1.1 行業(yè)背景
呼叫中心越來(lái)越和互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)結合起來(lái)，未來(lái)的呼叫中心能夠通過(guò)Web 頁(yè)面使服務(wù)更加直接地實(shí)現，使用戶(hù)得到聲、視合一的面對面服務(wù)，對跨地域的企業(yè)而言，分布式的呼叫中心通過(guò) IP 電話(huà)等技術(shù)，可以有效利用各分支機構的優(yōu)勢，節約大量的資源。正是基于呼叫中心的技術(shù)優(yōu)勢，發(fā)達國家出于節約成本和提升競爭力的考慮，開(kāi)始將包括呼叫中心在內的信息服務(wù)業(yè)向亞太等地區轉移，形成了 IT 外包的熱潮，也帶動(dòng)了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的繼續持續增長(cháng)。
為了使電話(huà)系統為用戶(hù)提供更好的服務(wù)，最初是由專(zhuān)門(mén)的話(huà)務(wù)員，根據自己的經(jīng)驗和記憶力，為打入電話(huà)的顧客進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)，由于是憑人工記憶，信息容量有限，服務(wù)能力也無(wú)法提高。將計算機數據庫技術(shù)應用到呼叫中心以后，可以將與各種服務(wù)有關(guān)的數據存入計算機中，顧客需要哪方面的服務(wù)，只需調出相應的數據庫即可，而不必非由該方面的專(zhuān)家完成，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。
近幾年隨著(zhù)競爭環(huán)境的加劇及新的服務(wù)理念逐漸被國內公司接受等促進(jìn)因素影響，國內對外包服務(wù)的需求越來(lái)越大，特別是一些還沒(méi)有能力自建呼叫中心的中心企業(yè)，紛紛把外包視為加強客戶(hù)服務(wù)能力的一把利劍。
多數中小企業(yè)雖然沒(méi)有正規的呼叫中心，但是他們往往會(huì )保持熱線(xiàn)電話(huà)，但是在熱線(xiàn)電話(huà)的使用當中，企業(yè)發(fā)現面臨的問(wèn)題很多。這從另外一個(gè)側面反映了中國市場(chǎng)上中小企業(yè)對呼叫中心服務(wù)的渴望。
1.2 需求特點(diǎn)
云呼叫中心的業(yè)務(wù)主要包括幫助其外包企業(yè)進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調查等業(yè)務(wù)。外包就意味著(zhù)同時(shí)要為不同行業(yè)的不同企業(yè)提供服務(wù)，不同的企業(yè)由于業(yè)務(wù)的不同，必然對業(yè)務(wù)系統的要求也不盡相同。因此，這就要求呼叫中心平臺有足夠的靈活性和開(kāi)放性，不但要能夠在同一平臺上為不同企業(yè)提供個(gè)性化的IVR、ACD等，更重要的是要能輕松方便地與多個(gè)業(yè)務(wù)系統完成集成。
云呼叫中心的數據庫容量比較大，這就對數據安全以及數據備份提出了高要求。為了保證外包服務(wù)的質(zhì)量，所以實(shí)時(shí)錄音、統計分析數據使班長(cháng)座席可以做到 “有據可依”、“有案可查”，管理工作方便有效。開(kāi)展外包服務(wù)的呼叫中心系統上應用軟件不同于專(zhuān)用的呼叫中心應用系統，在功能的需求上、業(yè)務(wù)的處理上無(wú)法一次性完結，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展租賃業(yè)務(wù)類(lèi)型 、租賃用戶(hù)的增加，必然存在大量的客戶(hù)化和二次開(kāi)發(fā)工作，為了適應這種需求，合理開(kāi)放的應用系統體系是必不可少的。外包客戶(hù)服務(wù)中心針對不同外包客戶(hù)的不同需求，以及同一個(gè)外包客戶(hù)不斷變化的業(yè)務(wù)和管理的需求，要求外包客戶(hù)服務(wù)中心具備足夠的靈活性。外包客戶(hù)服務(wù)中心的靈活性主要體現在應用系統的靈活性和系統平臺的靈活性。
外包行業(yè)呼叫中心的主要特點(diǎn)體現在以下幾點(diǎn)：
- 網(wǎng)絡(luò )結構嚴謹。保障客戶(hù)信息的安全是云呼叫中心在提供外包服務(wù)時(shí)的基本準則，呼叫中心內部應該建立高安全性的網(wǎng)絡(luò )結構。
- 多接入方式。云呼叫中心為不同行業(yè)的不同企業(yè)提供服務(wù)，各企業(yè)由于業(yè)務(wù)不同，要求呼叫中心的接入方式也會(huì )不同。所以，為滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求必須建立多種呼叫中心接入方式。如電話(huà)、傳真、電子郵件、短信、因特網(wǎng)等媒體接入。
- 高穩定性，可靠性。云呼叫中心應該能夠提供7*24小時(shí)無(wú)間斷穩定服務(wù)，系統關(guān)鍵的文件系統和數據庫系統以及硬件設備應采用冗余設計。在出現電力、網(wǎng)絡(luò )故障時(shí)，系統應該具備快速的災難恢復能力，迅速完成系統重啟和任務(wù)加載。
