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第五章 技術(shù)的設計（二）

李寶民 2005/03/17

5.2 企業(yè)顧客關(guān)系管理解決方案

5.3 服務(wù)請求

。。多渠道的客戶(hù)關(guān)系管理措施將要求用于傳送公司需要的功能。基本上，通過(guò)"雙重渠道"將較容易進(jìn)行目標系統服務(wù)，也可用于電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)。

但是，有一部分服務(wù)是向來(lái)不適合電話(huà)渠道的。如今大多數服務(wù)可以通過(guò)郵件或人工進(jìn)行，因為客戶(hù)要求獲得比電話(huà)中更多的信息。除傳統的公司渠道外，這些服務(wù)將利用互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行，。

。。下面的圖表說(shuō)明了目標系統如何使委托客戶(hù)服務(wù)請求和申請的。另外，目標系統從各部門(mén)調配公司員工履行/解答服務(wù)請求，傳達請求的解決辦法。

Figure: System Request System Concept

。。為了提供請求的服務(wù)，目標系統要以企業(yè)CRM方案為基礎，該方案是為委托客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員制定的，可以幫助他們輕松地提交、獲取、處理和跟蹤服務(wù)情況，并且快速準確地解決問(wèn)題。

具體說(shuō)明，運行呼叫中心系統的CRM方案必須：

• 對公司現有產(chǎn)品和服務(wù)水平表示不滿(mǎn)
• 標準基礎上--允許應用程序改進(jìn)（不需要改變"編碼"），適應公司不斷變化的需求和運行策略
• 可延伸--支持公司提供的發(fā)展中的服務(wù)"清單"
• 可提高--使公司能夠支持隨時(shí)間不斷增加的使用目標系統的委托客戶(hù)數量。

