我國CRM市場(chǎng)及應用現狀調查

曹開(kāi)彬、曹術(shù)華 2001/06/13

　　為深入了解CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）在我國的推廣及應用情況，我們從五月初開(kāi)始，通過(guò)《中國計算機報》、賽迪網(wǎng)及賽迪通呼叫中心等三個(gè)渠道組織了本次問(wèn)卷調查。本次問(wèn)卷調查共回收2461個(gè)有效樣本，其中知道CRM的有220份，不知道的有2421份。在下面的分析文章中，除“您是否知道CRM”是針對全體樣本而設計的之外，其它問(wèn)題都是針對知道CRM的220份樣本而作的分析。


　　基本情況


　　1 認識程度

　　您是否知道CRM

　　本次問(wèn)卷調查共有2461個(gè)有效樣本，其中知道CRM的有220份，占8.33%，不知道的有2421份，占91.67%。這說(shuō)明，從國外引入到現在，CRM在我國還遠未普及。

　　貴單位是否已應用CRM系統

　　在知道CRM的220份樣本中，已實(shí)施CRM的企業(yè)共有27家，占12%。但如和總體樣本相比，它僅占1%。這既說(shuō)明我國已應用CRM的單位非常之少，也預示著(zhù)我國CRM市場(chǎng)潛力巨大。

　　2 應用環(huán)境

　　各區域對CRM的關(guān)注程度

　　從對CRM關(guān)注的區域分布來(lái)看，北京、上海及廣州等地明顯比其它地方更關(guān)注CRM的發(fā)展狀況。這與當地經(jīng)濟發(fā)展與計算機應用水平有直接聯(lián)系。

　　3 軟件品牌

　　您聽(tīng)過(guò)哪些CRM產(chǎn)品

　　在國內市場(chǎng)上CRM品牌的認知度方面，用友、Oracle等老牌廠(chǎng)商名列前茅，而聯(lián)成互動(dòng)的MyCRM作為新秀也被大家所廣泛關(guān)注。但從結果也可看出，尚未有一個(gè)品牌的認知度超過(guò)50%。這說(shuō)明，CRM的品牌競爭才剛剛開(kāi)始。


　　應用情況


　　1 實(shí)施動(dòng)力

　　貴單位想利用CRM解決什么問(wèn)題

　　從結果上看，企業(yè)實(shí)施的最大動(dòng)力是“提升客戶(hù)服務(wù)水平”。這說(shuō)明，企業(yè)對CRM的理解還僅僅停留在初級階段，尚沒(méi)有充分認識到對企業(yè)提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、營(yíng)銷(xiāo)管理水平有著(zhù)重要作用。這其實(shí)也反應了我國企業(yè)目前的管理水平。

　　2 實(shí)施阻力

　　實(shí)施CRM的過(guò)程中有何困難

　　對已實(shí)施CRM企業(yè)，40.74%的企業(yè)認為，實(shí)施過(guò)程中最大的困難來(lái)自于業(yè)務(wù)流程重組。這說(shuō)明，如何處理好CRM軟件產(chǎn)品與企業(yè)業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系，仍將是CRM軟件提供商所要解決的頭等大事。

　　3 如何實(shí)施

　　貴單位是如何實(shí)施CRM系統的

　　在用戶(hù)如何實(shí)施CRM系統的調查中，已應用CRM的單位一般都是由自己或軟件提供商負責，而沒(méi)用CRM的企業(yè)則大多期望能由軟件提供商負責。這說(shuō)明，用戶(hù)實(shí)施CRM的主體意識還不夠強。

　　貴單位準備如何實(shí)施CRM系統

　　4 實(shí)施內容

　　貴單位準備先上哪些CRM模塊

　　在已實(shí)施CRM企業(yè)的情況中，實(shí)施模塊最多的是服務(wù)自動(dòng)化，其次是銷(xiāo)售自動(dòng)化；但那些沒(méi)用CRM的企業(yè)，準備先上銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊的企業(yè)最多，而服務(wù)自動(dòng)化其次。對于CRM軟件市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化仍是主流。

　　貴單位已應用了哪些CRM模塊

　　5 實(shí)施周期

　　貴單位實(shí)施CRM系統的周期多長(cháng)

　　在實(shí)施周期的調查中，對已應用CRM的企業(yè)，他們的實(shí)施周期以3個(gè)月左右居多；而沒(méi)用的企業(yè)，他們期望的實(shí)施周期是3～6個(gè)月居多。這說(shuō)明，用戶(hù)對CRM的實(shí)施難度估計有點(diǎn)高。

　　貴單位期望CRM系統的實(shí)施周期為多少

　　6 實(shí)施效果

　　貴單位實(shí)施CRM系統希望達到的效果

　　對已實(shí)施CRM的企業(yè)，是否達到了他們的預期效果？調查結果顯示，絕大多數的人認為基本達到，占74%。看來(lái)，企業(yè)對CRM應用的效果離滿(mǎn)意還有一段距離。

　　單位實(shí)施的CRM系統是否達到預期效果

　　7 沒(méi)用原因

　　貴單位沒(méi)有應用CRM系統的原因

　　對于那些沒(méi)用CRM的單位，他們沒(méi)用的原因是什么呢？54.40%的用戶(hù)認為是對CRM不夠了解。這說(shuō)明，CRM在我國的普及任重而道遠。現階段工作的重點(diǎn)就是向用戶(hù)介紹CRM的基本理念及基本內容。


　　未來(lái)發(fā)展


　　1 實(shí)施時(shí)間

　　貴單位計劃在什么時(shí)候應用CRM

　　對那些沒(méi)用CRM的企業(yè)，73%的企業(yè)回答要在一年之后考慮使用CRM系統，21%的企業(yè)回答會(huì )在一年之內考慮。這說(shuō)明大部分的企業(yè)對CRM還處于觀(guān)望之中，他們迫切需要典型的成功案例指引。

　　2 實(shí)施投入

　　在CRM系統的價(jià)格方面，絕大多數單位希望在1～10萬(wàn)元之間。這說(shuō)明，國內企業(yè)更為需要靈巧廉價(jià)的CRM系統，而不是價(jià)格昂貴且龐大的CRM系統。

　　貴單位能承受的CRM系統價(jià)格

　　3 服務(wù)需求

　　貴單位是否愿意為咨詢(xún)和服務(wù)付費

　　我們調查的最后一個(gè)問(wèn)題是關(guān)于服務(wù)的調查。結果顯示，為咨詢(xún)和服務(wù)付費，愿意的企業(yè)超過(guò)了不愿意的企業(yè)。對國內管理咨詢(xún)公司和系統集成商來(lái)說(shuō)，是個(gè)好消息，CRM服務(wù)市場(chǎng)還有很大的潛力。

《中國計算機報》 2001/06/11