- 多元化業(yè)務(wù)系統安全整合。一個(gè)外包型呼叫中心其客戶(hù)包括幾個(gè)甚至幾十個(gè)，所以要在一個(gè)平臺上按照人員角色嵌入不同的業(yè)務(wù)系統，所以，要求呼叫中心平臺能夠進(jìn)行多元化業(yè)務(wù)系統整合，并保證系統的可操作性、安全性和穩定性。要能夠在同一平臺上為不同企業(yè)提供個(gè)性化的IVR、ACD等。
- 呼叫中心管理。與自建型呼叫中心一樣，云呼叫中心同樣需要完善、有效的管理功能。基于“外包”這個(gè)特性，外包型呼叫中心應該更重視對呼叫中心整體的管理，包括座席，軟硬件的管理。
- 大話(huà)務(wù)量要求。外包型呼叫中心其客戶(hù)量大，根據客戶(hù)所處的行業(yè)不同，會(huì )隨時(shí)出現話(huà)務(wù)高峰，由此，呼叫中心的排隊機需具有強大的抗擊浪涌的特性。
- 錄音系統。外包型呼叫中心的大話(huà)務(wù)量，要求呼叫中心具備大容量，高可靠性的錄音系統來(lái)實(shí)時(shí)記錄座席的每通電話(huà)并對錄音文件進(jìn)行備份。
- 強調對IVR流程的靈活定制。云呼叫中心存在多客戶(hù)多業(yè)務(wù)的情況，所以系統應提供靈活的IVR流程定制功能，根據客戶(hù)的實(shí)際需求動(dòng)態(tài)修改流程，系統及時(shí)相應。
2.1 方案概述
系統整體采用集中式架構，呼叫中心系統平臺采用東進(jìn)公司基于Yessoe技術(shù)開(kāi)發(fā)的Keygoe多媒體交換機。以Keygoe多媒體交換機為核心的呼叫中心系統平臺具有豐富的媒體資源和強大的處理能力，提供功能模塊的全冗余備份，并支持CTI服務(wù)器的雙機熱備，滿(mǎn)足了高負荷、大并發(fā)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的可靠運營(yíng)。其次，基于Keygoe的呼叫中心系統平臺在媒體交換層以全新的IP架構實(shí)現網(wǎng)絡(luò )融合、應用融合和業(yè)務(wù)融合，能夠很好的滿(mǎn)足云呼叫中心的要求。
2.2 系統介紹
接入平臺。接入平臺是以東進(jìn)Keygoe多媒體交換機組成的系統服務(wù)平臺。平臺整合了大容量PBX、ACD、CTI、IVR等功能以及錄音、傳真、會(huì )議、IP等媒體資源。
- CTI Server。通過(guò)CTI將電話(huà)交換系統和計算機系統有機地結合起來(lái)，實(shí)現CTI服務(wù)器與交換機之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制如智能來(lái)話(huà)處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數據協(xié)調轉移、主動(dòng)外撥、軟電話(huà)等功能，支持ACD、CDN等先進(jìn)排隊技術(shù)。同時(shí)還為客戶(hù)端提供CTC API、TAPI等工業(yè)編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶(hù)端CTI編程。
- 報表系統。報表系統是整個(gè)云呼叫中心最為核心的數據收集、數據分析工具。根據云呼叫中心的特點(diǎn)，報表按不同客戶(hù)不同業(yè)務(wù)進(jìn)行統計分析，保證了客戶(hù)數據的安全性。報表系統可為呼叫中心提供電話(huà)呼叫記錄報表、服務(wù)類(lèi)型報表、業(yè)務(wù)類(lèi)型報表、投訴建議等報表。管理人員可根據報表數據，對呼叫中心的工作情況進(jìn)行詳細統計分析，以便調整座席工作。同時(shí)，云呼叫中心可將業(yè)務(wù)數據報表，訂單數據報表定時(shí)提交客戶(hù)。報表數據存放在數據庫服務(wù)器中，可隨時(shí)統計、隨時(shí)抽查。
- CRM。CRM系統是呼叫中心的主要客戶(hù)管理工具。為滿(mǎn)足云呼叫中心對多業(yè)務(wù)多客戶(hù)的要求，系統支持動(dòng)態(tài)文卷生成，動(dòng)態(tài)CRM內容定制。CRM系統為更好的體現以客戶(hù)服務(wù)為中心，提供客戶(hù)來(lái)電識別功能，不同被叫接入號進(jìn)入不同的座席分組，系統彈出符合此分組服務(wù)類(lèi)型的客戶(hù)管理界面。座席面對大量客戶(hù)，迅速獲悉來(lái)電客戶(hù)的身份、背景資料以及歷史資料，這在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)自動(dòng)主叫號碼驗證，客戶(hù)服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數據庫，將客戶(hù)資料同步的顯示在座席人員的計算機上。
