CRM從銷(xiāo)售管理入手

曹術(shù)華 2001/04/30

　　4月的春天，萬(wàn)物復蘇。經(jīng)過(guò)一個(gè)冬天的蓄勢待發(fā)，為中小企業(yè)提供客戶(hù)關(guān)系管理軟件的美國廠(chǎng)商Interact Commerce公司緊鑼密鼓地展開(kāi)了一系列市場(chǎng)活動(dòng)。在4月4日至7日的COMDEX China 2001上，Interact Commerce公司獨家贊助了CRM專(zhuān)題論壇。在4月5日至8日第五屆電子商務(wù)大會(huì )上，Interact Commerce公司占據了一個(gè)非常突出的展臺，全面展示了其CRM產(chǎn)品SalesLogic。4月10日至12日在新家坡舉行的COMDEX Asia 2001展會(huì )上，Interact Commerce公司的SalesLogix 2000 (版本4)客戶(hù)關(guān)系管理軟件獲得了COMDEX Asia 2001展會(huì )最佳電子商務(wù)解決方案獎。記者在采訪(fǎng)Interact Commerce公司亞太區副總裁Laurence Webb先生的過(guò)程，無(wú)時(shí)不感受到Laurence對中國CRM市場(chǎng)的熱情和信心。Laurence表示，今年要加大對中國市場(chǎng)的投資，并在中國建立更大的辦事處。


　　CRM就是讓客戶(hù)高興嗎？


　　“我不同意。”Laurence 說(shuō)，企業(yè)做生意是要盈利的，賺了錢(qián)才能提高對客戶(hù)的服務(wù)水平。CRM是一種把潛在的客戶(hù)轉換為企業(yè)財產(chǎn)的技術(shù)，CRM的目的是幫助企業(yè)更好地經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，而企業(yè)業(yè)務(wù)的重要內容之一就是做好銷(xiāo)售。CRM首先應該要能幫助企業(yè)做好銷(xiāo)售，只有在很好的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的基礎上，企業(yè)才有競爭力，從而進(jìn)一步調動(dòng)員工的積極性，給客戶(hù)提供很好的服務(wù)。

　　Laurence認為，CRM系統最關(guān)鍵的問(wèn)題就是要長(cháng)期使企業(yè)盈利，而銷(xiāo)售是企業(yè)盈利的重要手段。企業(yè)實(shí)施CRM要注重三個(gè)方面：首先是銷(xiāo)售狀況的改善；二是工作效率的提高；三是客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。Interact公司的產(chǎn)品SalesLogix主要幫助企業(yè)實(shí)現銷(xiāo)售自動(dòng)化，并在銷(xiāo)售自動(dòng)化的基礎上，擴展其營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和電子商務(wù)等功能，而營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和電子商務(wù)等模塊的最終目的也是為了幫助銷(xiāo)售的管理。

　　要在中國CRM市場(chǎng)保持優(yōu)勢，必須在銷(xiāo)售管理上下功夫。企業(yè)在選擇CRM系統時(shí)，應該考慮的是，什么系統能使企業(yè)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。從這個(gè)角度來(lái)考慮，企業(yè)才能得到很好的投資與回報。


　　用起來(lái)是關(guān)鍵


　　企業(yè)競爭帶來(lái)的生存憂(yōu)患使企業(yè)意識到要用CRM軟件幫助開(kāi)展業(yè)務(wù)。然而，企業(yè)想得到的不是CRM技術(shù)，而是整個(gè)CRM系統的投資回報。CRM系統本身的品質(zhì)決定了產(chǎn)品能否滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，CRM系統使用的難易程度決定了企業(yè)是否樂(lè )于用CRM系統。Laurence 說(shuō)，目前CRM領(lǐng)域最大的問(wèn)題就是，CRM系統都非常復雜。復雜的系統不但難以管理，且很難被一線(xiàn)的銷(xiāo)售人員接受，而如果銷(xiāo)售人員拒絕使用，則企業(yè)的CRM項目可以說(shuō)是失敗的。對CRM項目來(lái)說(shuō)，用起來(lái)是CRM項目實(shí)施過(guò)程中最關(guān)鍵的一點(diǎn)。只有做到簡(jiǎn)單易用、用戶(hù)界面直觀(guān)友好，銷(xiāo)售人員才樂(lè )于使用，并通過(guò)使用CRM軟件，有效地利用銷(xiāo)售資源，達到提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的目的。

