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自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的悲哀

袁道唯 2003/03/12

　　我們通常所說(shuō)的IVR系統, 或語(yǔ)音自動(dòng)應答系統, 目的是給客戶(hù)更方便準確的服務(wù), 特別適合于高來(lái)話(huà)量, 規范化的語(yǔ)音查詢(xún). 但以下報道(見(jiàn)附件)所反映的客戶(hù)不滿(mǎn)表明很多呼叫中心并不知道如何有效運用這一平臺.

　　上海公交熱線(xiàn)在讓客戶(hù)遇忙置等后又讓人重撥的奇怪設置在工商銀行北京的牡丹卡中心也同樣存在. 我相信這基本上是人員或流程的問(wèn)題而非技術(shù)能力問(wèn)題. 一個(gè)具有ACD,IVR功能的呼叫中心這樣服務(wù)客戶(hù), 那真的比沒(méi)有這些設備的電話(huà)幫助臺還不如. 后者至少客戶(hù)在撥號后就能聽(tīng)到忙音, 不致浪費時(shí)間白等.

　　而類(lèi)似168聲訊那樣用客戶(hù)的不方便來(lái)多賺錢(qián)的嫌疑在中移動(dòng)上海公司的語(yǔ)音信箱查詢(xún)上也同樣存在: 查聽(tīng)自己語(yǔ)音信箱的留言, 非得用手機撥入, 用固定電話(huà)就不行. 但用戶(hù)可能就是因為手機沒(méi)電或忘帶的時(shí)候語(yǔ)音信箱才會(huì )有留言. 無(wú)法從固定電話(huà)撥入實(shí)在給人很大不便. 通常國際上運營(yíng)商都提供固定電話(huà)查詢(xún)服務(wù), 在國內, 北京移動(dòng), 廣州移動(dòng)也都能提供. 我問(wèn)了上海移動(dòng)幾次, 也做了投訴建議, 但都不見(jiàn)改進(jìn). 這即使是技術(shù)能力問(wèn)題也是不難解決的, 看來(lái)是缺乏設身處地為客戶(hù)著(zhù)想的文化和學(xué)習別人先進(jìn)經(jīng)驗的進(jìn)取態(tài)度.

　　聲訊臺問(wèn)題是中國市場(chǎng)上的老問(wèn)題. 只要看看歷年中央電視臺春節晚會(huì )上不斷用電視臺名義打出的聲訊號碼, 就知道這種服務(wù)在誤導客戶(hù)上的肆無(wú)忌憚. 這種不明不白的收費服務(wù)常常使普通呼叫中心牽連受累. 一再聲明"我們是市話(huà)收費(或免費)"也源于此.

　　有點(diǎn)像我們教科書(shū)上說(shuō)的那樣: 在資本主義發(fā)展早期階段, 工人常常擔心因為自動(dòng)生產(chǎn)線(xiàn)的使用而使手工操作的工人失業(yè)因而對技術(shù)進(jìn)步而不滿(mǎn). 這篇報道中說(shuō), "獲得全國'五一'勞動(dòng)獎?wù)碌纳虾：鐦驒C場(chǎng)服務(wù)部電話(huà)問(wèn)訊室的接線(xiàn)員小姐說(shuō)，人工服務(wù)一般都能讓旅客滿(mǎn)意，但是如果換成人機對話(huà)，是會(huì )出現一些問(wèn)題的. 特別是航班不正常時(shí)，也是旅客最需要航班信息的時(shí)候，但電腦往往不能及時(shí)滿(mǎn)足旅客的要求"。這真是很倒退的想象. 航班晚點(diǎn)等情況正是IVR表現自動(dòng)化優(yōu)越性的時(shí)候. 大霧持續, 當各個(gè)航班乘客, 接機人, 旅行社一股腦打電話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí), 不靠自動(dòng)化大量處理靠什么? 我當然無(wú)意批評座席代表, 只是覺(jué)得虹橋機場(chǎng)的電話(huà)服務(wù)可能如同眾多我見(jiàn)過(guò)的呼叫中心, 建設靠別人, 維護也靠別人, 一點(diǎn)小的調整也沒(méi)有靈活性. 而我們許多集成公司幫別人把呼叫中心立起來(lái)了, 或者是系統沒(méi)有擴展性, 或者是想賺人家永生永世的錢(qián), 一點(diǎn)小的改動(dòng)也不教別人自己解決.

