一、目的：
利用紐曼語(yǔ)音平臺(tái)（呼叫中心）技術(shù)，建設(shè)納稅綜合服務(wù)系統(tǒng)，可極大的提高稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)征管工作的效率！
二、背景：
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，納稅戶的增多，各地稅務(wù)系統(tǒng)的稅務(wù)征管工作面臨著越來(lái)越大的壓力。雖然電子化報(bào)稅已逐步被各稅務(wù)局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開發(fā)維護(hù)成本高，而無(wú)法滿足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要。利用呼叫中心技術(shù)，建設(shè)納稅綜合服務(wù)系統(tǒng)，可極大地提高稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)征管工作的效率；同時(shí)可為廣大納稅用戶提供電話、傳真、等多種使用方式，方便其納稅。
稅務(wù)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少，而納稅的法規(guī)和過(guò)程都比較復(fù)雜，很多納稅戶在納稅時(shí)希望得到稅務(wù)機(jī)關(guān)的咨詢和指導(dǎo)。以往，他們將咨詢電話打到稅務(wù)機(jī)關(guān)的辦公室或營(yíng)業(yè)廳，但都無(wú)法獲得一個(gè)統(tǒng)一而規(guī)范的答復(fù)。通過(guò)紐曼語(yǔ)音平臺(tái)（稅務(wù)呼叫中心系統(tǒng)），配合規(guī)范完整的稅務(wù)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，就可以給納稅戶一個(gè)權(quán)威性的解答，幫助他們更好地納稅。
利用紐曼語(yǔ)音平（稅務(wù)呼叫中心）的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航功能，向廣大納稅戶宣傳稅法知識(shí)、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率。通過(guò)稅務(wù)呼叫中心還可以方便地接受群眾的投訴、舉報(bào)和建議，并通過(guò)閉環(huán)的電子工作流系統(tǒng)將信息分發(fā)到相關(guān)職能部門進(jìn)行處理，最后將處理結(jié)果反饋到呼叫中心存檔或向納稅戶回復(fù)。密切納稅戶與稅務(wù)機(jī)關(guān)的關(guān)系，打擊偷稅、漏稅利用紐曼語(yǔ)音平（稅務(wù)呼叫中心）在與納稅戶交流時(shí)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，找出稅收及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，可為各級(jí)政府部門在進(jìn)行決策時(shí)提供參考。總之，稅務(wù)系統(tǒng)引入呼叫中心不僅僅是新技術(shù)的應(yīng)用，更是稅務(wù)系統(tǒng)管理理念的變革和更新。
三、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
紐曼語(yǔ)音平（稅務(wù)呼叫中心）通過(guò)全面提升咨詢電話語(yǔ)音特服系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，進(jìn)一步統(tǒng)一稅收政策的宣傳口徑，規(guī)范稅收行政執(zhí)法行為，加強(qiáng)對(duì)涉稅投訴、舉報(bào)、咨詢的服務(wù)力度，使納稅人更便捷、多途徑地了解稅收政策，從而進(jìn)一步提升稅務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)形象和在社會(huì)公眾中的影響力。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、欠稅通知及催繳、稅務(wù)知識(shí)宣傳、外撥呼叫等服務(wù)功能。
1、提高稅務(wù)征管工作的效率
利用成熟的呼叫中心技術(shù)，建設(shè)針對(duì)稅務(wù)行業(yè)呼叫中心，可極大地提高稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)征管工作的效率大大減少稅務(wù)工作人員的工作量。
2、服務(wù)方式的多樣化
紐曼語(yǔ)音平臺(tái)（稅務(wù)呼叫中心）能為廣大納稅人提供電話、傳真等多種使用方式，為納稅人提供方便的服務(wù)，提高了稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象，帶來(lái)無(wú)法估量的社會(huì)效益。
3、實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)
紐曼語(yǔ)音平臺(tái)（稅務(wù)呼叫中心）將稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)分屬各科室為納稅人提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話、傳真等解決納稅人所有疑難問(wèn)題的目標(biāo)；稅務(wù)呼叫中心認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步彈屏服務(wù)等先進(jìn)功能，讓納稅人感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的響應(yīng)速度和形象。納稅人在使用撥入的電話或賬號(hào)進(jìn)入呼叫中心后，系統(tǒng)能自動(dòng)提取用戶的信息，以便座席和專業(yè)人員為納稅人提供個(gè)性化的服務(wù)。
