1.方案背景
2.技術(shù)建議
2.1 平臺拓撲
1.本方案建議采用上海電信云呼叫中心作為呼叫承載平臺，主要承載用戶(hù)呼叫接入、IVR業(yè)務(wù)功能、座席話(huà)務(wù)和管理功能：
2．接入說(shuō)明：
（1）系統采用統一特服號作為接入，統一落地到上海電信虛擬呼叫平臺
（2）租用云呼叫中心平臺的IVR資源承載自動(dòng)業(yè)務(wù)
（3）租用云呼叫中心平臺的座席資源，既支持座席布署到莘閔局，也支持遠端各省號百座席，為業(yè)務(wù)的拓展奠定技術(shù)基礎
2.2 主要呼叫模型
2.IVR根據呼入被叫號碼區分各省市電話(huà)，并轉移各省相關(guān)語(yǔ)音流程中
3.平臺為用戶(hù)播放歡迎語(yǔ)
4.平臺提示用戶(hù)轉接話(huà)務(wù)員，并將相應的數據傳送給坐席端，若無(wú)空閑坐席，平臺會(huì )將用戶(hù)帶到呼叫等待系統中。
5.座席客戶(hù)端根據主叫號碼與CRM系統交互，顯示用戶(hù)信息
6.座席通過(guò)電話(huà)和客戶(hù)溝通進(jìn)行業(yè)務(wù)處理
7.座席服務(wù)結束
2.3 業(yè)務(wù)接口
1.坐席端軟件通過(guò)WebService與后臺地圖導航系統交互
2.電信云呼叫中心座席端平臺將CRM、業(yè)務(wù)處理等系統Web頁(yè)面嵌入
2.4 語(yǔ)音流程圖
3.1IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能
系統提供多級菜單的語(yǔ)音服務(wù)功能，包括：
1.多級服務(wù)菜單：自助語(yǔ)音可以按照用戶(hù)業(yè)務(wù)要求定制多級導航、自助服務(wù)菜單。
2.排隊等待:用戶(hù)在遇到無(wú)空閑坐席處理業(yè)務(wù)時(shí)可進(jìn)入到排隊等待系統中等候空閑坐席。
3.2智能路由功能
系統提供了以下7種算法的基本內核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過(guò)系統的配置界面進(jìn)行直接配置就可以實(shí)現了：
1.最長(cháng)等待優(yōu)先：當前空閑時(shí)間最長(cháng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
2.平均等待最長(cháng)優(yōu)先：總的空閑時(shí)間/總的登錄時(shí)間最長(cháng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
3.最少回答時(shí)間優(yōu)先：總通話(huà)時(shí)間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
4.平均回答時(shí)間最少優(yōu)先：總的通話(huà)時(shí)間/總的登錄時(shí)間最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
5.回答次數最少優(yōu)先：呼叫處理個(gè)數最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
6.最高技能優(yōu)先：技能級別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
7.最低技能優(yōu)先：技能級別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
3.3坐席CRM功能
當用戶(hù)呼入到平臺坐席后，坐席界面會(huì )提供給坐席三個(gè)功能菜單選項，包括工單受理、導航服務(wù)、話(huà)務(wù)統計服務(wù)。
3.4座席軟電話(huà)功能
座席系統提供登陸、置忙、置閑、應答、掛斷、保持、接回、轉接、會(huì )議、外撥等話(huà)務(wù)功能
班長(cháng)座席提供監聽(tīng)、強插、強拆等高級話(huà)務(wù)功能
3.5錄音功能
坐席錄音系統是對企業(yè)坐席的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行錄音，這樣可以為解決服務(wù)糾紛和服務(wù)質(zhì)量管理監控提供支持。錄音系統的主要功能有：
1.錄音：對企業(yè)坐席服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)的交流進(jìn)行錄音；
2.錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時(shí)間、企業(yè)坐席編號、主叫號碼、服務(wù)類(lèi)型、客戶(hù)編號等；
3.錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等
3.6統計報表功能
統計報表系統對客戶(hù)服務(wù)中心系統的各種業(yè)務(wù)情況和運營(yíng)情況進(jìn)行統計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。
系統根據登錄的用戶(hù)不同，不同用戶(hù)只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權限的業(yè)務(wù)報表。
報表分為日常性報表和非日常性報表，對于前一種報表，系統提供固定格式，對于后一種報表，用戶(hù)可以根據業(yè)務(wù)要求開(kāi)發(fā)定制。
目前提供的日常性運營(yíng)報表有：
- 呼出明細表；
- 呼入明細表；
- 呼叫中心整體話(huà)務(wù)報表；
- 技能組話(huà)務(wù)量及服務(wù)水平報表（按業(yè)務(wù)類(lèi)型分類(lèi)）；
- 座席表現－個(gè)人報表;
