CRM：“分析”比“運營(yíng)”更合身

李麗娜 2001/11/09

　　阻礙著(zhù)中小企業(yè)實(shí)施CRM的最主要因素是什么呢？調查結果顯示，在中國上千萬(wàn)家企業(yè)中，有37％的被調查企業(yè)認為所需費用過(guò)高，有24％的企業(yè)缺乏專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機構的支持協(xié)助，有8％的企業(yè)認為是內部人員素質(zhì)偏低、意識薄弱 ，有5％的企業(yè)認為是實(shí)施周期長(cháng)、見(jiàn)效慢。在提供CRM解決方案的企業(yè)中，國內CRM市場(chǎng)存在的問(wèn)題不僅表現在理論上尚待完善和發(fā)展，更主要的是缺乏相對成熟的產(chǎn)品和真正以客戶(hù)為中心的企業(yè)服務(wù)解決方案。對于國內的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們渴望有一種低實(shí)施成本、高附加價(jià)值、優(yōu)質(zhì)咨詢(xún)服務(wù)、拿來(lái)就能用且一用就見(jiàn)效、日后還可能進(jìn)一步擴展的CRM解決方案。

　　剛剛大舉進(jìn)入CRM設計生產(chǎn)領(lǐng)域的創(chuàng )智集團的總裁丁亮坦言：“客戶(hù)當前面臨的種種問(wèn)題，正是對CRM企業(yè)能力的考驗。作為一個(gè)CRM企業(yè)，我們所擔心的不是沒(méi)有市場(chǎng)，而是沒(méi)有能夠真正符合客戶(hù)實(shí)際需要的CRM產(chǎn)品及解決方案。客戶(hù)之所以不用CRM，很重要的原因是我們的產(chǎn)品還存在這樣那樣的缺陷。”

　　在今年的一些有關(guān)CRM的大型研討會(huì )上，眾多CRM廠(chǎng)商達成了一個(gè)共識——就是“分步實(shí)施”的原則，即找一個(gè)企業(yè)迫切需要解決又最容易見(jiàn)效的問(wèn)題作為突破口，一步一步向前走。而丁亮表示，對于任何一個(gè)企業(yè)而言，能否賺錢(qián)將是他們接受一個(gè)新概念并向其投資的一個(gè)關(guān)鍵因素，如何能讓普通的企業(yè)在短時(shí)間內整合其幾乎是一盤(pán)散沙的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)，也是一個(gè)不小的難題。因此，一套成功的CRM系統在設計之初就應當將“幫客戶(hù)實(shí)現盈利”作為目標。今年5月，創(chuàng )智推出了Power CRM，該系統被稱(chēng)為國內首個(gè)“航母級”分析型CRM。這不僅因為其有著(zhù)一整套完備的解決方案，更具有幾千個(gè)設計好的模塊。丁亮表示，他們?yōu)槊恳粋�(gè)客戶(hù)提供的不是一件或幾件CRM軟件產(chǎn)品，而是一整套解決方案，然后，根據客戶(hù)當時(shí)的需求，提供相應的模塊化產(chǎn)品。這樣一來(lái)，客戶(hù)得到的CRM產(chǎn)品和方案將具有可升級性和擴展性，并且可以很容易地實(shí)現與以后上馬的CRM系統銜接。

　　目前運營(yíng)型的CRM產(chǎn)品占據了CRM市場(chǎng)大部分的份額。運營(yíng)型CRM解決方案雖然能夠基本保證企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理、企業(yè)與客戶(hù)間溝通以及相互協(xié)作等問(wèn)題，但是隨著(zhù)客戶(hù)信息的日趨復雜，已難以滿(mǎn)足企業(yè)進(jìn)一步的需要，在現有CRM解決方案基礎上擴展強大的業(yè)務(wù)智能和分析能力就顯得尤為重要。因此，分析型CRM毫無(wú)疑問(wèn)將成為今后市場(chǎng)需求的熱門(mén)。
所謂的分析型CRM系統，就是對收集到的各種信息匯集整理，進(jìn)行分析，主要解決的是客戶(hù)細分問(wèn)題，以幫助企業(yè)去識別客戶(hù)、提供競爭對手的資料，甚至作一些未來(lái)策略的決斷。比如，在一家銀行的信用卡客戶(hù)中，可能有80％的人幾乎不用信用卡交易，有10％的客戶(hù)偶爾用卡交易，剩下10％的客戶(hù)會(huì )頻繁用卡交易，而這一部分客戶(hù)可能為銀行信用卡部帶來(lái)80％的收入，那么，這10％自然是最有價(jià)值的客戶(hù)。利用分析型CRM系統對客戶(hù)進(jìn)行細分，就可以針對有價(jià)值的客戶(hù)開(kāi)展特別的促銷(xiāo)活動(dòng)、提供更個(gè)性化的服務(wù)，這無(wú)疑將使銀行以最小的投入獲得最大的回報。

　　在目前的國內市場(chǎng)上，能將CRM產(chǎn)品作到分析型的廠(chǎng)商還比較少，但這也為各CRM企業(yè)提供了相當大的市場(chǎng)空間。對此，各CRM解決方案供應商已經(jīng)開(kāi)始亮出各自的法寶，以求在這場(chǎng)大比拼中搶占先機。