百家爭鳴CRM

彭芳、小義 2001/03/15

　　編者按：目前，CRM成為IT市場(chǎng)的一個(gè)新寵兒，業(yè)界人士對它褒貶不一，有的認為是媒體炒作以制造市場(chǎng)，有的認為是市場(chǎng)發(fā)展的必然趨勢，雙方各執一詞。但是無(wú)論如何，CRM概念的確是熱熱鬧鬧地火了起來(lái)，CRM的市場(chǎng)也已開(kāi)始啟動(dòng)。其實(shí)，CRM就像是一種治感冒的藥，可以有A廠(chǎng)生產(chǎn)的CRM，也可以有B廠(chǎng)生產(chǎn)的CRM，或者C廠(chǎng)生產(chǎn)的CRM等。而企業(yè)所要做的，就是從萬(wàn)種方劑中自選一種對癥的良藥。


　　CA推“智能CRM”


　　現在很多公司都推出ＣＲＭ產(chǎn)品，但ＣＡ與眾不同，弄起了“智能ＣＲＭ”。“智能ＣＲＭ”是什么？它又為用戶(hù)解決了什么不一樣的問(wèn)題呢？ＣＡ認為，目前市場(chǎng)上很多CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是“運營(yíng)”，即主要涉及自動(dòng)化管理、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)以及客戶(hù)服務(wù)支持等領(lǐng)域的與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程處理。這種CRM解決方案，能夠基本保證企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理、企業(yè)與客戶(hù)間溝通以及相互協(xié)作等問(wèn)題。但是隨著(zhù)企業(yè)的不斷發(fā)展，客戶(hù)信息的日趨復雜，企業(yè)還會(huì )遇到更深層次的問(wèn)題。對于一個(gè)企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展來(lái)說(shuō)，如何擁有強大的業(yè)務(wù)智能分析能力才是最重要的，這才是CRM解決方案的生命力所在。智能CRM與傳統CRM 產(chǎn)品相比，兩者最重要的差別，在于該產(chǎn)品在兼顧各種功能的同時(shí)，比其它產(chǎn)品更重視客戶(hù)信息的收集、分析、處理及利用。CA公司所強調的智能化CRM，不只是針對業(yè)務(wù)流程的一個(gè)簡(jiǎn)單系統，而是將前臺的CRM和后臺的ERP系統相結合的全面智能化解決方案。

　　CA公司提供的CRM，由客戶(hù)智能化（Customer Intelligence）、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（Sales & Marketing ）、客戶(hù)服務(wù)（Customer Service）以及Human Touch 四個(gè)模塊構成。其中，客戶(hù)智能化是一個(gè)分析系統，可以提供大量的關(guān)于客戶(hù)本身和客戶(hù)需求的信息，這還是它的智能所在。一方面，它會(huì )從CRM應用系統中的大量有關(guān)企業(yè)客戶(hù)和潛在客戶(hù)的廣泛信息中找尋一些客戶(hù)數據，包括遺留下來(lái)的歷史數據，或從運營(yíng)型CRM系統中獲取的一些在線(xiàn)實(shí)時(shí)數據，利用CA公司的Neugents專(zhuān)利技術(shù)，可對其進(jìn)行預測分析．通過(guò)Neugents的學(xué)習和判斷功能，我們可以察覺(jué)信息中的細微變化，并對后果進(jìn)行預測。另一方面，模塊中所提供的FAQ工具還可以利用Bubble-Up技術(shù)，通過(guò)分類(lèi)和使用頻率排隊方法，幫助客戶(hù)查找問(wèn)題的答案。同時(shí)，還提供了綜合自然語(yǔ)言搜索功能（NLS）和Discover發(fā)現工具，幫助企業(yè)的員工或客戶(hù)通過(guò)Web對信息進(jìn)行篩選，以直接查找解決問(wèn)題的解決方案。