　　Interact公司的產(chǎn)品SalesLogix以易于使用、安裝快捷、可隨時(shí)隨地使用而著(zhù)稱(chēng)。Laurence介紹說(shuō)，Interact從以下兩個(gè)方面來(lái)保證CRM項目的成功。

　　首先，CRM項目實(shí)施時(shí)都要根據用戶(hù)需求做些客戶(hù)化的工作。有些系統客戶(hù)化工作做完后，用戶(hù)不一定能用起來(lái)。Interact在實(shí)施過(guò)程中是一邊做客戶(hù)化工作，一邊讓用戶(hù)用，兩者同時(shí)進(jìn)行，以保證系統實(shí)施完成后用戶(hù)能真正用起來(lái)。

　　其次，培訓合作伙伴。Interact主要靠合作伙伴在全球進(jìn)行銷(xiāo)售和實(shí)施CRM系統。Interact的合作伙伴在經(jīng)過(guò)培訓后，要經(jīng)過(guò)一個(gè)認證考試，得到證書(shū)后，才有資格來(lái)銷(xiāo)售Interact公司的產(chǎn)品，或幫助用戶(hù)進(jìn)行CRM項目的實(shí)施。只有銷(xiāo)售人員會(huì )用SalesLogix軟件，才能幫助用戶(hù)成功應用SalesLogix軟件。

　　Interact從去年10月份進(jìn)入國內，已有13家經(jīng)過(guò)正式簽約的合作伙伴，其中有130人已通過(guò)了Interact的論證培訓，包括漢普咨詢(xún)公司、大恒、彩練信息等公司，技術(shù)背景都很強。目前，Interact在亞洲已有200多家企業(yè)用戶(hù)，成功率是90%，這正是Laurence引以為榮之處。


　　游戲剛剛開(kāi)始


　　目前，中國的CRM市場(chǎng)剛剛啟動(dòng)。面對中國巨大的市場(chǎng)潛力，國外著(zhù)名的CRM產(chǎn)品供應商紛紛進(jìn)入中國，國內本地的CRM供應商也出現了很多。Interact作為一家為中小企業(yè)提供客戶(hù)關(guān)系管理軟件的美國廠(chǎng)商，擁有很實(shí)用的CRM產(chǎn)品SalesLogix，在國外也有很多成功案例，但缺乏足夠的中國本地知名度。Interact要在中國CRM市場(chǎng)占據一席之地，仍面臨著(zhù)一些挑戰。

　　中國的經(jīng)濟環(huán)境與美國相比，是非常不同的。Laurence認為，美國廠(chǎng)商不可能把美國那種方式和方法帶到中國來(lái)。中國大多數企業(yè)更關(guān)注銷(xiāo)售量和贏(yíng)利，對CRM了解還不充分。Interact公司就是要幫助企業(yè)實(shí)現銷(xiāo)售自動(dòng)化，讓企業(yè)真正看到CRM解決方案如何使企業(yè)盈利。另一方面，CRM軟件可以提高企業(yè)收益，但若軟件的費用太高的話(huà)，那就得不償失，因此，合適的價(jià)格是很重要的。另外，Interact公司采用的一個(gè)策略是用本地的員工，并把本地的員工送到美國去培訓，然后在原有產(chǎn)品的基礎上，做二次開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)出適合中國國情的產(chǎn)品。Interact公司還希望在中國開(kāi)發(fā)出來(lái)的軟件產(chǎn)品，不局限在中國市場(chǎng)，也可以出口到其它國家去。

　　2001年，Interact公司的目標就是要使中國成為亞太地區最大的市場(chǎng)，同時(shí)，使中國市場(chǎng)成為全球增長(cháng)最快的市場(chǎng)，軟件銷(xiāo)售額計劃達到500萬(wàn)美元以上。Interact在中國已有11個(gè)用戶(hù)，中國辦事處目前有20個(gè)雇員，年底計劃達到50個(gè)雇員。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2001/04/30