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項(xiàng)目簡(jiǎn)介
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行一體化客戶服務(wù)中心面向全國(guó)客戶的在線服務(wù)基地。其主要功能是為全國(guó)客戶提供轉(zhuǎn)賬、查詢、繳費(fèi)、投訴、咨詢、理財(cái)、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)等多層次、全方位、綜合性的在線服務(wù)。客戶在全國(guó)任何一個(gè)地區(qū)撥打中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行95599客戶服務(wù)電話，都會(huì)被匯接到中國(guó)農(nóng)行客戶服務(wù)中心進(jìn)行處理。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行一體化客服運(yùn)營(yíng)中心的建設(shè)是為了建成一個(gè)集約的、資源共享的、統(tǒng)一管理的總行客服運(yùn)營(yíng)體系，進(jìn)一步提高對(duì)客戶服務(wù)水平。
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行一體化客戶服務(wù)中心，包括“一個(gè)系統(tǒng)、三個(gè)中心、36個(gè)分行節(jié)點(diǎn)”。一個(gè)系統(tǒng)是指全行的客服運(yùn)營(yíng)中心基于一套應(yīng)用系統(tǒng)；三個(gè)中心是指總行北方客服運(yùn)營(yíng)中心、總行三農(nóng)客服運(yùn)營(yíng)中心和總行南方客服運(yùn)營(yíng)中心三個(gè)集中的人工座席服務(wù)中心；36個(gè)分行節(jié)點(diǎn)是指各分行的語音接入、自助服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)以及遠(yuǎn)程客服組。
圖 農(nóng)行一體化客戶服務(wù)中心系統(tǒng)架構(gòu)圖
項(xiàng)目規(guī)模（一期 北中心）
*完善的客服系統(tǒng)：包括PBX、CTI、錄音及品質(zhì)管理、排班、知識(shí)庫、電子郵件等
*人工座席數(shù)量為600個(gè)（天津集中座席500個(gè)），未來系統(tǒng)座席數(shù)量可擴(kuò)展到5000座席以上
*與PBX連接的IVR呼叫通道數(shù)為1100路
*支持遠(yuǎn)端人工座席（100個(gè)遠(yuǎn)端人工座席）
*并發(fā)呼叫壓力能支持1100個(gè)話路
*關(guān)鍵設(shè)備冗余配置，支持熱備
*20個(gè)一級(jí)分行
項(xiàng)目規(guī)模（二期 三農(nóng)中心）
*在一期的基礎(chǔ)平臺(tái)上進(jìn)行擴(kuò)容建設(shè)，在成都新建“三農(nóng)客服中心”
*人工座席數(shù)量為300個(gè)
*支持遠(yuǎn)端人工座席
*關(guān)鍵設(shè)備冗余配置，支持熱備
項(xiàng)目規(guī)模（二期 南中心）
*在一期的基礎(chǔ)平臺(tái)上進(jìn)行擴(kuò)容建設(shè)，在上海新建“VIP客戶客服中心”
*人工座席數(shù)量為300個(gè)
*支持遠(yuǎn)端人工座席
*關(guān)鍵設(shè)備冗余配置，支持熱備
系統(tǒng)架構(gòu)說明
基于英立訊ZingSwitch CVNET(i)平臺(tái)產(chǎn)品為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行建設(shè)一體化客戶服務(wù)中心，充分體現(xiàn)了“集中管理、分散運(yùn)營(yíng)”的模式來構(gòu)建農(nóng)行一體化客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。
1、上海DCC數(shù)據(jù)中心
在上海DCC數(shù)據(jù)中心，是負(fù)責(zé)對(duì)農(nóng)行客服系統(tǒng)進(jìn)行集中統(tǒng)一的管理控制和系統(tǒng)維護(hù)的控制中心，我們將系統(tǒng)的核心控制平臺(tái)ZingSwitch PBX軟交換中心（ZingSwitch SSC）、ZingSwitch CTI服務(wù)器、知識(shí)庫系統(tǒng)、排班系統(tǒng)部署在上海DCC數(shù)據(jù)中心。
ZingSwitch PBX軟交換中心
ZingSwitch PBX軟交換中心（ZingSwitch SSC）系統(tǒng)是英立訊ZingSwitch CVNET(i)系統(tǒng)平臺(tái)中的核心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的統(tǒng)一配置和管理，可以對(duì)天津座席中心和全國(guó)各分行的座席進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控管理和系統(tǒng)維護(hù)。并且為了保證系統(tǒng)的高可靠性，對(duì)ZingSwitch PBX軟交換中心（ZingSwitch SSC）系統(tǒng)進(jìn)行雙機(jī)熱備，高效的保證農(nóng)行客服系統(tǒng)的高穩(wěn)定性。
ZingSwitch CTI系統(tǒng)
ZingSwitch CTI系統(tǒng)是英立訊ZingSwitchCVNET(i)系統(tǒng)平臺(tái)中的核心CTI系統(tǒng)。主要完成系統(tǒng)中的CTI智能路由管理和控制，支持各分行的前置IVR系統(tǒng)，并對(duì)各分行IVR轉(zhuǎn)人工座席進(jìn)行全程路由的監(jiān)控管理，支持天津座席中心和各分行座席的話務(wù)管理，并實(shí)現(xiàn)CTI系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)和報(bào)表的功能。通過這種配置方式很好的實(shí)現(xiàn)了管理集中、系統(tǒng)分布的集中分布式理念。