　　Siebel:客戶(hù)是中心，伙伴也是中心


　　Siebel的理念是和合作伙伴共同成長(cháng)。所有的咨詢(xún)工作、系統集成和支持工作都是由合作伙伴來(lái)完成的，合作伙伴非常樂(lè )于接受這種形式。2000年，siebel用17億美元的收入為合作伙伴帶來(lái)150億美元的收入。合作伙伴在為自己宣傳的同時(shí)，也對Siebel進(jìn)行了積極的宣傳。

　　Siebel的呼叫中心解決方案與IBM的內容管理軟件的集成，使Siebel的通信管理軟件的功能得到了進(jìn)一步擴展，使其具備了對普通信件、傳真和電子郵件中的內容進(jìn)行重組的功能。同時(shí)，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)代表不再受紙張的限制，能夠迅速回應文件。該解決方案還用虛擬技術(shù)取代了紙張信件和傳真，并使用戶(hù)可以隨時(shí)瀏覽電話(huà)和書(shū)信方式的客戶(hù)聯(lián)系記錄，并可以顯示發(fā)票和收據等相關(guān)業(yè)務(wù)信息。

　　此外，Siebel還與微軟、AVAYA等企業(yè)實(shí)行各種方式的合作，以求共同發(fā)展，實(shí)現雙贏(yíng)。

　　只做有限的客戶(hù)群是Siebel公司的經(jīng)營(yíng)理念。Siebel特別強調這樣三個(gè)目標：其一，非常注重客戶(hù)的滿(mǎn)意度；其二，就是“focus”，做事情很專(zhuān)注，公司從創(chuàng )立開(kāi)始到現在只是一門(mén)心思做好CRM，從來(lái)沒(méi)有想過(guò)開(kāi)發(fā)其他產(chǎn)品，既沒(méi)有做過(guò)數據庫，更沒(méi)有做過(guò)ERP，由于在CRM項目上投入的比其他公司多，因而得到的回報自然也多；其三，提倡要和合作伙伴共同成長(cháng)。

　　目前，Siebel已經(jīng)開(kāi)發(fā)出了14個(gè)產(chǎn)品，140多個(gè)模塊，覆蓋11個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。Siebel公司還在網(wǎng)站上提供了供個(gè)人使用的版本，可以下載。Siebel公司的員工以及很多客戶(hù)都在使用這個(gè)版本的產(chǎn)品，包括曾經(jīng)和哪些人聯(lián)系過(guò)，聯(lián)系的內容等等，記錄得非常詳細，并且可以和其他人在網(wǎng)上共享這些信息。

　　Siebel還不斷以并購相關(guān)的企業(yè)方式增強產(chǎn)品的研發(fā)和市場(chǎng)競爭能力。1998年買(mǎi)下美國Scopus公司后開(kāi)始轉型，開(kāi)發(fā)基于Web的CRM，同時(shí)將CRM基于Web。

　　Siebel中國公司的業(yè)務(wù)進(jìn)展非常良好。開(kāi)發(fā)的客戶(hù)有上海通用汽車(chē)公司。2000年9月就已經(jīng)上線(xiàn)，目前在實(shí)施中的有位于張江高科技園區的羅氏藥業(yè)，還有執中國IT牛耳的聯(lián)想公司等等。


　　OracleCRM與第三方ERP集成


　　Oracle CRM，是一套全功能的前端應用軟件，包括CRM銷(xiāo)售應用軟件、CRM市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應用軟件、CRM客戶(hù)服務(wù)和支持應用軟件、CRM交互中心應用軟件、CRM Oracle 電子商務(wù)應用軟件等多個(gè)應用模塊，這些應用模塊能夠幫助企業(yè)實(shí)現客戶(hù)智能、融會(huì )貫通的渠道和基于Internet技術(shù)的應用體系結構戰略這三大關(guān)鍵的客戶(hù)關(guān)系管理戰略。

