CRM梳理企業(yè)供應鏈

小陳 2001/02/22

　　在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的整個(gè)供應鏈中，企業(yè)如何了解發(fā)貨后的運輸情況和返回貨物的情況，如何滿(mǎn)足客戶(hù)希望跟蹤訂單的要求，如何回答顧客詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，客戶(hù)關(guān)系管理系統可以很好地解決這些問(wèn)題。

　　在傳統企業(yè)中，供應鏈系統管理員參與企業(yè)需求計劃的制定、原料的獲取、產(chǎn)品的分銷(xiāo)、庫存管理以及其它后臺的功能的制定，但在整個(gè)過(guò)程中一個(gè)很常見(jiàn)的問(wèn)題就是容易忘記顧客的存在。然而，正是顧客的訂單才是影響整個(gè)貨物發(fā)送流程的關(guān)鍵。

　　在許多企業(yè)中，由于銷(xiāo)售環(huán)節與市場(chǎng)前端、后臺之間沒(méi)有緊密的集成，企業(yè)能做到的僅僅是生產(chǎn)出滿(mǎn)足訂單需要的產(chǎn)品，然后把產(chǎn)品運輸到顧客的手中。在這樣的情況下，要跟蹤訂單或者進(jìn)行訂單的改變都很難進(jìn)行，有時(shí)價(jià)格也會(huì )出現錯誤，顧客的各種問(wèn)題時(shí)常得不到解答。這些失誤是因為訂單可能來(lái)自許多不同的來(lái)源，如銷(xiāo)售部門(mén)、呼叫中心、傳真、郵件和Internet等。由于訂單來(lái)源不一樣，代表顧客的企業(yè)地址、部門(mén)名字以及顧客代碼也不完全一致，所以處理系統有可能不能識別最終顧客，由此造成混亂。另外，由于基于Internet的在線(xiàn)數據庫的發(fā)展，在原始的訂單上得到的顧客信息可能與最終在網(wǎng)上目錄中搜索出來(lái)的那個(gè)顧客的身份信息不同，這就造成顧客身份的改變，而且諸如價(jià)格、地址、質(zhì)量等信息都會(huì )被顧客隨時(shí)修改。如果訂單的執行系統不能跟蹤這個(gè)改變，而采用原始的信息去對顧客發(fā)貨，地址信息的不同就會(huì )造成貨物被退回來(lái)。

　　以前人們認為基于Internet的供應鏈系統能夠解決上述問(wèn)題，但供應鏈系統并不能真正解決企業(yè)B2B電子商務(wù)面臨的問(wèn)題。目前采用B2B模式的企業(yè)已經(jīng)認識到了這個(gè)問(wèn)題，并開(kāi)始進(jìn)行大量投資以解決問(wèn)題。有些企業(yè)采用一種被稱(chēng)為“前端辦公室”的系統，它把客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售和供應鏈系統直接連到一起。更多的企業(yè)開(kāi)始把目光投向客戶(hù)關(guān)系管理軟件，以解決存在的問(wèn)題。這些客戶(hù)關(guān)系管理系統使企業(yè)可以完成以下的功能：

　　1. 從各種渠道收集客戶(hù)數據，包括呼叫中心、Internet訂購中心、現場(chǎng)銷(xiāo)售電話(huà)等；

　　2. 基于顧客的訂單、查詢(xún)和建議，構建客戶(hù)的個(gè)性化資料庫；

　　3. 實(shí)時(shí)存儲并顯示客戶(hù)的資料，使得銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)代表以及供應鏈管理員能在需要的時(shí)候對其進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)；

　　4. 針對客戶(hù)需要，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)和提供服務(wù)計劃；

　　5. 根據客戶(hù)資料來(lái)定制個(gè)性化的顯示內容。

　　盡管基于Internet的供應鏈系統為企業(yè)帶來(lái)了高效的運作效率，但如果加上客戶(hù)關(guān)系管理系統建立起來(lái)的客戶(hù)資料，并能在企業(yè)內充分使用并共享這些資料，企業(yè)將能得到真正的實(shí)際回報。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》2001/02/23