　　現在市面上有許多給座席人員的培訓課程, 我覺(jué)得也應該開(kāi)設一門(mén)"IVR的規劃與管理"的課, 甚至是一套課程給呼叫中心的各級管理人員和技術(shù)人員.

　　同時(shí)建議各呼叫中心給自動(dòng)服務(wù)建立質(zhì)量管理體系, 讓其與人工服務(wù)的質(zhì)量管理一樣有監督與考核的指標和改進(jìn)措施. 同時(shí), 以后我們考評最佳呼叫中心, 也應當考慮設立一整套的自動(dòng)語(yǔ)音系統設置測評標準.

附

電腦代替接線(xiàn)員 用戶(hù)反映:費時(shí)費錢(qián)不討好

摘自 東方網(wǎng). 編輯:周湘 來(lái)源:文匯報 作者:莊稼 2003年3月9日 03:35

　　人機對話(huà)如今越來(lái)越普遍了，當你撥打一個(gè)問(wèn)訊電話(huà)，接電話(huà)的很可能不是接線(xiàn)員小姐，而是電腦。用電腦來(lái)代替人工，節約了人力和財力，也提高了服務(wù)的效率，但用戶(hù)對服務(wù)的質(zhì)量滿(mǎn)意嗎？筆者就此撥打了幾種問(wèn)訊電話(huà)一探究竟。

• 四六級聲訊查分名堂多
  
  　　每年四六級的考生可以通過(guò)168聲訊臺（16899946）查實(shí)自己的分數。但是，非要你聽(tīng)完所有的查分事項，按鍵選擇才有效。這樣做是否科學(xué)呢？比如開(kāi)始的提示語(yǔ)"聽(tīng)眾朋友您好，歡迎您使用……查分熱線(xiàn)，本信息由……提供"，本來(lái)就可以由聽(tīng)眾自己選擇聽(tīng)與不聽(tīng)，而目前聽(tīng)不完就不能按鍵選擇。又如"查詢(xún)英語(yǔ)四級成績(jì)，請按1，英語(yǔ)六級成績(jì)，請按2……"。顯然，如果只需查四級，就可不聽(tīng)后面的提示，直接選擇，節約通話(huà)費用。可這一點(diǎn)目前也做不到。如果不當心，超過(guò)一分鐘算兩分鐘計費是很正常的事情。

• 公交線(xiàn)路查詢(xún)讓人困惑
  
  　　筆者撥通了上海市公交熱線(xiàn)電話(huà)16088160，聽(tīng)到的是"系統正忙，請稍候"，隨后又提示："您已進(jìn)入排隊系統，馬上會(huì )有人應答，請稍候。"于是耐心等待，過(guò)了一會(huì )兒，又出現提示："對不起，話(huà)務(wù)忙，請稍后再撥"。等了半天，居然沒(méi)有人接，難免有一種被欺騙的感覺(jué)。

• 機場(chǎng)無(wú)奈增加人工問(wèn)訊
  
  　　在曾獲得全國"五一"勞動(dòng)獎?wù)碌纳虾：鐦驒C場(chǎng)服務(wù)部電話(huà)問(wèn)訊室，接線(xiàn)員小姐說(shuō)，人工服務(wù)一般都能讓旅客滿(mǎn)意，但是如果換成人機對話(huà)，是會(huì )出現一些問(wèn)題的，特別是航班不正常時(shí)，也是旅客最需要航班信息的時(shí)候，但電腦往往不能及時(shí)滿(mǎn)足旅客的要求。電話(huà)問(wèn)訊室也考慮過(guò)向電腦廠(chǎng)商要求技術(shù)更新，提供新的電腦軟件。但是這一"升級要求"響應得比較慢。
  
  　　對于一般老百姓而言，最不能忍受的就是花了錢(qián)又得不到好的服務(wù)，"有的時(shí)候，不如打人工臺，這樣反而節省時(shí)間，和機器對話(huà)，不是這個(gè)不行，就是那個(gè)不對，花了錢(qián)，到最后，還是不能解決問(wèn)題。"一位常打問(wèn)訊電話(huà)的市民抱怨說(shuō)。

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