　　Oracle CRM的最大優(yōu)勢，在于能夠與Oracle其它應用系統相集成，而且可以與第三方的全套ERP應用軟件相集成，使企業(yè)在部署CRM時(shí)能夠充分利用已有的投資，在一個(gè)系統中支持各種客戶(hù)關(guān)系運作，能夠把所有客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程緊密連接，允許企業(yè)用戶(hù)跨越Web、電子郵件、電話(huà)中心和現場(chǎng)銷(xiāo)售等多種渠道把商業(yè)活動(dòng)管理、銷(xiāo)售部門(mén)自動(dòng)化、服務(wù)應用與財務(wù)、人力資源、供應鏈管理、采購和制造等基本業(yè)務(wù)運作相連接，為企業(yè)提供全方位的客戶(hù)視角。

　　Oracle同時(shí)也是客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐者和直接受益者。Oracle公司在積極推動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理解決方案的同時(shí)，在Oracle企業(yè)內部，通過(guò)采用一系列的先進(jìn)技術(shù)和Oracle自身的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，使公司在市場(chǎng)拓展、提高效率和保留客戶(hù)等方面都取得了長(cháng)足的發(fā)展，獲得了令人羨艷的成效。如今，Oracle的任何客戶(hù)都可以通過(guò)Internet了解、熟悉、試用或購買(mǎi)Oracle的任何產(chǎn)品和在線(xiàn)服務(wù)，參加Oracle在Internet上舉行的各種研討會(huì )，這種在線(xiàn)服務(wù)的方式吸引更多的客戶(hù)關(guān)注Oracle，使Oracle保留往更多有價(jià)值的客戶(hù)。在Oracle企業(yè)內部，成功實(shí)現了基于Web的自助式服務(wù)機制，把大量工作和日常業(yè)務(wù)處理轉移到Web上，全球范圍內的Oracle員工都可以根據權限在Web上完成日常工作，包括購買(mǎi)申請、培訓、出差報告、費用報銷(xiāo)、薪水及資歷計劃、股票管理等等。


　　SAP關(guān)注整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命同期


　　SAP的客戶(hù)關(guān)系管理，貫穿整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期業(yè)務(wù)流程的管理。

　　SAP可以提供基于以客戶(hù)為中心流程的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)應用，建立在現存的優(yōu)秀功能上，并補充了新的內容，比如：遠程銷(xiāo)售、遠程服務(wù)、電話(huà)銷(xiāo)售和呼叫管理。產(chǎn)品都是在科學(xué)的定義和理解用戶(hù)組的基礎上設置和包裝的。每個(gè)產(chǎn)品的處理過(guò)程完全協(xié)調，并且所有功能都符合相應用戶(hù)的要求。

　　SAP的客戶(hù)關(guān)系生命周期包括市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)三個(gè)環(huán)節。

　　SAP市場(chǎng)

　　SAP市場(chǎng)可以提高市場(chǎng)工作有效性并達到市場(chǎng)目標。它能幫助公司更好地吸引并留住最有價(jià)值的客戶(hù)，識別正確產(chǎn)品，為目標客戶(hù)群制定定價(jià)策略。

　　SAP銷(xiāo)售

　　SAP銷(xiāo)售允許公司通過(guò)簡(jiǎn)化和自動(dòng)化銷(xiāo)售任務(wù)，使得銷(xiāo)售過(guò)程更有效。同時(shí)，它提供了所有必須集中在客戶(hù)關(guān)系上的功能，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　SAP銷(xiāo)售支持各種類(lèi)型的銷(xiāo)售。它完全符合交易發(fā)生的方式，在某個(gè)行業(yè)的面對面的交易、電話(huà)銷(xiāo)售或通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的獨立銷(xiāo)售。