更詳細地說(shuō)，運行目標系統的企業(yè)CRM方案應含有下列內容：

• 應用和登記辦法：能夠收集并處理（綜合后備辦公辦法支持）登記和應用信息，以便公司服務(wù)、許可、執照和事件的處理。
  
• 服務(wù)請求辦法：能夠收集客戶(hù)服務(wù)請求，以便通過(guò)電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)渠道提供服務(wù)。
• 百科全書(shū)：提供信息知識庫，其中包含公司服務(wù)、聯(lián)絡(luò )信息、按時(shí)間排列的事件和活動(dòng)表、方針和步驟，以及其他可以使用的客戶(hù)服務(wù)信息。
• 聯(lián)絡(luò )中心統計：能夠收集和分析關(guān)于實(shí)際時(shí)間服務(wù)代表生產(chǎn)力的廣泛的統計數據，包括回應和處理時(shí)間、呼叫完成比率、放棄呼叫比率、平均呼叫長(cháng)度，以及忙音百分比。服務(wù)代表生產(chǎn)力數字可使經(jīng)理跟蹤服務(wù)代表的目標完成及生產(chǎn)情況。 ? 呼叫電子郵件：能夠將客戶(hù)的電子郵件發(fā)送給適合的服務(wù)代表，使客戶(hù)和終端用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)取得服務(wù)請求許可，訪(fǎng)問(wèn)信息庫。
• 聯(lián)絡(luò )分配：按規則進(jìn)行工作量分配，保證將知識最豐富、最有用、最適合的客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)分配給進(jìn)行服務(wù)請求或客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的人。
• 聯(lián)絡(luò )史：記錄客戶(hù)相互作用，包括呼叫發(fā)送、服務(wù)請求狀況、服務(wù)代表聯(lián)絡(luò )信息，以及互聯(lián)網(wǎng)活動(dòng)。呼叫和互聯(lián)網(wǎng)的遞交歷史有助于分析呼叫種類(lèi)和服務(wù)質(zhì)量。
• 操作任務(wù)：能夠形成、分配、發(fā)送、分類(lèi)和操作處理從客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道取得的服務(wù)請求。
• 外部知識庫鏈接：提供鏈接，使組織或產(chǎn)品信息能夠形成、儲存和管理，從而有助于處理客戶(hù)服務(wù)請求和詢(xún)問(wèn)。 ? 工作流：自動(dòng)發(fā)送文件和工作條目給在個(gè)別服務(wù)發(fā)送過(guò)程中負責執行具體步驟的人員。工作流能力能夠分析和智能化執行公司業(yè)務(wù)步驟。
• Quick Star-up Out of Box：提供一個(gè)健全的整體的解決辦法，能夠滿(mǎn)足關(guān)于客戶(hù)呼叫/互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò )中心的基本功能要求。Out-of-box 辦法減少了運行成本和時(shí)間，并且比客戶(hù)辦法有更少的內在風(fēng)險。
• 屏幕定制：可使用戶(hù)將屏幕用戶(hù)化，反映其偏好或具體的業(yè)務(wù)要求。用戶(hù)選擇想要的個(gè)人屏幕種類(lèi)--如服務(wù)請求、協(xié)議和服務(wù)信息--此外使用過(guò)濾器--如"顯示所有服務(wù)請求"，"只打開(kāi)服務(wù)請求"，和"只打開(kāi)過(guò)去7天提交的服務(wù)請求"。
• 環(huán)球網(wǎng)連接：允許公司服務(wù)代表通過(guò)公共網(wǎng)絡(luò )設施如互聯(lián)網(wǎng)支持公司內外的聯(lián)系和事務(wù)。能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系、知識庫和客戶(hù)資助服務(wù)建立和維持委托客戶(hù)關(guān)系。
• 報告：允許服務(wù)代表和經(jīng)理利用多種有用的預備或特別報告匯報、分析和散發(fā)客戶(hù)服務(wù)相關(guān)信息。利用第三方報告工具和辦公自動(dòng)操作技術(shù)制定報告。
• 跟蹤重復發(fā)生的問(wèn)題：使服務(wù)代表能夠持續、快速、準確地回復各種委托客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)和服務(wù)請求。運用解決方案，逐步加強記錄并跟蹤客戶(hù)呼叫聯(lián)系和互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系。
• 架構：能夠按照行業(yè)標準、開(kāi)放式服務(wù)平臺、網(wǎng)絡(luò )協(xié)議和數據庫平臺，以及客戶(hù)平臺運行。

5.5 后臺辦公集成中間件

。。呼叫中心系統將與許多公司遺留數據和新型后臺辦公方案相結合。該系統的客戶(hù)接待和處理部分也將結合企業(yè)支付系統，支持提供可支付服務(wù)。結合后臺辦公系統的工作將利用中間件技術(shù)進(jìn)行。

。。中間件在運行系統和網(wǎng)絡(luò )服務(wù)間形成了分布式應用程序組件的連通性。這些服務(wù)一般利用應用程序接口（API）使用，并通過(guò)某組服務(wù)執行，這組服務(wù)能夠使應用程序組件：

• 內部運行而不需考慮潛在的計算機架構。可以通過(guò)把應用程序組件從運行環(huán)境和相關(guān)架構中分離出來(lái)進(jìn)行這一工作。分離利用一個(gè)抽象接口和可從原運行環(huán)境分離出應用程序組件的中間件API進(jìn)行。
  
  
• 內部運行而不需考慮網(wǎng)絡(luò )架構。這一功能通常稱(chēng)為"聯(lián)系橋梁"或"傳送橋梁"，它促進(jìn)了運行環(huán)境間運用各種網(wǎng)絡(luò )協(xié)議進(jìn)行聯(lián)系。當應用程序組件要在各網(wǎng)絡(luò )諸如TCP/IP.SNA，IPX/SPX和X.25之間分配時(shí)，這種功能是很有必要的。
  
  
• 共享數據和使用參數而不需考慮運行程序和網(wǎng)絡(luò )。此功能通過(guò)"數據翻譯"和"參數調度"服務(wù)進(jìn)行。數據翻譯服務(wù)保證了以本機格式為分配的應用程序組件提供數據。例如，可能需要將數據從EBCDIC翻譯成ASCII，在不同字節次序間轉換，或者在不同數據表示類(lèi)型間轉換。參數調度為網(wǎng)絡(luò )傳輸預備了數據架構并由分配的應用程序組件使用。例如，當使用指示器時(shí)，參數調度服務(wù)負責識別參考數據，復制數據及準備網(wǎng)絡(luò )傳輸，傳輸后不壓縮數據，根據對分配的應用程序組件的價(jià)值進(jìn)行發(fā)送。