知識(shí)庫系統(tǒng)
在遵循“集中管理、分級(jí)維護(hù)、全行共享”的原則上，在農(nóng)行上海DCC數(shù)據(jù)中心配置知識(shí)庫系統(tǒng)，包括知識(shí)庫應(yīng)用系統(tǒng)、知識(shí)庫中間件系統(tǒng)、知識(shí)庫數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)庫系統(tǒng)的集中管理，并且面向天津座席中心和分行及其他業(yè)務(wù)部門使用。
排班系統(tǒng)
在農(nóng)行上海DCC數(shù)據(jù)中心設(shè)置排班管理系統(tǒng)，包括排班應(yīng)用系統(tǒng)、排班管理系統(tǒng)和排班數(shù)據(jù)庫，主要實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)中天津座席中心和各分行的座席進(jìn)行統(tǒng)一的排班管理、話務(wù)量預(yù)測(cè)、服務(wù)目標(biāo)管理等功能。
2、天津座席中心
英立訊IP語音網(wǎng)關(guān)組
在天津北中心設(shè)置為一個(gè)集中的座席中心，通過英立訊所提供的專業(yè)IP語音網(wǎng)關(guān)組來支持500座席以上規(guī)模的IP座席人員，對(duì)全國(guó)各分行的客戶電話提供統(tǒng)一、完善的人工座席業(yè)務(wù)服務(wù)。同時(shí)考慮到減少天津座席中心對(duì)維護(hù)設(shè)備所帶來的技術(shù)壓力，在天津座席中心除了放置英立訊的IP語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備、話機(jī)耳麥和質(zhì)檢系統(tǒng)之外，將不設(shè)置任何其他系統(tǒng)設(shè)備。另外在天津的座席中心我們還設(shè)置了相應(yīng)的班長(zhǎng)管理座席，所有的班長(zhǎng)管理人員都可以對(duì)座席進(jìn)行電話服務(wù)過程中的管理，對(duì)座席進(jìn)行相應(yīng)的技能和服務(wù)水平的監(jiān)督管理。
錄音及品質(zhì)管理系統(tǒng)
英立訊ZingSwitch CVNET(i)系統(tǒng)的ZINGSWITCH AG100 IP語音網(wǎng)關(guān)中集成了基于IP語音的錄音系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)天津座席中心的IP座席錄音功能。同時(shí)與第三方的質(zhì)檢系統(tǒng)進(jìn)行了高密度的集成，能夠完成系統(tǒng)對(duì)每一位IP座席的錄音及品質(zhì)管理的功能應(yīng)用，錄音文件將統(tǒng)一存放在天津座席中心的存儲(chǔ)設(shè)備中，以保證質(zhì)檢人員在進(jìn)行質(zhì)檢時(shí)方便抽檢和管理，同時(shí)減少網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)膲毫Α２⑶彝ㄟ^品質(zhì)管理系統(tǒng)可以更好的對(duì)座席進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的本地管理監(jiān)控，更好的保障座席人員的服務(wù)質(zhì)量。
傳真服務(wù)器
按照農(nóng)行在系統(tǒng)中的要求，在天津座席中心設(shè)置傳真服務(wù)器與PSTN直接通訊，實(shí)現(xiàn)座席在線傳真功能。
3、各分行客服系統(tǒng)
通過我們對(duì)農(nóng)行系統(tǒng)方案的深入了解，在各分行系統(tǒng)中將通過農(nóng)行已有的網(wǎng)關(guān)設(shè)備對(duì)各分行之下所有的地市行進(jìn)行統(tǒng)一的電話接入管理，并且在各分行將設(shè)有IVR服務(wù)器進(jìn)行統(tǒng)一的客戶電話接入，所以我們將會(huì)在各分行的系統(tǒng)中通過ZingSwitch AG100 IP語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備與各分行的前置IVR系統(tǒng)進(jìn)行話務(wù)鏈接，以便將客戶的電話進(jìn)行人工座席的轉(zhuǎn)接，通過在各分行部署AG100 IP語音組網(wǎng)模塊來實(shí)現(xiàn)各分行IVR轉(zhuǎn)向天津座席中心時(shí)的IP通訊，同時(shí)為了更好的滿足各分行特色業(yè)務(wù)的受理，我們還在各分行中設(shè)置了5個(gè)人工座席為客戶提供本地化的特色業(yè)務(wù)服務(wù)。
4、北京軟開中心
通過對(duì)農(nóng)行客戶系統(tǒng)規(guī)劃需求的理解，在北京軟件開發(fā)中心部署一臺(tái)電子郵件服務(wù)器，完成系統(tǒng)中電子郵件的收發(fā)。
客戶滿足度
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行一體化客戶服務(wù)中心的建設(shè)采用英立訊科技ZingSwitchCVNET(i)一體化呼叫中心平臺(tái)為核心，在預(yù)定的實(shí)施時(shí)間內(nèi)，建成一個(gè)集約的、資源共享的、統(tǒng)一管理的農(nóng)行客戶服務(wù)體系，滿足農(nóng)業(yè)銀行總行目前及未來業(yè)務(wù)發(fā)展需要，進(jìn)一步提高農(nóng)總行客戶服務(wù)水平。
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