　　SAP銷(xiāo)售可以使公司覆蓋所有銷(xiāo)售機構的銷(xiāo)售周期，從領(lǐng)導資格到機會(huì )管理，報價(jià)管理，訂單輸入，訂單跟蹤到會(huì )帶來(lái)新機會(huì )的售后行為。應用特別集中于關(guān)鍵客戶(hù)的滿(mǎn)意度和影響銷(xiāo)售成功的因素；比如，實(shí)時(shí)和完整的交貨，是由SAP的供貨和訂單狀態(tài)跟蹤功能保證的。

　　SAP服務(wù)

　　今天，全球客戶(hù)要求24小時(shí)的專(zhuān)家支持，為他們快速有效地解決問(wèn)題。另外，越來(lái)越多的客戶(hù)在選擇產(chǎn)品時(shí)，更多地考慮基于供應商提供的服務(wù)的層次和質(zhì)量。


　　聯(lián)成互動(dòng)幫中小企業(yè)實(shí)現CRM


　　為客戶(hù)多想一點(diǎn)，離成功就近一點(diǎn)。聯(lián)成互動(dòng)將秉承這一經(jīng)營(yíng)理念，幫助中國中小企業(yè)實(shí)現“以客戶(hù)為中心”的生意方式。

　　只有專(zhuān)注才能深刻把握客戶(hù)需求。聯(lián)成互動(dòng)作為國內首家專(zhuān)業(yè)的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）軟件與應用服務(wù)提供商，專(zhuān)注于CRM領(lǐng)域，為中小企業(yè)用戶(hù)提供CRM解決方案和專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

　　MyCRM，是按照CRM標準模型，專(zhuān)為中國中小企業(yè)設計的CRM軟件。該軟件可以幫助企業(yè)“優(yōu)化客戶(hù)資源，提高客戶(hù)價(jià)值”，具有適用、易用、擴展性良好等特點(diǎn)。

　　360度的客戶(hù)關(guān)系管理

　　完整的客戶(hù)生命周期管理：方便地實(shí)現市場(chǎng)推廣、銷(xiāo)售與服務(wù)、合同與訂單、電話(huà)/郵件……多入口的信息實(shí)時(shí)采集、共享與管理；360度的客戶(hù)關(guān)系記錄：包括客戶(hù)的靜態(tài)檔案如名稱(chēng)、地址、電話(huà)、聯(lián)系人和客戶(hù)關(guān)系的動(dòng)態(tài)記錄，如接觸記錄、購買(mǎi)記錄、服務(wù)記錄等均能得到準確及時(shí)的反映；有效的客戶(hù)價(jià)值分析：可以根據客戶(hù)的累計購買(mǎi)金額、購買(mǎi)潛力、信用等級……進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值分析。

　　以客戶(hù)為中心的工作協(xié)同

　　每一個(gè)客戶(hù)、每一個(gè)請求都能得到有效的跟蹤與關(guān)懷，是MyCRM在業(yè)務(wù)流程管理上的核心思想。每一個(gè)客戶(hù)、每一個(gè)請求都有一個(gè)唯一的ID標識，實(shí)現了跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步（不重復、不遺漏）與共享，是一個(gè)以客戶(hù)為對象的信息平臺；所有的事件均可以按照其建立時(shí)間、部門(mén)、人員、處理意見(jiàn)、執行狀態(tài)、完成情況……進(jìn)行一目了然的統計分析，并可對每一個(gè)事件的詳細執行情況進(jìn)行跨部門(mén)的穿透式查詢(xún)，有效地實(shí)現了以客戶(hù)為中心的工作協(xié)同。

　　立即可用的CRM軟件

　　企業(yè)應用軟件只有成功實(shí)施才能體現價(jià)值，而中小企業(yè)IT技術(shù)相對薄弱，并更強調分布實(shí)施、快速見(jiàn)效的實(shí)用性。為此， MyCRM進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)設計。

