CRM項目失敗的原因：最后一刻才挑選咨詢(xún)公司

2001/04/12

關(guān)鍵問(wèn)題：企業(yè)將如何確定是否需要讓ESP參與CRM項目的實(shí)施？

　　戰略規劃設想：到2003年，在失敗的CRM項目中，70％是由于企業(yè)在不到一個(gè)月的時(shí)間里就完成了應在6個(gè)月內完成的集成商挑選過(guò)程（80％的可能性）。

　　Gartner發(fā)現，企業(yè)在選擇CRM集成商時(shí)有一種令人不安的趨勢。CRM應用項目－－既耗時(shí)又費錢(qián)－－缺少一個(gè)重要的組成部分：SI的挑選。決策者們將大部分時(shí)間花在技術(shù)廠(chǎng)商的評估上，并在最后一分鐘才匆忙決定項目的合作伙伴。在一個(gè)個(gè)案中，Gartner看到一家企業(yè)花了4天時(shí)間來(lái)決策選擇哪家集成商。企業(yè)對CRM集成商的需求增長(cháng)得如此之快，以致于這個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)展為一個(gè)賣(mài)方市場(chǎng)。最后一分鐘才決定集成商的企業(yè)只會(huì )選擇可用的，而非最佳的合作伙伴。因此，企業(yè)必須將更多的時(shí)間和重點(diǎn)放在外部合作伙伴的挑選上。

SI決策的制定需要經(jīng)過(guò)幾個(gè)主要步驟在預期的時(shí)間內完成，其中包括：

• 第一階段：進(jìn)行內部評估，定義請求建議書(shū)（RFP）。這需要6－10個(gè)星期。
• 第二階段：評估提議，確定合作伙伴，并為適當關(guān)注階段做準備。這需要10－16個(gè)星期。
• 第三階段：給予適當關(guān)注，包括檢查參考項目和參觀(guān)現場(chǎng)；定義合同細節并選擇喜歡的合作伙伴。這需要6－12個(gè)星期。
• 第四階段：起草合同并為啟動(dòng)項目做好準備。這需要6－10個(gè)星期。

　　這些方針，再加上特定項目的復雜程度將決定選擇過(guò)程需要的實(shí)際時(shí)間。但是，這一過(guò)程的長(cháng)短將對項目的成功與否產(chǎn)生重要影響。要想迅速地評估技術(shù)和廠(chǎng)商，企業(yè)必須將選擇集成商的決策視為保證項目成功的驅動(dòng)因素－－完成的速度和工作的質(zhì)量。在集成市場(chǎng)上，廠(chǎng)商的數量急劇增加，企業(yè)要花很長(cháng)時(shí)間考察潛在的集成商及其能力和參考項目。如果在規劃過(guò)程的最后階段才選擇SI，企業(yè)很可能選擇不適合的集成商。

　　促使人們不相信這一趨勢的另一個(gè)因素是在產(chǎn)品配置的費用中（如CSS應用配置的單價(jià)是34,000美元），軟件許可證的比例只占到11％，而集成和咨詢(xún)費用的比例高達59％。企業(yè)沒(méi)有理由在最后一分鐘才完成費用比例這么高的過(guò)程。它應該在精簡(jiǎn)廠(chǎng)商名單時(shí)就開(kāi)始挑選集成商。這有助于它根據潛在的平臺來(lái)評估SI，并否定合作伙伴的偏見(jiàn)對交易產(chǎn)生的影響。即使咨詢(xún)人員或集成商參與企業(yè)項目的戰略規劃和廠(chǎng)商挑選過(guò)程，但他們仍要和其它競爭者一起分別投標各項集成工作。

　　不幸的是，許多企業(yè)在挑選集成商時(shí)欺騙自己，沒(méi)有留下足夠的時(shí)間來(lái)挑選集成商，從而增加了相互配合不當的可能性，并有可能增加配置項目中這一耗資最高的部分的費用。因此，企業(yè)必須在確定了廠(chǎng)商精選名單以后就開(kāi)始選擇集成商，以便在廠(chǎng)商和集成商的能力之間實(shí)現最佳的協(xié)合作用。

《計算機世界》 2001/04/12