巴西國家通訊社報道，雖然機器人軟件已經(jīng)在盡全力模仿人類(lèi)提供客戶(hù)服務(wù)，例如在電話(huà)交流中使用更貼近人類(lèi)的聲音回應客戶(hù)，或者在聊天軟件或WhatsApp、Telegram等社交網(wǎng)站中設置更加口語(yǔ)化的短語(yǔ)，但人們還是更喜歡使用傳統方式解決問(wèn)題，即與真實(shí)的人工客服進(jìn)行線(xiàn)上溝通。

　　調查顯示，有31%的受訪(fǎng)者不喜歡在撥打客服電話(huà)時(shí)被程序化錄音接待，有41%甚至對這種服務(wù)方式表示“厭惡”。數據還顯示，有51%的消費者表示更愿意在聊天軟件中與真人進(jìn)行交流，59%希望在WhatsApp、Telegram等社交網(wǎng)站中與真人溝通，43%喜歡撥打客服電話(huà)時(shí)選擇人工服務(wù)。

　　受訪(fǎng)者們還表示，他們可以接受通過(guò)數字化渠道提供客戶(hù)服務(wù)的方式，只要服務(wù)者是人類(lèi)而不是機器人。盡管調查結果顯示消費者對于智能客服助手的反感態(tài)度，但這種發(fā)展趨勢不應倒退。Grupo Sercom數字化轉型部門(mén)主管埃爾達·多納托（Elda Di Donato）表示：“機器人化是一條無(wú)法回頭的路。我相信人工客服與智能客服混合的服務(wù)模式永遠不會(huì )消失。”

　　她認為，發(fā)展趨勢是簡(jiǎn)單的問(wèn)題（如發(fā)送票據或取消服務(wù)等）由智能助手完成，而復雜的問(wèn)題留給人工客服去解決。這需要進(jìn)行更多準備、練習和培訓。

　　本次調查是在今年3月10日至16日期間對1081名巴西人進(jìn)行的，當時(shí)新冠病毒大流行尚未蔓延至巴西。為了解各城市開(kāi)始實(shí)施社會(huì )隔離政策后消費者的觀(guān)念是否有所改變，調查人員在9月份又采集了一次數據。

　　對比之下，疫情發(fā)生后大多數受訪(fǎng)者的意見(jiàn)并未發(fā)生改變，數據變動(dòng)幅度很小。最大的不同在于，認為未來(lái)五年內客戶(hù)服務(wù)將實(shí)現完全機器人化的受訪(fǎng)者所占比例上升了9個(gè)百分點(diǎn)，由57%升至66%。

　　Grupo Sercom商務(wù)主管費爾南多·龐貝（Fernando Pompei）表示：“疫情告訴我們，進(jìn)行技術(shù)投資是有必要的。能夠越來(lái)越多地便利人們的生活。盡管機器人的作用很大，但始終需要人工客服來(lái)解決復雜程度較高的問(wèn)題。