　　開(kāi)發(fā)環(huán)境與應用模式

　　MyCRM采用微軟技術(shù)平臺，后臺采用MS-SQL Server數據庫，三層結構模式可以很方便地完成網(wǎng)絡(luò )應用部署和功能升級。


　　美國艾克eCRM將客服中心變?yōu)橛�利中�?br>

　　美國艾克國際科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)美國艾克）是亞洲地區eCRM的領(lǐng)導者。其研發(fā)的eCRM系統是目前全球極少的能同時(shí)涵蓋網(wǎng)絡(luò )商務(wù)時(shí)代與客戶(hù)互動(dòng)的前端及后端分析的完整功能的產(chǎn)品。在前端，美國艾克提供了統一聯(lián)絡(luò )中心（UCC）的功能，它結合了網(wǎng)頁(yè)、電話(huà)、電子郵件、傳真等與客戶(hù)互動(dòng)的能力，并提供個(gè)人化網(wǎng)頁(yè)自動(dòng)組合功能。在后端更提供客戶(hù)消費行為追蹤，以及專(zhuān)用于客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)行銷(xiāo)的資料勘探等功能，讓企業(yè)能夠達到一對一行銷(xiāo)的目標。從而使得企業(yè)為客戶(hù)提供個(gè)性化的、有針對性的服務(wù)，不但能完成客服中心的基本功能，還可以使其幫助企業(yè)獲利。

　　早在1998年，美國艾克在成功地建構硬件模塊、系統軟件平臺，及銀行產(chǎn)業(yè)解決方案后，更進(jìn)一步地以垂直整合的方向將產(chǎn)品推向了保險、投信、服務(wù)……等產(chǎn)業(yè)。這些產(chǎn)業(yè)在原CT平臺的運用成果，強化了美國艾克所建立客戶(hù)關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)的基本原則。美國艾克不僅自行開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)系統硬件及軟件的解決方案，還提供了電話(huà)服務(wù)中心所須之專(zhuān)業(yè)管理認證課程。

　　eCRM是美國艾克發(fā)展整合式電子商務(wù)平臺的新觀(guān)念，不僅將傳統聯(lián)絡(luò )方式（如電話(huà)、傳真、電子郵件、網(wǎng)站甚至是面對面接觸）與Internet結合，提供與消費者多媒體交互式的平臺交流溝通，還將所有由外而內的溝通管道融合為一，提供客戶(hù)單一的接觸管道─這就是所謂的UCC（Unified Contact Center），客戶(hù)只要選擇對其最便利的方式，即可與企業(yè)主聯(lián)系。


　　比特思維用CRM構筑新平臺


　　比特思維專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了“客戶(hù)關(guān)系管理系列軟件”,幫助企業(yè)建立新世紀戰略發(fā)展新體系。該系列包括e-sales、e-service、e-marketing等軟件，實(shí)施于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域，是一個(gè)充分體現“以客戶(hù)為中心”管理思想的全新的商務(wù)應用平臺。

　　e-sales

　　銷(xiāo)售是每個(gè)企業(yè)都非常關(guān)注的環(huán)節，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的好壞與企業(yè)的生存與發(fā)展息息相關(guān)。e-sales是一個(gè)安全、可靠、功能完備的銷(xiāo)售自動(dòng)化管理軟件，幫助銷(xiāo)售人員更加準確地評價(jià)銷(xiāo)售機會(huì )，安排銷(xiāo)售日程，管理客戶(hù)檔案。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )的配合，e-sales可以快速建立在線(xiàn)銷(xiāo)售組合,方便地實(shí)現團隊作業(yè)，管理者可以及時(shí)獲取第一線(xiàn)的銷(xiāo)售機會(huì )、客戶(hù)及其他詳細信息，合理安排銷(xiāo)售活動(dòng)計劃，更加有效地管理銷(xiāo)售隊伍，有效控制銷(xiāo)售活動(dòng)的效率、費用,提高銷(xiāo)售績(jì)效。