4、納稅咨詢的方便性和權(quán)威性
目前，各地方稅務(wù)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少，而納稅的法規(guī)和過(guò)程都比較復(fù)雜，很多納稅戶在納稅時(shí)希望得到稅務(wù)機(jī)關(guān)的咨詢和指導(dǎo)。以往他們將咨詢電話打到稅務(wù)機(jī)關(guān)的辦公室或營(yíng)業(yè)廳，接電話的人有可能是單位非專業(yè)人員，這樣就難以給用戶一個(gè)統(tǒng)一而規(guī)范的答復(fù)，有時(shí)電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，納稅人也不能找到真正能解決問(wèn)題的人，使納稅人產(chǎn)生反感情緒，損害了稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象。有了呼叫中心，可以24小時(shí)不間斷的為納稅人提供服務(wù)，方便了納稅人，同時(shí)減輕了稅務(wù)工作人員的工作量，又能提高服務(wù)質(zhì)量。
同時(shí)，通過(guò)稅務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，配合規(guī)范完整的稅務(wù)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，就可以給納稅戶一個(gè)權(quán)威性的解答，幫助他們更好地納稅，同時(shí)又能根據(jù)納稅人的特點(diǎn)提供特定的服務(wù)。
5、自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)自由選擇
客戶打入電話后，當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)無(wú)法解決納稅人問(wèn)題時(shí)，客戶可選擇人工服務(wù)，由客戶服務(wù)代表直接接聽(tīng)納稅人電話，處理并解決納稅人問(wèn)題。此時(shí)納稅人同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時(shí)記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)；也可以在數(shù)據(jù)庫(kù)的支持下回答國(guó)家和地方的稅收政策及相關(guān)規(guī)定等的咨詢和疑問(wèn)。客戶也可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語(yǔ)音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。
6、 宣傳稅法知識(shí)
利用稅務(wù)呼叫中心的自動(dòng)呼出功能，向廣大納稅人宣傳稅法知識(shí)、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率，同時(shí)又能更好地為納稅人服務(wù)。
7、投訴、舉報(bào)和建議的方便性
通過(guò)稅務(wù)呼叫中心可以方便地接受群眾的投訴、舉報(bào)和建議，并通過(guò)應(yīng)用系統(tǒng)將信息復(fù)制到內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)，通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)將信息進(jìn)行處理，最后將處理結(jié)果回到呼叫中心存檔或向納稅戶回復(fù)。在方便納稅人和稅務(wù)辦公人員的同時(shí)，又能密切納稅戶與稅務(wù)機(jī)關(guān)的關(guān)系，打擊偷稅漏稅。
8、分析和統(tǒng)計(jì)功能
系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫(kù)中每天收到的各種類型的信息，包括咨詢、投訴、舉報(bào)和建議等進(jìn)行整理，加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，供以后查詢使用，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計(jì)報(bào)表和其他的各種信息匯總輸出，上報(bào)給政府相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。
9、指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)決策
利用稅務(wù)呼叫中心在與納稅戶交流時(shí)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，找出稅收及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，可為各級(jí)政府部門在進(jìn)行決策時(shí)提供參考。
所以，建立稅務(wù)系統(tǒng)呼叫中心不僅僅是新技術(shù)的應(yīng)用，更是稅務(wù)系統(tǒng)管理理念的變革和更新，是加快我國(guó)金稅工程建設(shè)步伐的戰(zhàn)略決策
四、呼叫中心具體功能
功能特點(diǎn)
1、錄音靈活： 可以根據(jù)自己的需要定時(shí)錄音，也可以每天24小時(shí)不間斷錄音。
2、并行執(zhí)行： 可同時(shí)處理多路來(lái)話，再加上遇忙自動(dòng)處理流程，會(huì)極大降低顧客聽(tīng)到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。
