UCaaS+CCaaS+CPaaS的愿景當然不是獨一無(wú)二的。Vonage多年來(lái)一直在談?wù)撨@一趨勢，并以其N(xiāo)exmo CPaaS為基礎平臺，在幾年前的用戶(hù)活動(dòng)上正式推出了他們的XCaaS版本Vonage Communications Platform。最近，Avaya一直在推動(dòng)這一概念，將其作為可組合企業(yè)愿景的一部分。事實(shí)上，這三項服務(wù)的結合是8x8在前任CEO Vik Verma領(lǐng)導下收購和產(chǎn)品演變的驅動(dòng)力，XCaaS是該公司過(guò)去三年一直在宣傳的UC和聯(lián)絡(luò )中心X系列混合平臺的演變。
盡管UCaaS+CCaaS+CPaaS的設想是有道理的，但提供商在IT、電信、聯(lián)絡(luò )中心和開(kāi)發(fā)者之間的銷(xiāo)售遇到了困難。我想每個(gè)人都會(huì )同意，將員工和客戶(hù)體驗結合起來(lái)是必要的，但問(wèn)題是如何做到這一點(diǎn)。要想成功實(shí)施這一戰略，就必須結合銷(xiāo)售執行和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，并與XCaaS的愿景保持一致。我認為，提高這些領(lǐng)域效率的目標推動(dòng)了Vonage的高管變革，Alan Masarek去年6月辭去了首席執行官的職務(wù)，Verma去年底辭去了首席執行官的職務(wù)。在后一種情況下，該公司引進(jìn)了兩位重量級人物，Dave Sipes擔任首席執行官，Amritesh Chaudhuri擔任首席執行官，他們來(lái)自執行機器RingCentral。
將UCaaS、CPaaS和CCaaS結合起來(lái)銷(xiāo)售的挑戰之一是向客戶(hù)闡明價(jià)值。從購買(mǎi)簡(jiǎn)單性的角度來(lái)看，這顯然是有意義的，這就是為什么銷(xiāo)售UCaaS+CCaaS在低端市場(chǎng)很流行的原因，也是為什么每個(gè)UCaaS純玩家都有CCaaS合作伙伴關(guān)系的原因，反之亦然。在這次活動(dòng)中，8x8的管理人員很好地闡述了合并平臺對企業(yè)有意義的原因，而不是XCaaS的采購訂單集成。
在主題演講中，Sipes展示了一張名為“XCaaS優(yōu)勢”的幻燈片。正如您在下面看到的，該幻燈片展示了8x8特定項目的組合，例如four-nines platform SLA及其全球語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )，以及一些更廣泛的XCaaS項目。
以下是我認為值得一提的一些更有趣的好處：
- 一個(gè)安全、隱私和法規遵從性框架--俗話(huà)說(shuō)，“你的安全性只有最弱的一環(huán)”，而這來(lái)自于不一致的策略。當公司運行多個(gè)平臺時(shí)，需要在每個(gè)平臺中手動(dòng)設置和更新策略。無(wú)論用戶(hù)是知識工作者、聯(lián)絡(luò )中心座席還是其他人，單一、統一的后端都可以確保安全策略正確地一致。
- 上下文切換--解決客戶(hù)問(wèn)題通常需要多人參與。沒(méi)有什么比在人與人之間來(lái)回奔波和不得不重復信息更讓客戶(hù)沮喪的了。這個(gè)問(wèn)題在聯(lián)絡(luò )中心基本上已經(jīng)解決了，但是當這個(gè)人被送到一個(gè)坐在聯(lián)絡(luò )中心外面的專(zhuān)家那里時(shí)會(huì )發(fā)生什么呢？上下文丟失，客戶(hù)沮喪，壞事發(fā)生。在XCaaS中，當會(huì )話(huà)從座席（CCaaS）傳遞到專(zhuān)家（UCaaS）時(shí)，上下文得到維護，從而獲得更好的用戶(hù)和客戶(hù)體驗。
- 單一的資源調配和配置--這當然不是一個(gè)吸引人的功能，但它確實(shí)節省了大量管理員時(shí)間。當使用多個(gè)平臺時(shí)，管理員需要配置每個(gè)系統中的每個(gè)用戶(hù)，從而導致錯誤，例如配置錯誤。XCaaS通過(guò)單個(gè)任務(wù)簡(jiǎn)化了這個(gè)過(guò)程。
- 用例優(yōu)化--UCaaS和CCaaS之間的界限越來(lái)越模糊，因為聯(lián)絡(luò )中心平臺不再只是針對聯(lián)絡(luò )中心座席。銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、現場(chǎng)服務(wù)人員和其他人員都在使用聯(lián)絡(luò )中心軟件，但這些用戶(hù)可能需要與為座席設計的視圖不同的視圖。此外，某些垂直行業(yè)，如醫療保健、金融和法律，通常需要定制版本的通信工具。CPaaS APIs使處于這種垂直領(lǐng)域的組織能夠輕松地構建定制版本或集成。通過(guò)使用低代碼/無(wú)代碼接口來(lái)創(chuàng )建獨特的體驗，業(yè)務(wù)線(xiàn)也可以從中受益。
- 人工智能驅動(dòng)的體驗--像許多行業(yè)觀(guān)察家一樣，我相信人工智能是通信領(lǐng)域有史以來(lái)最大的變革推動(dòng)者。然而，人工智能的成功依賴(lài)于數據……人工智能算法需要處理的數據越多，學(xué)習時(shí)間就越快，這就提高了準確性，加快了上市時(shí)間。在數據倉庫上執行人工智能，然后嘗試手動(dòng)關(guān)聯(lián)信息是不可能的。使用XCaaS，企業(yè)可以將AI應用于單個(gè)、組合的數據集。
值得注意的是，8x8在實(shí)現這一目標方面可能會(huì )獲得顯著(zhù)的優(yōu)勢--實(shí)際上，8x8已經(jīng)銷(xiāo)售XCaaS好幾年了，現在他們已經(jīng)有了一些關(guān)于價(jià)值的證據，他們正式引入了這個(gè)術(shù)語(yǔ)。正如Sipes在他的演講中強調的那樣，XCaaS代表了8x8的年度經(jīng)常性總收入的30%，其中XCaaS被定義為銷(xiāo)售UCaaS、CCaaS和CPaaS中的兩種，大多數銷(xiāo)售將前兩種結合起來(lái)。Sipes說(shuō)，在8x8內部，XCaaS的增長(cháng)率是市場(chǎng)增長(cháng)率的兩倍。這是有道理的，因為像這樣的捆綁產(chǎn)品往往比單一產(chǎn)品更具粘性。Sipes說(shuō)，更重要的是，當客戶(hù)購買(mǎi)XCaaS時(shí)，8x8具有更好的銷(xiāo)售潛力，同時(shí)客戶(hù)流失率降低了33%。他最后表示，截至3月31日的2011財年，XCaaS占8x8最大交易量的80%，第四季度前十大交易量中也有9筆。考慮到8x8引入了Sipes來(lái)推動(dòng)更好的銷(xiāo)售執行，這些數字是很好的。
美國大多數分析師已經(jīng)談?wù)撨@一趨勢有一段時(shí)間了，如前所述，一些供應商此前也加入了這一行列。很高興看到8x8在推廣“體驗即服務(wù)”這類(lèi)產(chǎn)品。
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