訊鳥(niǎo)CTI
中間件是客戶(hù)服務(wù)系統特有的軟件模塊，負責協(xié)調控制系統的各個(gè)模塊，為客戶(hù)提供及時(shí)的服務(wù)。訊鳥(niǎo)中間件的設計堅持柔性和協(xié)同原則，可以控制多種通訊設備和計算機設備，支持各種交互方式，支持呼叫和數據的同步傳輸，支持呼叫業(yè)務(wù)的生成和工作流程的生成。
訊鳥(niǎo)CTI優(yōu)勢
靈活性：
訊鳥(niǎo)CTI的靈活性表現在結構、流程、數據三個(gè)方面
在設計中，充分的抽象出功能組件。通過(guò)組件的重用、組件的變異、組件的增量來(lái)構成新的產(chǎn)品。從而繼承了組件帶來(lái)的已有的穩定性。
雙機熱備機制
訊鳥(niǎo)公司在設計CTI產(chǎn)品時(shí)，考慮到作為一個(gè)實(shí)時(shí)在線(xiàn)的多任務(wù)系統，呼叫中心的座席呼叫控制系統承擔著(zhù)關(guān)鍵的控制功能。當系統的吞吐量增加，負載壓力增大后，即使原有的穩定的軟件系統也會(huì )變得脆弱。所以，需要采用系統級的冗余技術(shù)，來(lái)解決穩定性問(wèn)題。
可以將穩定性問(wèn)題分為兩個(gè)方面。一方面是負載均衡，當吞吐量增大時(shí)，通過(guò)采用多臺服務(wù)器來(lái)分擔整個(gè)系統的負載，使得每臺機器的負載都不超過(guò)我們經(jīng)歷過(guò)的穩定的負載，而多臺服務(wù)器還能相互協(xié)同，系統行為像一臺集中的服務(wù)器一樣。穩定性的另一方面是對軟件或硬件的錯誤能夠識別，當出現故障時(shí)，系統能恢復正常，保持系統正常繼續運行。
訊鳥(niǎo)CTI雙機熱備方案與一般意義的主備備份的概念不同，其2臺CTI服務(wù)器同時(shí)在線(xiàn)工作，真正能做到即使呼叫中心發(fā)生交換機、網(wǎng)絡(luò )或其他故障，也可無(wú)縫為用戶(hù)提供服務(wù)的目的。采用訊鳥(niǎo)CTI雙機熱備后，呼叫中心的可靠性可達到99.999%。隨呼叫中心規模的擴充，我們也可以做CTI的2對，甚至多對熱備份。
平時(shí)，一對或多對訊鳥(niǎo)CTI服務(wù)器做負載均衡，且互相檢測對方當前運行狀態(tài)；一旦發(fā)生交換機、網(wǎng)絡(luò )或其他故障，正常的CTI服務(wù)器檢測到并自動(dòng)接管發(fā)生故障的CTI服務(wù)器負責的所有座席。從發(fā)現故障（系統檢測出故障）到系統完全接管時(shí)間不超過(guò)1s，座席及用戶(hù)當前通話(huà)不受任何影響。發(fā)生故障的CTI服務(wù)器恢復正常后，原接管的服務(wù)器自動(dòng)將臨時(shí)接管的座席切換回原服務(wù)器。切換過(guò)程不影響座席及用戶(hù)的正常通話(huà)。
CTI雙機熱備部署如下：
安全性高：
- 1．在單點(diǎn)故障發(fā)生時(shí)保證坐席的狀態(tài)以及相關(guān)的數據不丟失
- 2．在單點(diǎn)故障發(fā)生時(shí)保證坐席的呼叫日志正常入庫
- 3．單點(diǎn)故障發(fā)生時(shí)候，坐席的操作從一臺服務(wù)器到另一臺服務(wù)器的切換
- 4．單點(diǎn)故障恢復后系統恢復到正常的狀態(tài)
完善的呼叫報表
- 訊鳥(niǎo)中間件產(chǎn)品，提供了最為完善的呼叫數據采集信息，80多個(gè)技術(shù)數據項可按時(shí)間、組織機構任意計算、組合生成；預定義模板可隨需要定義；
- 訊鳥(niǎo)報表統計系統支持MS SQL Server和ORACLE等多種數據庫。提供歷史數據和報告可輸出、打印。
實(shí)時(shí)監控機制
- 訊鳥(niǎo)公司針對的每一款產(chǎn)品，如：座席呼叫控制、IVR、錄音等，均含有狀態(tài)組件，并提供HTTP和DCOM兩種接口供外部系統遠程調用。
- 在統一監控器的任一監控端可配置多種監控對象，每一種監控對象可以為多個(gè)，分布在本地或遠端。
- 監控器定時(shí)通過(guò)以上兩種方式訪(fǎng)問(wèn)各服務(wù)器的各服務(wù)狀態(tài)組件，獲得各設備和設備組的實(shí)時(shí)狀態(tài)和實(shí)時(shí)統計信息，定時(shí)刷新的時(shí)間可以在監控器上自定義。
訊鳥(niǎo)IVR
訊鳥(niǎo)IVR是一個(gè)支持語(yǔ)音業(yè)務(wù)的中間件軟件。它可以基于多種不同的硬件平臺，連接不同的交換機和數據資源，支持各行各業(yè)的業(yè)務(wù)流程。
IVR廣泛應用于各個(gè)領(lǐng)域，可以成為各個(gè)企業(yè)的呼叫中心中的自動(dòng)應答設備，也可以為電信增值業(yè)務(wù)服務(wù)。無(wú)論在電子商務(wù)、電子政務(wù)、電子娛樂(lè )等各個(gè)方面都有巨大的潛力。
訊鳥(niǎo)IVR的優(yōu)勢：
- 承擔大話(huà)務(wù)量的能力
- 適應業(yè)務(wù)變更的能力
- 適應硬件的能力
- 利用數據資源的能力
- 內置的功能全集
- 分布的能力
- 和其它通訊方式整合的能力
- 高性?xún)r(jià)比
訊鳥(niǎo)錄音系統
語(yǔ)音憑證用作日后的員工考核、事故責任追查、客戶(hù)爭議仲裁證據等，對客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行較全面的檢測和評價(jià)必不可少。
訊鳥(niǎo)錄音系統由錄音采集服務(wù)、錄音監視服務(wù)、錄音管理服務(wù)三個(gè)模塊組成。錄音采集服務(wù)，采集各錄音通道傳來(lái)的語(yǔ)音數據，并保存到制定的存儲服務(wù)器上；錄音監控服務(wù)能夠支持遠程監視當前各錄音通道的信息：配置信息、當前工作狀態(tài)；錄音管理服務(wù)管理所錄制的語(yǔ)音文件，具有查找瀏覽、調聽(tīng)回放、刪除、備份等功能。
訊鳥(niǎo)錄音系統支持并線(xiàn)錄音和會(huì )議錄音兩種模式。