3、智能轉(zhuǎn)換：顧客來(lái)電可以自由的在人工坐席和 IVR 之間轉(zhuǎn)移，例如業(yè)務(wù)代表可以要求 IVR 驗(yàn)證顧客 ID ，或播放咨詢信息，并在結(jié)束后收回控制權(quán)。在轉(zhuǎn)移過(guò)程中攜帶顧客數(shù)據(jù)及相關(guān)信息
4、文本與語(yǔ)音合成：（ Text-to-speech Synthesis ）技術(shù)以事先錄制好的清晰、圓潤(rùn)的音聲為顧客服務(wù)。 IVR 的多語(yǔ)種支持可根據(jù)不同要求用不同語(yǔ)言播放語(yǔ)音提示或咨詢信息
5、自動(dòng)呼叫分配：也稱排隊(duì)機(jī) 是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。
6、排隊(duì)功能：ACD 具有話務(wù)排隊(duì)的功能，是指在內(nèi)線都忙的情況下，外部再打來(lái)一個(gè)電話時(shí)按一定規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)，一旦內(nèi)線空閑時(shí)進(jìn)行接入。
7、自動(dòng)呼叫分配：成批地處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。呼叫中心系統(tǒng)的 ACD 自動(dòng)話務(wù)分配功能，是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，同時(shí)針對(duì)客戶來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間、所選擇的服務(wù)等因素進(jìn)行分析，自動(dòng)將客戶來(lái)電，智能的分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。
8、人工座席應(yīng)答：根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問(wèn)或輸入客戶的信息。另外，輔導(dǎo)員也可以將查詢的結(jié)果采用自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)給客戶。
9、來(lái)電號(hào)碼的顯示與客戶資料的自動(dòng)彈出：業(yè)務(wù)代理面對(duì)大量的客戶，迅速的獲悉來(lái)電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)及自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)，機(jī)票預(yù)定中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶資料同步的顯示在業(yè)務(wù)代理的計(jì)算機(jī)上。方便業(yè)務(wù)代理的輸入，提高了效率與正確率。
10、客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問(wèn)客戶問(wèn)題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫(kù)中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音，讓客戶自己傾聽(tīng)所需資料。
11、查詢統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動(dòng)查詢時(shí)，查詢的內(nèi)容，查詢的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)業(yè)務(wù)代理的話務(wù)量，通話時(shí)長(zhǎng)，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。
12、遠(yuǎn)程維護(hù)：可通過(guò)遠(yuǎn)程維護(hù)軟件實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程維護(hù)功能。
13、質(zhì)量監(jiān)控：質(zhì)量監(jiān)控借助先進(jìn)的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音技術(shù)為您提供現(xiàn)代企業(yè)級(jí)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量保證體系的最佳解決方案，通過(guò)它進(jìn)行目的評(píng)估和責(zé)任分析，同時(shí)提供多種評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，提高了評(píng)估效率，可生成質(zhì)量報(bào)告和報(bào)表，提供呼叫中心管理者全面、客觀的質(zhì)量分析依據(jù)。
14、系統(tǒng)設(shè)置：根據(jù)自己的需要對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行一些基本功能設(shè)置控制。
五、強(qiáng)大的二次開發(fā)功能
紐曼語(yǔ)音平臺(tái)將PC-PBX、ACD（自動(dòng)話務(wù)分配）、IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）、CTI服務(wù)等眾多呼叫中心功能于一體，采用模塊化設(shè)計(jì)，可根據(jù)實(shí)際情況靈活配置，量身定做，在最短時(shí)間內(nèi)完成呼叫中心建設(shè)，最大限度滿足用戶要求。
