hù)自助服務(wù)和員工生產(chǎn)力革命作出了貢獻，”DruidCEOLiviuDragan解釋道，“通過(guò)與UiPath的整合，我們提升了終端用戶(hù)體驗，減輕了重復性工作給人力帶來(lái)的負擔。”
