某小型企業(yè)CRM實(shí)施報告

付勇 2001/06/01

一、企業(yè)概況：

1、簡(jiǎn)述：

A企業(yè)成立于1998年10月，主要業(yè)務(wù)是銷(xiāo)售其母公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，以及提供所銷(xiāo)售產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。A企業(yè)的母公司為境外上市企業(yè)，所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品為服務(wù)工作繁雜、服務(wù)周期較長(cháng)的高科技產(chǎn)品。

截止CRM實(shí)施日為此，A企業(yè)擁有員工共28人，客戶(hù)共900 家，準客戶(hù)信息(商機信息)1400家(條)。

2、部門(mén)設置：

A企業(yè)組織結構圖如下

3、計算機局域網(wǎng)絡(luò )構成情況：

A企業(yè)實(shí)施CRM以前已經(jīng)構建了一個(gè)內部局域網(wǎng)，這個(gè)局域網(wǎng)以前主要用于培訓、日常普通辦公文檔處理等。局域網(wǎng)中聯(lián)網(wǎng)計算機20臺，用作服務(wù)器的1臺，市場(chǎng)銷(xiāo)售部工作站8臺，客戶(hù)服務(wù)部工作站7臺，行政財務(wù)部工作站3臺，總經(jīng)理工作站1臺。操作系統：服務(wù)器WINDOWS 2000 SERVER ，工作站WINDOWS ME 或WINDOWS 2000 Professional 。

二、A企業(yè)CRM應用需求分析：

CRM方案供應商通過(guò)與管理層和員工交流，了解到A企業(yè)一直非常重視公司內部管理，也出臺了許多行之有效的管理措施，但管理所需要的信息除財務(wù)數據以外，都是用紙作為書(shū)寫(xiě)存貯介質(zhì)，或者部分采用WORD 、EXCEL 來(lái)處理。這些信息包括準客戶(hù)注冊信息、客戶(hù)跟蹤信息、客戶(hù)成交及交接信息、客戶(hù)服務(wù)申請記錄等等。

通過(guò)調研分析，由于傳統的管理手段和管理工具的局限，A企業(yè)在內部管理方面急需解決的問(wèn)題主要是：

1、市場(chǎng)銷(xiāo)售方面的問(wèn)題：

2、客戶(hù)服務(wù)方面問(wèn)題：

（1）知識無(wú)法共享。

（2）工作過(guò)程的規范與管理高效存在矛盾。

（3）缺乏對客戶(hù)服務(wù)工作的完備記錄。

3、行政財務(wù)方面的問(wèn)題：

1. 與客戶(hù)相關(guān)的管理資料不成體系。

2. 與客戶(hù)相關(guān)的管理事務(wù)繁雜。

由于存在上述問(wèn)題，A企業(yè)多次規劃開(kāi)發(fā)以客戶(hù)為對象的內部管理信息系統，并且曾于1999年組織2名開(kāi)發(fā)人員著(zhù)手開(kāi)發(fā)CRM系統，但最終未取得滿(mǎn)意效果。

三、實(shí)施步驟：

1、軟件選型：

選定適合中小企業(yè)應用的CRM軟件 ----啟利CRM （ ChineseCRM.Net ）,并由啟利公司負責提供實(shí)施服務(wù)。CRM系統的主要模塊包括：市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理、行政管理，各模塊主要業(yè)務(wù)流程圖如下：

2、項目啟動(dòng)

• 組建以A企業(yè)總經(jīng)理為組長(cháng)的CRM項目實(shí)施領(lǐng)導小組，以A企業(yè)銷(xiāo)售部經(jīng)理為組長(cháng)的CRM項目實(shí)施工作執行小組。

• 召開(kāi)CRM項目啟動(dòng)大會(huì )，制定項目工作日程表，簽署項目工作職責書(shū)。

3、業(yè)務(wù)流程重組

經(jīng)實(shí)施方與A企業(yè)協(xié)商，A企業(yè)同意遵照啟利CRM所體現的業(yè)務(wù)流程模式（見(jiàn)以上圖表所示），改造A企業(yè)原有業(yè)務(wù)流程，以客戶(hù)為中心來(lái)配置企業(yè)資源，開(kāi)展各項工作。

5、實(shí)施指導

良好實(shí)施是軟件應用的重要條件，啟利公司的實(shí)施指導，奠定了A企業(yè)成功實(shí)施應用CRM的實(shí)施基礎。

（1）培訓

啟利公司實(shí)施人員到A企業(yè)現場(chǎng)講解CRM的主要功能和操作流程，并聽(tīng)取用戶(hù)對啟利CRM系統的使用意見(jiàn)，A企業(yè)的主要管理人員一至認為這套軟件比較適合A企業(yè)的實(shí)際應用，同時(shí)也提出了很多對軟件本身的意見(jiàn)和建議。

（2）設置基礎資料。

對A企業(yè)CRM系統的基礎資料設置情況如下：

• 用戶(hù)組

略

• 用戶(hù)及其權限

略

• 業(yè)務(wù)區域

• 產(chǎn)品項目名稱(chēng)（含服務(wù)產(chǎn)品）

• 線(xiàn)索來(lái)源

客戶(hù)信息的線(xiàn)索來(lái)源包括：?jiǎn)T工推介、客戶(hù)推介、合作伙伴推介、其他推介、上門(mén)拜訪(fǎng)、商業(yè)展示、互聯(lián)網(wǎng)信息、廣告反饋、電話(huà)咨詢(xún)、上門(mén)咨詢(xún)、其他反饋

• 客戶(hù)行業(yè)類(lèi)型

客戶(hù)行業(yè)類(lèi)型包括：工業(yè)制造、商業(yè)貿易、金融保險、公用事業(yè)、行政事業(yè)、建筑施工、旅游服務(wù)、新經(jīng)濟、綜合性集團、其他

• 客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題知識庫

（3）導入客戶(hù)信息。

A企業(yè)以前的已成交客戶(hù)信息，按照啟利CRM的數據交換標準格式收集整理后，通過(guò)CRM軟件的導入數據功能將信息導入CRM系統，并自動(dòng)關(guān)聯(lián)注冊信息、合同信息、客戶(hù)成交確認及交接信息。個(gè)別暫時(shí)無(wú)法整理的客戶(hù)信息留待以后導入。

（4）導入準客戶(hù)信息

與導入客戶(hù)信息類(lèi)似。

（5）系統試用

通過(guò) CRM系統實(shí)時(shí)處理客戶(hù)信息，處理流程見(jiàn)以上圖表所示。

（6）系統驗收

四、實(shí)施效果

1、整理基礎信息

使用CRM系統以后，使與客戶(hù)相關(guān)的基礎信息詳盡完備。基礎信息的主要內容包括：客戶(hù)背景資料、銷(xiāo)售跟進(jìn)情況、服務(wù)支持情況三部分。

2、優(yōu)化工作流程

主要優(yōu)化了以下工作流程，使之更加規范合理，以減少管理漏洞。

• 準客戶(hù)信息注冊工作流程

• 銷(xiāo)售跟蹤工作流程

• 合同簽訂工作流程

• 產(chǎn)品收發(fā)工作流程

• 客戶(hù)信息交接工作流程

• 服務(wù)工作流程

3、效益評估

據雙方評估，CRM的實(shí)施主要為A企業(yè)產(chǎn)生了如下效益：

• 客戶(hù)挖掘成本降低50%

• 銷(xiāo)售成本降低20%

• 技術(shù)支持成本降低20%

• 客戶(hù)關(guān)懷成本降低60%

• 客戶(hù)信息傳遞速度提升50%

• 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升30%