80/20定律在客戶(hù)關(guān)系管理中的應用

by AMT 郭靜

對于任何企業(yè)，客戶(hù)都是企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的最寶貴資源，維護并提高客戶(hù)忠誠度已是現代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標之一。作為客戶(hù)關(guān)系管理的龍頭，呼叫中心擔負起此提升客戶(hù)忠誠度的重擔。這里要提到一個(gè)被經(jīng)濟學(xué)廣泛承認且應用的定律：80/20定律。

80/20定律是十九世紀意大利經(jīng)濟學(xué)家佩爾圖（Bilfredo Pareto）率先發(fā)表的一項研究成果，后來(lái)被成為80/20定律（也稱(chēng)佩爾圖定律）。對于此定律，最通俗的比喻即100個(gè)觀(guān)眾在看電視節目，其中80%的觀(guān)眾收看的是其中20%的節目，換而言之，就是電視節目很多，但吸引絕大多數觀(guān)眾的只是其中的少數。

那么具體到公司業(yè)務(wù)，對于已經(jīng)與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)，其中80%的業(yè)務(wù)來(lái)自于20%的客戶(hù)；同樣，對于暫時(shí)與公司還沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)但也是公司希望爭取到的潛在客戶(hù)而言，其中80%的潛在業(yè)務(wù)來(lái)自于20%的潛在客戶(hù)（潛在客戶(hù)可被認為是那些曾一次或多次與你公司接觸過(guò)或你公司與之接觸過(guò)的潛在客戶(hù)，這里的接觸制無(wú)論發(fā)生在多久以前的）。

80/20定律不僅給我們的市場(chǎng)、銷(xiāo)售帶來(lái)收益，使企業(yè)準確的把握市場(chǎng)，研發(fā)出具有市場(chǎng)占有力的產(chǎn)品，同時(shí)也作用于客戶(hù)服務(wù)這一層面，因現代的客戶(hù)服務(wù)已遠遠不局限于僅為客戶(hù)提供售后服務(wù)，而是在服務(wù)的基礎上分析并挖掘客戶(hù)的購買(mǎi)潛力，即購買(mǎi)資格。 具體操作起來(lái)，首先要所有客戶(hù)的購買(mǎi)資格進(jìn)行確認，即從以往的業(yè)務(wù)分析出客戶(hù)對企業(yè)的貢獻,并排出先后名次,具體操作就是：

第一步,排列活躍客戶(hù)清單。可根據企業(yè)的內部情況設定活躍客戶(hù)標準，然后從活躍清單出找出頂尖的20%。
以一零售企業(yè)為例,進(jìn)行排名的標準可以以下標準為衡量依據：

1. 客戶(hù)最近交易日期；
2. 年最大的購買(mǎi)量；
3. 對某一種可消費產(chǎn)品購買(mǎi)量最頻繁；
4. 年最大的購買(mǎi)金額。

第一項為基本標準，后三項為參照標準。根據不同企業(yè)的不同業(yè)務(wù)需要,可在第一項的基礎上再從后三項中選一項或更多項進(jìn)行綜合排定。一般綜合幾項標準的排定更為科學(xué)。如，篩選年購買(mǎi)金額最大的20%的客戶(hù)從表面上是直接得到了最大的客戶(hù)，但這其中難免會(huì )有意外銷(xiāo)售誤差，如某公司因臨時(shí)或其它原因產(chǎn)生大量購買(mǎi)，而并非長(cháng)期性購買(mǎi)行為，如我們把此類(lèi)客戶(hù)作為重點(diǎn)客戶(hù)來(lái)繼續投入很大的人力物力則是得不償失的；再如，某公司雖然年購買(mǎi)量和購買(mǎi)金額都非最高，但它對你公司某項產(chǎn)品的購買(mǎi)力很強，這意味著(zhù)對于80%的此項產(chǎn)品該客戶(hù)就絕對屬于20%客戶(hù)的范疇之內。所以在排定客戶(hù)名次時(shí)，一定要考慮多方面因素，綜合考慮，并做到具體問(wèn)題具體分析。

排出大的活躍客戶(hù)資格名單后，可在其中進(jìn)行再次排名，即進(jìn)一步篩選其中的20%。篩選標準同樣是多樣的。因是再次篩選，可針對不同類(lèi)型的產(chǎn)品來(lái)做具體的排名。排名的意義在于，分析出對我們的企業(yè)最有價(jià)值的客戶(hù)。

 客戶(hù)排名需要的統計數據可從銷(xiāo)售數據中直接取得。對于潛在客戶(hù)的分析，衡量標準與此相同，但具體數據并非現成的銷(xiāo)售數據，而是從呼叫中心得到。

我們需要先分析一下呼叫中心的功能，呼叫中心按其電話(huà)處理類(lèi)型可劃分為：

1. 市場(chǎng)：市場(chǎng)行為是得到廣泛的客戶(hù)購買(mǎi)信息，是指一切的市場(chǎng)活動(dòng)，包括收集有關(guān)客戶(hù)最初的、基本的、額外購買(mǎi)潛力的信息；

2. 探究潛在客戶(hù)：探究潛在客戶(hù)是具體的獲得潛在客戶(hù)的購買(mǎi)資格，是指通過(guò)各種可能的渠道（包括電話(huà)、Email、普通信件等）與潛在客戶(hù)取得聯(lián)系，得到客戶(hù)的相關(guān)信息；

注：傳統意識常常把呼叫中心固定為只能通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系，而實(shí)際上呼叫中心可做的是以電話(huà)為最主要的工具并附以其它一切可行的、適合的聯(lián)系方式與客戶(hù)接觸，必要時(shí)甚至可以以電話(huà)為輔助工具，其它聯(lián)系方式為主要聯(lián)系方式；

3． 銷(xiāo)售：銷(xiāo)售行為中既需要提供客戶(hù)購買(mǎi)資格以便繼續有針對性的開(kāi)展銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)也可根據客戶(hù)的購買(mǎi)行為分析其購買(mǎi)資格。是指一切把商品銷(xiāo)售給客戶(hù)的行為；

4． 客戶(hù)服務(wù)：同銷(xiāo)售行為一樣既需要提供客戶(hù)購買(mǎi)資格以便繼續有針對性的開(kāi)展銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)也可根據客戶(hù)的購買(mǎi)行為分析其購買(mǎi)資格。即為客戶(hù)提供相應的支持與服務(wù)。

以上四種電話(huà)處理中，呼叫中心需要掌握，同時(shí)可得到客戶(hù)和潛在客戶(hù)的購買(mǎi)資格，并可通過(guò)每次與客戶(hù)的接觸進(jìn)行資格再次確認。

在做呼出業(yè)務(wù)時(shí)，如做產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)調查、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查時(shí)，可考慮選擇最有價(jià)值客戶(hù)優(yōu)先聯(lián)系，并可適當增加聯(lián)系頻度。

呼叫中心是客戶(hù)關(guān)系管理的翅膀，它帶領(lǐng)現代企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理翱翔于廣闊的商場(chǎng)。

注：作者系創(chuàng )聯(lián)萬(wàn)網(wǎng)國際信息技術(shù)有限公司 客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理

摘自：www.amteam.org 2001/12/13