無(wú)線(xiàn)CRM的夢(mèng)想和現實(shí)

馬云飛 2001/07/27

　　90年代以來(lái)，全球許多企業(yè)相繼投入了大量資金用于CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統的部署，力求借助新型CRM應用系統，來(lái)實(shí)現與客戶(hù)的密切聯(lián)系，推動(dòng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展。但有研究表明，這其中的成功者實(shí)際上寥寥無(wú)幾；據市場(chǎng)調研機構Gartner Group估計，至少有六成以上的CRM系統在應用過(guò)程中均遭到了不同程度的挫敗。

　　為此，在當前無(wú)線(xiàn)CRM應用熱鬧登場(chǎng)之際，有業(yè)內專(zhuān)家提醒企業(yè)用戶(hù)，在部署新型無(wú)線(xiàn)CRM應用系統過(guò)程中，應將傳統CRM系統走過(guò)的曲折道路引以為鑒，避免重蹈覆轍。

　　當然，這并不意味著(zhù)企業(yè)用戶(hù)應對無(wú)線(xiàn)CRM系統敬而遠之。無(wú)線(xiàn)CRM應用存在著(zhù)快捷方便、可隨時(shí)為位于公司之外的銷(xiāo)售人員提供重要客戶(hù)信息資料等優(yōu)勢，因而在許多情況下，無(wú)線(xiàn)CRM仍不失為一種理想的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。

　　無(wú)線(xiàn)CRM應用的瓶頸

　　目前，無(wú)線(xiàn)CRM應用的障礙主要來(lái)自于無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )覆蓋范圍有限、數據傳輸速率及安全性能不夠理想等方面。

　　就網(wǎng)絡(luò )覆蓋范圍來(lái)看，無(wú)論用戶(hù)使用何種無(wú)線(xiàn)設備，都存在著(zhù)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的盲區問(wèn)題。一旦用戶(hù)進(jìn)入無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)范圍之外，無(wú)線(xiàn)CRM系統也就失去了用武之地。

　　除網(wǎng)絡(luò )覆蓋范圍的問(wèn)題外，安全性也是企業(yè)用戶(hù)部署無(wú)線(xiàn)CRM應用系統時(shí)需著(zhù)重考慮的問(wèn)題。與常規訪(fǎng)問(wèn)模式相比，公司員工借助無(wú)線(xiàn)途徑訪(fǎng)問(wèn)公司網(wǎng)絡(luò )，無(wú)疑會(huì )帶來(lái)許多的潛在安全問(wèn)題，甚至可能會(huì )給公司敏感數據帶來(lái)致命威脅。

　　數據傳輸速率低則是無(wú)線(xiàn)CRM發(fā)展與應用的另一大桎梏。目前無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )的平均數據傳輸速率大多在9.6KBps左右，最高速率也不過(guò)19.2KBps，尚不到常規56K撥號Modem接入速率的一半。因此，無(wú)線(xiàn)CRM用戶(hù)通過(guò)PDA或WAP電話(huà)等無(wú)線(xiàn)手持設備接入公司無(wú)線(xiàn)CRM系統時(shí)，常常需要耗時(shí)數分鐘甚至十幾分鐘，這在分秒必爭的商業(yè)戰場(chǎng)、尤其是在談判桌或產(chǎn)品銷(xiāo)售會(huì )議上的企業(yè)用戶(hù)而言，不啻于是一場(chǎng)沒(méi)完沒(méi)了的噩夢(mèng)。

　　此外，無(wú)線(xiàn)CRM應用系統的部署，還會(huì )為企業(yè)用戶(hù)帶來(lái)維持無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的額外費用開(kāi)銷(xiāo)，進(jìn)一步加大了系統成本。

　　PDA的優(yōu)勢與不足

　　對于無(wú)線(xiàn)CRM應用系統而言，除面臨上述的網(wǎng)絡(luò )覆蓋范圍、安全性及速率等方面的問(wèn)題與挑戰外，缺乏理想的無(wú)線(xiàn)CRM應用終端設備，也是無(wú)線(xiàn)CRM系統面臨的一大現實(shí)問(wèn)題。

　　雖然就目前來(lái)看，PDA產(chǎn)品具備顯示屏相對較大、功能相對完備等優(yōu)勢，似乎是無(wú)線(xiàn)CRM應用的最理想終端設備，但在實(shí)際應用中，PDA同樣存在著(zhù)諸多不足之處。表1列出了PDA作為無(wú)線(xiàn)CRM應用終端的優(yōu)勢與不足。

　　另辟蹊徑的無(wú)線(xiàn)CRM

　　無(wú)線(xiàn)CRM應用系統的最大賣(mài)點(diǎn)，在于可使企業(yè)銷(xiāo)售人員隨時(shí)獲取企業(yè)中心數據庫內的客戶(hù)信息。因此，使公司銷(xiāo)售人員隨時(shí)了解最新的客戶(hù)信息，是企業(yè)用戶(hù)部署無(wú)線(xiàn)CRM應用系統的主要目的。在這方面，通信服務(wù)器產(chǎn)品制造商Alliance系統公司另辟蹊徑，部署了可使公司銷(xiāo)售人員通過(guò)無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)公司客戶(hù)信息的新型無(wú)線(xiàn)CRM系統。

　　早在兩年前，Alliance系統公司就部署了來(lái)自加拿大的Pivotal公司的CRM應用系統。如同許多部署了這類(lèi)系統的企業(yè)一樣，Alliance系統公司不久就發(fā)現公司銷(xiāo)售人員對新部署的客戶(hù)關(guān)系管理系統其實(shí)并不熱心。在實(shí)際業(yè)務(wù)處理中，多數銷(xiāo)售人員仍沿用傳統業(yè)務(wù)處理模式。

　　最后，公司意識到必須為銷(xiāo)售人員提供他們樂(lè )于使用的CRM工具與訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)信息的途徑，這樣才能調動(dòng)他們借助CRM系統提高業(yè)務(wù)處理效率的積極性。對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，最自然也是他們最樂(lè )意接受的方式，莫過(guò)于通過(guò)電話(huà)及語(yǔ)音實(shí)現所有的業(yè)務(wù)處理。于是公司與Conita科技公司合作，安裝了Conita公司的PVAServer個(gè)人語(yǔ)音助理應用軟件，使公司銷(xiāo)售人員能夠借助移動(dòng)電話(huà)及簡(jiǎn)單的語(yǔ)音命令，來(lái)操作公司的CRM應用系統，及時(shí)獲取客戶(hù)信息、查詢(xún)合同與定單資料及實(shí)現客戶(hù)信息的更新等，并且在移動(dòng)電話(huà)超出網(wǎng)絡(luò )服務(wù)范圍或電池耗盡時(shí)，公司銷(xiāo)售人員還可以通過(guò)普通電話(huà)完成操作。這種簡(jiǎn)單方便的操作模式引起了公司銷(xiāo)售人員的極大興趣，并很快成為他們進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的得心應手的工具，極大地提高了業(yè)務(wù)處理效率。

　　從Alliance系統公司的例子中，我們不難看出，實(shí)現無(wú)線(xiàn)CRM應用并非僅有“CRM系統+移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)設備”一條途徑。因此，企業(yè)在部署自己的無(wú)線(xiàn)CRM應用系統時(shí)，不應盲目跟風(fēng)，而應從公司實(shí)際情況入手，本著(zhù)有利于企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展、滿(mǎn)足企業(yè)員工實(shí)際的需求的目標，實(shí)現CRM應用的移動(dòng)化。

摘自賽迪網(wǎng)