。。大多數商用中間件系統建立在遠程呼叫或信息發(fā)送和信息排隊技術(shù)的基礎上。服務(wù)方面，兩者本質(zhì)上提供同種功能：它們都促進(jìn)了分布式應用程序組件的進(jìn)程間通信。

。。不過(guò)在技術(shù)上二者有很大區別。例如，遠程過(guò)程調用（RPC）中間件以過(guò)程調用類(lèi)似概念為基礎，本質(zhì)上會(huì )發(fā)生同步化和堵塞。

因此，RPC基礎的中間件要求：

• 客戶(hù)程序和服務(wù)器在服務(wù)請求期間同時(shí)可用
• 客戶(hù)等候服務(wù)器應答后再進(jìn)行其他工作

。。顯然，這種程序模式已不適用了。舉例來(lái)說(shuō)，即使不是服務(wù)請求時(shí)間，公司也可能要收集、儲存、給后臺辦公系統傳達服務(wù)請求信息。如果技術(shù)同步化，使用RPC是不能進(jìn)行這些工作的。同樣地，服務(wù)請求系統也可能需要同時(shí)查詢(xún)各個(gè)后臺辦公系統。使用RPC系統也不可能進(jìn)行工作，因為技術(shù)堵塞，需要客戶(hù)等候遞交請求的回復，然后再遞交別的請求。下面的圖表說(shuō)明了這一過(guò)程。

。。RPC技術(shù)的一個(gè)替換方案是信息發(fā)送中間件。信息發(fā)送和信息排隊技術(shù)利用信息傳送和排隊技術(shù)支持應用程序進(jìn)程間通信。信息傳送模式可使客戶(hù)通過(guò)發(fā)送信息給服務(wù)器呼叫API并發(fā)送服務(wù)請求。許多運行過(guò)程中，信息發(fā)送模式通過(guò)排隊和保證發(fā)送措施得到提高，可以非常靈活并不同步地儲存，進(jìn)行聯(lián)絡(luò )。這種不同步模式加上綜合傳送橋梁服務(wù)系統，可以完美地運用廣域網(wǎng)絡(luò )技術(shù)發(fā)送信息--在此范圍內不能同步使用分配的資源。下面的圖表描述了信息排隊模型。

。。舉例來(lái)說(shuō)，一些公司的呼叫中心系統運用兩種信息發(fā)送產(chǎn)品結合了所需的后臺辦公方案。它們是IBM公司的MQ系列以及Mitem 有限公司的MitemView 。更具體地說(shuō)，MitemView 用于緊密地將呼叫中心系統"結合"后臺辦公方案包括IBM3270，或類(lèi)似的終端設備。該方案不要求以任何方式修改現有后臺辦公方案，也不要求在系統上安裝其他軟件。也就是說(shuō)，MitemView運用提供終端圖像服務(wù)的數據流建立要求的應用程序界面，這在下圖中有所說(shuō)明。

。。當后臺辦公方案不能提供3270或類(lèi)似界面時(shí)，就要使用IBM公司的MQ系列。作為呼叫中心系統的一部分，通過(guò)持續排隊和保證發(fā)送服務(wù)，MQ系列可以不同時(shí)不堵塞地發(fā)送信息。這些服務(wù)可以保證正常閱讀排隊中的客戶(hù)請求，并在業(yè)務(wù)委托和確認之前都能進(jìn)行--即使排隊運行環(huán)境不穩定或在程序中發(fā)生錯誤的情況下也能工作。

。。在決定中間件研究怎樣結合特別的后臺辦公方案之前，需要進(jìn)一步分析公司的歷史數據和后臺辦公方案。

本文由作者向CTI論壇提供

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