- 座席管理系統。云呼叫中心的管理工作是外包服務(wù)的重點(diǎn)。其包括對座席人員的管理和呼叫中心軟硬件系統的管理。座席管理系統對外包呼叫中心座席的工作狀態(tài)、通話(huà)過(guò)程進(jìn)行監控、監聽(tīng)。使得管理人員可以更加客觀(guān)、全面地掌握座席的工作情況，以便發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。座席的工作數據最終會(huì )形成報表，供管理人員參考，作為調整工作的依據。
- 數據庫服務(wù)器。數據庫服務(wù)器是整個(gè)呼叫中心的信息數據中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種統計數據、呼叫記錄數據、客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)信息等。為保證數據庫信息的安全，系統采用磁盤(pán)陣列技術(shù)，數據一旦出現問(wèn)題，可立即恢復。
- 錄音系統。錄音系統支持大容量的錄放音功能,能夠完全滿(mǎn)足云呼叫中心對坐席通話(huà)錄音的需求。系統采用高阻錄音的方式，在對通話(huà)雙方無(wú)干擾的情況下，便能夠對坐席的通話(huà)進(jìn)行全程錄音。系統可提供模擬電話(huà)錄音，數字電話(huà)錄音。錄音方式可采用電壓控制方式，聲控方式，CTI消息控制方式，可滿(mǎn)足不同客戶(hù)的錄音需求。為更好的支持云呼叫中心對座席錄音的需求，系統提供分組錄音，分組查詢(xún)的功能。按不同客戶(hù)不同業(yè)務(wù)進(jìn)行分組，其他分組人員無(wú)法聽(tīng)取本組內的錄音，保證了客戶(hù)信息的安全。
- IVR。IVR是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)提供語(yǔ)音提示，引導用戶(hù)選擇服務(wù)內容和輸入電話(huà)事務(wù)所需的數據，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號鍵盤(pán)輸入的信息。IVR可以取代或減少話(huà)務(wù)員的操作，達到提高效率、節約人力、實(shí)現24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶(hù)，減少用戶(hù)等候時(shí)間，降低電話(huà)轉接次數。為更好的支持云呼叫中心的業(yè)務(wù)，系統提供多業(yè)務(wù)多流程IVR服務(wù)，具備靈活的流程腳本編譯器，客戶(hù)業(yè)務(wù)無(wú)需停止，便可動(dòng)態(tài)修改IVR流程，保存后立即生效。用戶(hù)無(wú)需單獨購買(mǎi)IVR設備，東進(jìn)多媒體網(wǎng)關(guān)內置了大容量的語(yǔ)音、會(huì )議音頻產(chǎn)生與檢測、FAX、視頻、TTS等媒體資源，整機能夠同時(shí)提供強大的人工、自動(dòng)話(huà)務(wù)接入能力。
- 信息查詢(xún)服務(wù)。為客戶(hù)提供信息查詢(xún)，服務(wù)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)。
- 業(yè)務(wù)受理。云呼叫中心根據客戶(hù)的要求制定業(yè)務(wù)，為最終客戶(hù)提供相應的服務(wù)。
- 投訴處理。實(shí)現客戶(hù)投訴、意見(jiàn)處理、問(wèn)題件處理功能，座席代表可分類(lèi)受理，并能按照不同分組的工作流程將投訴信息記錄在客戶(hù)數據庫中。
- 在線(xiàn)銷(xiāo)售。外包客戶(hù)服務(wù)中心的在線(xiàn)銷(xiāo)售是為用戶(hù)提供通過(guò)電話(huà)、Web等方式在線(xiàn)下單，訂單跟蹤等功能。
- 客戶(hù)關(guān)懷。外包客戶(hù)服務(wù)中心為外包客戶(hù)提供多種客戶(hù)關(guān)懷，包括客戶(hù)生日祝福、客戶(hù)節假日問(wèn)候、客戶(hù)回訪(fǎng)等。
- 客戶(hù)回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調查。主動(dòng)定期呼出對重要客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。主動(dòng)呼出對用戶(hù)隨機調查訪(fǎng)問(wèn)，通過(guò)系統自動(dòng)播放問(wèn)答式語(yǔ)音，客戶(hù)利用按鍵與系統交互，完成各類(lèi)信息采集并進(jìn)行統計分析，進(jìn)行服務(wù)態(tài)度調查、服務(wù)質(zhì)量調查、行業(yè)風(fēng)氣調查等，了解客戶(hù)需求，進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
- 服務(wù)請求預約。用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、Internet、Fax、E-mail、SMS等方式進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)預定、商務(wù)活動(dòng)預約等。
