中國(guó)石化于2004年投資建設(shè)的完全分布式的客服系統(tǒng)采用了英立訊科技的ZingSwitch一體化交換機(jī)為核心設(shè)備構(gòu)建了一個(gè)統(tǒng)一面向客戶(hù)的呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線(xiàn)功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
中國(guó)石化客服系統(tǒng)遍布于全國(guó)的192個(gè)城市，采用VoIP進(jìn)行全國(guó)分布式三級(jí)組網(wǎng)。中國(guó)石化北京總部為第一級(jí)，各省會(huì)城市和直轄市為第二級(jí)，省內(nèi)地級(jí)市為第三級(jí)。三級(jí)系統(tǒng)之間通過(guò)兩個(gè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建立IP通道。
每一級(jí)系統(tǒng)中，客戶(hù)通過(guò)本地PSTN網(wǎng)絡(luò)接入到各級(jí)的呼叫中心一體化交換系統(tǒng)中，各級(jí)一體化交換系統(tǒng)通過(guò)VoIP技術(shù)實(shí)現(xiàn)全國(guó)通訊組網(wǎng)。在一級(jí)、二級(jí)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中設(shè)有客服業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，為客服系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)應(yīng)用模型。一級(jí)、二級(jí)呼叫中心一體化交換系統(tǒng)分別調(diào)用同級(jí)別的客服業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)接口來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)功能。三級(jí)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)不設(shè)有客服業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，通過(guò)直接訪(fǎng)問(wèn)二級(jí)客服業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)功能。同時(shí)，客服業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)可以通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)逐級(jí)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，最終匯總到一級(jí)客服業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)上。
客服系統(tǒng)在總公司和省級(jí)單位分別設(shè)置全網(wǎng)系統(tǒng)管理軟件，對(duì)所管轄的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，保障呼叫中心系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
整個(gè)客服系統(tǒng)的總設(shè)計(jì)容量達(dá)到13800線(xiàn)，并且整個(gè)系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)完全透明，客戶(hù)意識(shí)不到呼叫中心的分布式結(jié)構(gòu)。
系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下：
中國(guó)石化擁有中國(guó)最成熟的成品油銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。中國(guó)石化加油卡客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)作為中國(guó)石化大力拓展市場(chǎng)、完善營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、增強(qiáng)市場(chǎng)控制力的主要措施之一。ZingSwitch一體化交換機(jī)在中國(guó)石化加油卡客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中的成功應(yīng)用，為中國(guó)石油化工股份有限公司在當(dāng)今能源領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天樹(shù)立了更好的品牌形象，大幅減少客戶(hù)電話(huà)的排隊(duì)和等待的時(shí)間,大幅提升了消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)的滿(mǎn)意程度，同時(shí)利用呼叫中心系統(tǒng)的先進(jìn)技術(shù)提高了服務(wù)人員的工作效率。
在經(jīng)過(guò)實(shí)踐的考驗(yàn)后，中國(guó)石化對(duì)英立訊科技的ZingSwitch一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品及英立訊公司為中國(guó)石化設(shè)計(jì)的全國(guó)統(tǒng)一呼叫接入平臺(tái)的組網(wǎng)方案非常的滿(mǎn)意。中國(guó)石化加油卡客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)成為成品油營(yíng)銷(xiāo)的有力武器之一，截止2007年3月底，擁有中國(guó)石化品牌的加油站共28,885座，其中自營(yíng)加油站28,075座，充分發(fā)揮品牌價(jià)值，擴(kuò)大零售和直銷(xiāo)總量，提高終端銷(xiāo)售比例，更好地為客戶(hù)服務(wù)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
