東進(jìn)發(fā)力電子商務(wù)領(lǐng)域 Keygoe助呼叫中心取勝

　　用“雨后春筍”已經(jīng)不足以形容電子商務(wù)的發(fā)展現狀，它正轟轟烈烈將很多領(lǐng)域帶入新的商務(wù)模式，并以迅雷不及掩耳盜鈴之勢顛覆舊有消費觀(guān)念。這其中“旅游電子商務(wù)網(wǎng)站＋呼叫中心”的運營(yíng)模式，又因為旅游市場(chǎng)的幾何級數增長(cháng)和消費者購買(mǎi)方式更新，成為一塊香氣撲鼻的新鮮蛋糕。但前浪有攜程，后有途牛、去哪兒等后浪，前仆后繼者們誰(shuí)會(huì )蓋過(guò)競爭者誰(shuí)又將死在沙灘上，我們無(wú)法未卜先知。只知道跟緊大趨勢，苦練基本功，是每個(gè)行業(yè)競爭者絲毫不敢懈怠的信念。基于同一原因，前做營(yíng)銷(xiāo)推廣，后做客戶(hù)服務(wù)的呼叫中心，可以成為基本功中的“扎馬步”。絕非一朝一夕能練就，但一旦成了，基本可保后院無(wú)憂(yōu)。

　　以張家界武陵源新青年國旅為例，通過(guò)對呼叫中心的靈活應用，新青年國旅根據自身品牌及客戶(hù)需求設計了“呼叫中心＋電子商務(wù)＋傳真服務(wù)器＋電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”的銷(xiāo)售體系。將景點(diǎn)、酒店、車(chē)隊、餐飲、客人與公司內部員工及導游納入綜合呼叫中心聯(lián)絡(luò )體系，配合大量的個(gè)性化旅游線(xiàn)路推薦與整合，以及相關(guān)資源的配套整合，使得推薦相當具有吸引力。這種整合的力量，能為旅行社發(fā)揮極為關(guān)鍵的作用。

　　人們越來(lái)越習慣于通過(guò)網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)需要的信息，然后電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)與溝通，商議價(jià)格以及確定行程，而旅行過(guò)程中的問(wèn)題溝通與投訴，更是必須借助呼叫中心才能達成。新青年國旅的呼叫中心系統整合了語(yǔ)音、傳真、短信、E-Mail、VoIP等多種通訊機制，構建了強大統一的多媒體旅游呼叫中心平臺，實(shí)現了多種完善的旅游業(yè)務(wù)模塊及相關(guān)管理模塊。

　　新青年國旅的呼叫中心系統由長(cháng)沙樂(lè )科采用東進(jìn)技術(shù)Keygoe多媒體交換機作為核心設備，系統一期規模120路接入，120路人工坐席、同時(shí)并發(fā)60路傳真。可以達到日均電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)3萬(wàn)次，傳真并發(fā)6萬(wàn)次以上。主要功能模塊包括：旅游咨詢(xún)與旅游預訂模塊、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）模塊、綜合主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模塊、統一通信平臺（UC）、員工培訓與考核模塊等。其中綜合主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模塊又涵蓋了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、傳真服務(wù)器、短信群發(fā)、E-Mail群發(fā)子模塊等。

　　這些模塊支持了平臺結合電子商務(wù)網(wǎng)站，完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、洽談、交易和訂單跟蹤服務(wù)，同時(shí)，完成客戶(hù)資料采集和管理、數據庫建立和管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、并處理客戶(hù)投訴。系統能夠以電話(huà)、傳真、短信、E-mail等方式主動(dòng)批量外呼營(yíng)銷(xiāo)和宣傳，對內發(fā)布即時(shí)消息，并完成車(chē)船票、機票、酒店、車(chē)隊、餐飲、景點(diǎn)等預定與傳真確認、短信確認、以及電話(huà)確認等。

　　系統對外提供統一接入號，采用最新的NGN第五代呼叫中心技術(shù)，實(shí)現語(yǔ)音、傳真、短信、3G視頻、VoIP等多媒體應用。靈活的分布式組網(wǎng)架構，保證了總部與分支機構的無(wú)縫鏈接。而對于大型電商呼叫中心系統，最重要的是穩定性與安全性，電信級的設備才能保證這一點(diǎn)。

　　作為核心設備和部件提供商的東進(jìn)技術(shù)，深知核心部件對于電商企業(yè)整個(gè)運營(yíng)行銷(xiāo)環(huán)節的重要性，因此絲毫不敢懈怠。無(wú)論已應用的多么成熟，仍然堅持針對每一位客戶(hù)的需求制定完善方案。產(chǎn)業(yè)鏈的責任就體現在此。