　　e-service

　　是一套基于web的智能化服務(wù)管理軟件，通過(guò)它，公司可以隨時(shí)隨地接受客戶(hù)以各種方式提交的服務(wù)請求，根據請求的內容和預先設定的流程合理配置服務(wù)資源、安排服務(wù)計劃，并在執行當中對服務(wù)執行情況進(jìn)行有效的監督與控制，隨時(shí)作好處理異常情況的準備，提高服務(wù)效率與透明度。

　　e-marketing

　　e-marketing幫助營(yíng)銷(xiāo)人員有效地收集和分析客戶(hù)需求，開(kāi)展各種復雜的營(yíng)銷(xiāo)組合，以閉環(huán)形式管理營(yíng)銷(xiāo)計劃、執行、反饋與控制、分析與評價(jià)的全過(guò)程，有效組織起市場(chǎng)調查、市場(chǎng)細分、市場(chǎng)預測、營(yíng)銷(xiāo)計劃、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制、效果分析、費用預算等業(yè)務(wù)活動(dòng)，充分保證營(yíng)銷(xiāo)目標的順利實(shí)現。


　　用友iCRM基于“客戶(hù)關(guān)系一對一營(yíng)銷(xiāo)理論”


　　用友認為，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，是實(shí)施于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，以“客戶(hù)關(guān)系一對一營(yíng)銷(xiāo)理論”為基礎，旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的一種新型管理機制。

　　用友iCRM產(chǎn)品不僅具備CRM軟件一般意義上的功能，而且還具有自己獨特的優(yōu)勢和特點(diǎn)，充分體現了先進(jìn)性、實(shí)用性和靈活性相結合的原則。

　　用友iCRM采用B/S架構，全面基于Web平臺，使傳統意義上的客戶(hù)調查（鑒別客戶(hù)）、市場(chǎng)行銷(xiāo)（吸引客戶(hù)）、服務(wù)支持（保留客戶(hù)）在電子商務(wù)時(shí)代得到了真正的e化，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理系統。同時(shí)用友本著(zhù)與企業(yè)共同發(fā)展，做用戶(hù)的真誠朋友的原則，以敏捷可靠的信息、完整友好的界面，為用戶(hù)提供方便迅速的經(jīng)營(yíng)運作數據，使用戶(hù)在使用過(guò)程中可便利地挖掘出潛在客戶(hù)、維護好現有客戶(hù)有效發(fā)揮自身的潛力，使其管理得到進(jìn)一步規范，競爭力得到進(jìn)一步提升，從而在市場(chǎng)競爭中獲得穩定發(fā)展。


　　國能科諾基于互聯(lián)網(wǎng)建立企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )


　　“網(wǎng)絡(luò )化銷(xiāo)售管理系統”是國能科諾商用軟件公司推出的的軟件。企業(yè)的整個(gè)體系建立在Internet平臺上，以“客戶(hù)關(guān)系管理”作為企業(yè)管理指導理念。

　　SDM系統，是Internet通信連接的網(wǎng)絡(luò )化大型銷(xiāo)售管理系統。各銷(xiāo)售分支機構通過(guò)Internet與企業(yè)總部實(shí)時(shí)連接，為大中型企業(yè)管理分布在全國各地的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)提供了一個(gè)功能強大，安裝和使用成本低廉、操作簡(jiǎn)便的銷(xiāo)售管理解決方案。系統以市場(chǎng)和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)為主導，提供了涉及銷(xiāo)售管理的業(yè)務(wù)操作、運營(yíng)管理和決策支持等完整的功能模塊。

　　其技術(shù)特點(diǎn) ：可規模化的集成框架；客戶(hù)/瀏覽器、Web服務(wù)器、應用服務(wù)器和數據庫的多級體系結構；跨平臺和操作簡(jiǎn)捷的客戶(hù)端；零成本部署和零成本維護的應用實(shí)施；該系統與舊系統和第三方系統的結合；嚴肅的開(kāi)發(fā)工具，如C++、Java等；大型的專(zhuān)業(yè)數據庫； 信息的安全性和容錯性處理。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》2001/03/15